職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-11-05 02:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 深刻印象的服務(wù)印象時刻都是不一樣的，即便是同一位工程師，給不同的客戶解決相同的電腦故障，其服務(wù)的過程、服務(wù)的方式以及服務(wù)的結(jié)果可能都是不一樣的，甚至同一位服務(wù)工程師，給同一位客戶針對相同的故障提供服務(wù)，每一次服務(wù)都不是完全相同的，給客戶也是不同的。所以說，服務(wù)是不一致的3）服務(wù)是不可分割的——服務(wù)的產(chǎn)生和消費是在同時完成的：產(chǎn)品可以被分割開來，把計算機拆散，拆開了是部件，組裝起來還是一臺計算機，性能和品質(zhì)不會受到任何影響，而服務(wù)則不然，服務(wù)的產(chǎn)生和消費是在同時完成的。如果你在給客戶做維修的時候，維修完成，機箱安裝好以后，驗機的時候，發(fā)現(xiàn)硬盤認不到，再打開機箱發(fā)現(xiàn)剛才忘記插硬盤的電源線了，其實這對于計算機本身來說計算機的性能不會有任何降低，但對于服務(wù)來說，客戶對于你的技術(shù)水平及信任程度就會大打折扣，因為服務(wù)是不可分割的，我們把一次應(yīng)該完成的服務(wù)分成2次做，服務(wù)效果就會大大降低，因為服務(wù)本身是一個整體，服務(wù)本身是不能本分成2部分的。再比如，我們到單位去給客戶維修電腦，修理到一半的時候，客戶要下班了，這個時候我們可以和客戶解釋讓客戶等我們服務(wù)完成后再下班，也可以和客戶一起下班，等第二天的時候再過來，但不管怎么樣，客戶都會對我們的服務(wù)有看法，因為服務(wù)是一個整體，如果我們選擇第二天一大早就來繼續(xù)給客戶提供服務(wù)，對于客戶電腦的時候不會有任何影響，但對于客戶的感受是絕對有影響的，因為我們把應(yīng)該一次完成的服務(wù)分成了2次來做，而在這2次服務(wù)本身是一個整體，對機器而言沒有任何影響，但對客戶而言這卻是客戶在感受我們整體的服務(wù)4）服務(wù)是無存貨的——服務(wù)不可能像貨物一樣被保存起來：產(chǎn)品可以放在庫房里，存起來，等需要的時候取出來用，服務(wù)不是這樣的，服務(wù)不可能存在庫房里，等需要的時候拿出來用的，每個服務(wù)站都有優(yōu)秀的工程師，服務(wù)做的非常好，客戶滿意度非常高，可沒聽說過哪個服務(wù)站把這個工程師的服務(wù)先存起來，等到需要的時候拿出來用的。作為聯(lián)想服務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)聯(lián)想服務(wù)規(guī)范。1）服務(wù)本身是無形的，無形的服務(wù)只有通過有形行為表現(xiàn)出來，所以，客戶滿意與否90%來自于我們的服務(wù)行為，服務(wù)是人與人之間的交互，服務(wù)所影響的對象是人，也就是說，我們的行為要滿足人的心理需求，要滿足客戶的感受需求。當(dāng)一個企業(yè)規(guī)模較大，已經(jīng)形成自己的品牌的時候，服務(wù)人員所代表的企業(yè)的形象會大于服務(wù)人員個人的形象，客戶對服務(wù)行為在基礎(chǔ)層面的一致性有了心理的需求，如客戶會關(guān)注服務(wù)人員有統(tǒng)一著裝，是否有統(tǒng)一的服務(wù)流程，是否有統(tǒng)一的操作規(guī)范等等，而由于服務(wù)無形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易規(guī)范，這時只有規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為才能和產(chǎn)品的品牌保持一致，才能滿足客戶對服務(wù)感覺可靠和專業(yè)的心理需求，所以規(guī)范服務(wù)行為非常重要，對于聯(lián)想這樣的國際化公司來說更是這樣。2）從另一個角度來講，聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范是許許多多的聯(lián)想服務(wù)人員，經(jīng)過無數(shù)次的實踐，汲取多年的失敗教訓(xùn)，總結(jié)多年的成功經(jīng)驗，不斷積累和沉淀下來的最基本的行為準(zhǔn)則。就象站在巨人的肩膀上，自己不必再花費大量時間和精力去揣摩和分析，只要認真學(xué)習(xí)前人成功的服務(wù)方法和服務(wù)技巧，就可以讓自己少走很多彎路，節(jié)省了大量的時間和精力，還可以保證服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。所以我們要學(xué)習(xí)聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范。請用屋頂圖解釋聯(lián)想合格服務(wù)人員應(yīng)具備的技能。把合格的聯(lián)想服務(wù)人員看作是屋頂最高的那部分，支撐他的首先是兩大技能。一方面是專業(yè)技術(shù)技能，包括了解當(dāng)前常用的操作系統(tǒng)、熟悉電腦硬件原理、了解網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)理論、了解故障診斷思路等。另一方面是對人的服務(wù)技能，包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、商務(wù)禮儀等。掌握這些技能后，這座房子還缺少了最重要的一部分，就是企業(yè)最為看重的職業(yè)素質(zhì)！這是合格的聯(lián)想服務(wù)人員最重要的地基。如何用冰山理論來理解職業(yè)化素質(zhì)。把一個員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他行為，及所擁有的資質(zhì)、知識和技能，這些就是員工的顯性素質(zhì)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗證。這些因素就像浮于海面上的冰山一角，是顯性的，隨時可以調(diào)用，是生活中大家一般比較重視的方面，也是大家在學(xué)校學(xué)習(xí)的內(nèi)容。它們相對來說比較容易改變和發(fā)展，培訓(xùn)、培養(yǎng)起來也比較容易見成效，但作為一個職業(yè)人，這些并不代表企業(yè)所需要的綜合素質(zhì)，事實上是非常有限的。潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)態(tài)度，是隱性素質(zhì)。如果不加以激發(fā)，它只能潛意識地起作用，這方面處于冰山的最下層，經(jīng)常被忽視。然而，如果隱性素質(zhì)能夠得到足夠的培訓(xùn)、培養(yǎng)，對個人提升將是非常巨大的，對企業(yè)的有益影響也將會更加深遠。就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質(zhì)部分支撐了一個員工的顯性素質(zhì)部分。顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的總和就構(gòu)成了一個員工所具備的全部職業(yè)化素質(zhì)。如何才能始終充滿激情，去應(yīng)對平凡的工作。需要我們保持以下五點：1）建立新的目標(biāo)。保持長久激情的秘訣，就是給自己不斷樹立新的目標(biāo)，挖掘新鮮感。2）享受成就感。把工作當(dāng)作一項事業(yè)，把每一次努力、每一份付出看作是職業(yè)生涯中能力不斷提升的累積，當(dāng)面對一個又一個挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝一個又一個困難時，從中就可以感受到成就感。3）學(xué)會釋放壓力。應(yīng)該學(xué)會管理壓力并科學(xué)地釋放壓力，減輕對工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。4）切勿自滿。自滿的人不會想方設(shè)法前進，對工作就會喪失激情。5）責(zé)任是永不磨滅的激情。興趣可以培養(yǎng)，支持你充滿激情做下去的不只是初始的興趣，更多是一種責(zé)任。請任意列舉3點雁行理論的內(nèi)容，并針對內(nèi)容談一談啟示。理論（1）：當(dāng)每一只雁鳥展翅拍打時，造成其它的雁鳥立刻跟進，整個鳥群抬升。借著Ｖ字隊形，整個雁群比每只雁鳥單飛時，至少增加了71%的飛行距離。啟示（1）：與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。過去我們的工作方式好比一只只單飛的雁?,分工較多而合作較少，只要同心協(xié)力必定也有提升71%生產(chǎn)力的潛能，以合作取代獨力競爭,一起創(chuàng)造整體的工作價值。理論（2）：當(dāng)一只野雁脫隊時，他立刻感到獨自飛行時遲緩、拖拉與吃力，所以很快又回到隊形中，繼續(xù)利用前一只鳥所造成的浮力。啟示（2）：愿意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人，是團隊成功與否的必要條件； 因此,每個團隊的成員除了本身的專長,還必須努力去學(xué)習(xí)別人會的技能，扮演多能角色,才能與隊友同心協(xié)力,互助
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