【正文】 客人只是貪圖好玩并不是流氓?！景咐啃￡愰L得苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一個月就上崗從事服務(wù)員工作。酒店應(yīng)該要求每一級的員工都將工作中的經(jīng)驗寫出來，每天總結(jié)、每天歸納，老員工應(yīng)把每天碰到的案例寫出來，形成經(jīng)驗手冊發(fā)給新來的員工，這樣可以避免很多工作上的疏漏，補(bǔ)充酒店的規(guī)范，解決培訓(xùn)時想不到的問題?！颈局v重點】：總結(jié)記錄（上）之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評了分，陳經(jīng)理還要求他們換個解釋每天的工作安排。向下屬學(xué)習(xí)主動向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方法。（ ）4．我們的客房保安措施很得當(dāng)，防火措施也很周全，絕對安全。【自檢】酒店的服務(wù)員為客人推薦客房，請在下列推銷項目中選出緊靠核心價值的有說服力的推銷項目：1．我們這兒的客房有各種檔次的，價格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪種房間？（ ）2．我們的客房環(huán)境很安靜，很便于入睡，而且洗手間寬敞舒適。因此，找到這個客房服務(wù)的核心價值，就要根據(jù)這個核心價值來向客人推銷，不談房間的價格、安全措施和風(fēng)景，只談與核心價值直接相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障。女性購買化妝品為的是變得越來越美麗，所以化妝品的核心價值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務(wù)的核心價值是速度。客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值經(jīng)營管理成功的酒店很重要的一點就是抓住了酒店服務(wù)的核心價值?；氐阶徊虐l(fā)現(xiàn)原來并不需要可樂?！景咐葵湲?dāng)勞快餐利用潛意識進(jìn)行推銷，快餐的購買結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一，在收銀臺客人點餐完畢付款的時候，服務(wù)員都會先說一句：謝謝。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。【案例二】酒店乙：您好，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊?！景咐弧烤频昙祝耗切丈蹎?？邵先生：我是啊。掌握提問的語言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利，時刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的，客人就是上帝，因此在提問的時候必須掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。如果碰到常常光顧并且消費(fèi)額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他，利用時間差，等到預(yù)定的客人到了時，有空出的包廂了可以翻臺，這樣就增加了營業(yè)額。包廂滿時如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時，酒店的營業(yè)額是不一樣的，原因就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益。沈先生：是啊，呵呵，你們知道的真清楚，不錯。前臺接線員小姐：好的，沒有問題。前臺接線員小姐：沈先生您好，上個月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。沈先生：您好，我想預(yù)定房間。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時帶上姓詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡單的仍然稱呼為“先生”，這種個性化服務(wù)可以給客人親切感。圖32 接聽預(yù)定電話的詢問要素對于接聽電話的服務(wù)員，第一要精心挑選，第二要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，這樣才能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)。成功酒店的前廳接聽電話的規(guī)范可總結(jié)如下：接聽聲音清楚、甜美接聽電話的服務(wù)員小姐是酒店形象的第一個代表，因此必須經(jīng)過良好培訓(xùn)，尤其在音色和服務(wù)態(tài)度上必須誠懇、表現(xiàn)優(yōu)雅。酒店服務(wù)的門戶就是接預(yù)定電話。下面從三個方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。下面介紹三種辦法來制定或者修訂規(guī)范。新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。制定或修訂規(guī)范第7講 酒店經(jīng)理的管理職能（二）習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時間的，這就要求計劃要有長期、持續(xù)性，直至培養(yǎng)出新的好習(xí)慣來代替舊的壞習(xí)慣。第四個月模擬執(zhí)行一個月各部門經(jīng)理第五個月正式實行各部門經(jīng)理第三周，第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及全體員工第二個月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理表31 某酒店培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第一周通過暗訪、交談了解情況，找出問題根源，據(jù)此培訓(xùn)管理層 培訓(xùn)師因此，企業(yè)在制定計劃時，必須根據(jù)這四個方面的需求進(jìn)行策劃，必須有針對性，必須個性化。職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗而采取的培訓(xùn)活動；198。長期目的，即滿足企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取的活動；198。怎樣制定計劃同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計劃也必須分為不同的類型。還有一類人是活在明天的——老板，因為老板必須考慮企業(yè)明天的發(fā)展方向。一類人是活在昨天的——員工，因為員工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；198。計劃的類型計劃管理對于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調(diào)和激勵，達(dá)到敦促員工的目的。酒店管理每個月的首要任務(wù)就是制定計劃。著名的《一分鐘經(jīng)理人》一書提出，要成為一名好的經(jīng)理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)；第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做；第三對于下屬做得好的要獎勵，做得不好要懲罰?！颈局v重點】：向成功酒店學(xué)習(xí)（上）對下屬來說，好經(jīng)理就是能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，能讓他心甘情愿地工作。其中，在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺能力這部分中，我們以實例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯誤命令時的處理方法，很有實踐性。好的管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理，又是下屬眼中的好經(jīng)理?！咀詸z】請您做下面的實踐練習(xí)題：1．作為一名經(jīng)理，為了使下屬滿意，你會采取哪些措施？請寫下來：________________________________________________________________________________________________________________________2．你認(rèn)為在這些措施中，哪些是物質(zhì)激勵，哪些是思想與價值觀的溝通？________________________________________________________________________________________________________________________3．哪些措施是為了讓員工發(fā)現(xiàn)自己的價值，哪些措施是為了讓員工安心認(rèn)真的工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．試比較每兩方面的關(guān)系與效果，并對如何做員工眼里的好經(jīng)理給出自己的結(jié)論：________________________________________________________________________________________________________________________通過這種溝通，陳經(jīng)理很清楚領(lǐng)導(dǎo)的想法，見了張總的面總是很坦然。后來干脆就辭職了?！景咐緼公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年的時間了。依靠溝通每個下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，這樣才能工作安心，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與下屬不斷溝通，讓下屬知道自己的優(yōu)點，肯定他的價值，同時指出其缺點，使其不斷進(jìn)步。不斷反思作為經(jīng)理，要想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷反思自己是否是一個好的經(jīng)理，按照領(lǐng)導(dǎo)眼中好經(jīng)理的八條標(biāo)準(zhǔn)來看自己能做到幾條？是否能夠領(lǐng)會上司的意圖？是否有執(zhí)行力？是否有學(xué)習(xí)力？能否讓你的下屬開開心心地工作？如果答案是否定的，再有針對性地進(jìn)一步思考缺陷在哪里，如何改進(jìn)。讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經(jīng)理就是好經(jīng)理。讓下屬感覺到自己在領(lǐng)導(dǎo)心里是不可替代的好幫手，加強(qiáng)下屬在工作時的安全感，這樣合作雙方都會很愉快。對AB型血的下屬應(yīng)充分肯定其在工作中的作用，以勉勵其愈發(fā)努力。對B型血員工可下達(dá)大體的指令，而不作具體的行動要求，對于B型血下屬應(yīng)盡量采取下“軍令狀”包干的形式。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服。對A型血員工則應(yīng)做到事先充分講清任務(wù)的具體要求，并盡量讓A型血下屬參與集體性的工作為宜。既加以撫慰，又嚴(yán)厲指出其不足，使A型血員工確實自感有所不足。在具體布置工作時，則應(yīng)給予O型血下屬自己處置的余地。當(dāng)要激勵O型血下屬奮發(fā)時，要充分肯定其才能，使其堅定信心，對未來充滿希望?？杀M量將O型血下屬叫到無第三者的場合談話。表22 工作伙伴的血型搭配血型特點與個性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效地完成任務(wù)O型O型血的人個人意識和競爭意識都很強(qiáng)。這樣的性格搭配就比較和諧，所以在一個團(tuán)隊里面一定要有求異的和求同的兩種性格的成員。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，也就是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點從而淡化乃至解決矛盾。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和求異型。表21 工作團(tuán)隊合理搭配因素表 因素角色能力特點性格特點血型老板經(jīng)營型求異型O下屬管理型求同型B經(jīng)營型與管理型的搭配從能力特點上來看，很多老板都是經(jīng)營型的人才，能抓住市場和客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項，這個時候老板就應(yīng)該請一位管理型的經(jīng)理來幫助他管理“家務(wù)”，管理型經(jīng)理對管理內(nèi)部員工很在行，但對于企業(yè)的經(jīng)營和市場的開拓卻是弱項。讓下屬感覺到永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手對下屬來說，能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，這樣的經(jīng)理就是好經(jīng)理。把錢投資在脖子以上會越用越多，為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)！可見當(dāng)代社會在以十倍的速度發(fā)展，對于經(jīng)理人來說，不斷學(xué)習(xí)充電是必備的素質(zhì)。圖23 不規(guī)范的解決程序當(dāng)一個運(yùn)轉(zhuǎn)有效、員工責(zé)任明確的酒店出現(xiàn)了問題，老板發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作態(tài)度不認(rèn)真的時候，老板會按照責(zé)任關(guān)系一層一層尋找問題的原因，解決的流程如圖所示：圖22 規(guī)范的解決程序而在一些管理制度不健全的企業(yè)中，如果出現(xiàn)問題，老板會直接批評服務(wù)員，這會使老總下轄的經(jīng)理人等失去其職能。能讓下屬高效率、高效益運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個好經(jīng)理?！颈局v重點】：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—高效運(yùn)轉(zhuǎn)：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)習(xí)力：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—合理組隊：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—體恤下屬（ ），陳經(jīng)理有不同意見，會后偷偷找到張總說明原因。（ ），幫經(jīng)理糾正后逢人便說。這個流程如圖所示：圖21 服從領(lǐng)導(dǎo)命令的流程圖如果證明領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯誤的，這個時候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能力，即有補(bǔ)臺的能力。第二種回答經(jīng)理會堅持他的命令，主管就必須服從經(jīng)理的命令，聰明的主管會洗一條床罩，做個試驗給領(lǐng)導(dǎo)看。領(lǐng)導(dǎo)會有兩種回答，第一種會聽從主管的意見，放棄這個命令。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了?！景咐可劢?jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗，認(rèn)為床罩洗過就會縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅決不肯洗。而且很多時候經(jīng)理認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定錯了，其實結(jié)果并非一定是這樣。絕對服從并有補(bǔ)臺能力作為專業(yè)人士，經(jīng)理人所具有的管理方面的專長有時會蒙蔽雙眼，而執(zhí)著于自己的意見，不肯相信老板的能力和提議，往往陷入剛愎自用的怪圈，最后導(dǎo)致雙方合作的僵局。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點吧，300塊錢就夠了。小李：真的不是啊。趙主管會不會做這個惡人呢？小李：主管，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀？小李：不是親戚呀，非親非故的。王經(jīng)理走過來詢問小李是否受傷，安慰了小李，并沒有提及賠償?shù)氖虑椋±钚睦镉X得暖暖的。具體來說，在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系時，經(jīng)理一定要替領(lǐng)導(dǎo)做惡人，得罪下屬的話要替領(lǐng)導(dǎo)說，而不是做傳話筒，將領(lǐng)導(dǎo)的話直接轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，來撇清自己，只有這樣才有機(jī)會升遷，才能做好老板和下屬之間的潤滑劑，才是好的經(jīng)理。見參考答案12酒店工程維修部的工具經(jīng)常丟失工具拿取從來不登記酒店服務(wù)員亂報菜價領(lǐng)班沒有培訓(xùn)報菜價發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題客人反映飯店上菜太慢服務(wù)員人數(shù)太少【自檢】針對提高經(jīng)理執(zhí)行力的三個方面的內(nèi)容，請您在以下所發(fā)現(xiàn)的問題后將內(nèi)容補(bǔ)充完整。酒店管理的問題層出不窮，運(yùn)用“發(fā)現(xiàn)問題——思考問題——解決問題并預(yù)防再次發(fā)生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不斷提高檔次。解決問題：實行計件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，每跑一個菜蓋一個章，不僅實行了責(zé)任制，而且便于統(tǒng)計工作量，提高了傳菜員的積極性。甲飯店7位傳菜員負(fù)責(zé)500個餐位；乙飯店9位傳菜員負(fù)責(zé)700個餐位；而該飯店25個傳菜員負(fù)責(zé)1000個餐位。思考問題：經(jīng)理分析導(dǎo)致傳菜慢的原因不是人員不夠，或者是傳菜的員工懶惰所致。③ 學(xué)會自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生經(jīng)理人要有解決問題的能力，同時也要能夠找到產(chǎn)生問題的因素，順藤摸瓜，