【正文】 2 、 熟悉菜單和物品準(zhǔn)備 1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算 2 ）根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。 6 ）準(zhǔn)備好小毛巾。 2 ）客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點(diǎn)迎接） 3 ）主動(dòng)拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。 4 ）斟酒水。 9 ）宴會(huì)開始前 1015 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對(duì)客人和主賓。 12 ）每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺(tái)服務(wù)走在前列，上菜時(shí)要求動(dòng)作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。 16 ）一般形式的宴會(huì)，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉(zhuǎn)臺(tái)清潔同上） 17 ）其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。 3 ）先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。 2 ）上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。 嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。 （ 4 ）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨對(duì)倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時(shí)無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。 （ 6 ）上菜報(bào)菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。 （ 9 ）分完一道菜后，應(yīng)抓緊時(shí)間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺(tái)等工作，不能一味站著等下一道菜。 2 、迎賓入座：（見 FNB 迎賓程度）。 主題 15：餐廳衛(wèi)生管理制度 1 、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。 5 、備餐間的要求 : 1 ）備餐間里整齊有序、環(huán) 境清潔（要求同餐廳樓面）； 2 ）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔； 3 ）無隔餐的垃圾； 4 ）一切用具與物料整齊歸檔。 3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān) VIP 客人的情況。 二、對(duì)本班營業(yè)前的檢查。 4 、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。 三、對(duì)本班營業(yè)當(dāng)值的巡視。 4 、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。 1 、營業(yè)后的收尾工作。 5 、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評(píng)估。 3 、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報(bào)告。 3 ）人數(shù)：“請(qǐng)問有多少人定餐？”“ How many persons for you reservation?” 4 ）對(duì)公司名稱：“請(qǐng)問能知道是什么公司嗎？”“ May I have the name of your pany?” 5 ）規(guī)格：“請(qǐng)問預(yù)訂什么規(guī)格？”“ Which kind do you reservation?” 6 ）詢問對(duì)方有無其它要求：“請(qǐng)問您還有什么需要嗎？”“ Is there anything else?” 7 ）請(qǐng)留下聯(lián)系電話號(hào)碼：“ Please give a telephone number?” 8 ）復(fù)述以上信息給客人。 11 ）向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在 XX （時(shí)間）您和您的朋友光臨，謝謝，再見。 6 、將預(yù)訂登記歸檔。 主題 18：傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備 1 ）見“營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序” 2 ）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下： 收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。 將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。 2 、開餐中服務(wù)： 1 ）接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。 5 ）出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊（廳房到房門），由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。 9 ）將清潔品種及進(jìn)通知樓面。 3 、餐后服務(wù) 1 ）整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。 5 ）將所有臟布草清點(diǎn)捆扎。 1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)拿取帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)和內(nèi)容。 4 、現(xiàn)金結(jié)帳： a. 收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)出所收總數(shù)。 先生 /小姐，請(qǐng)稍侯，我馬上拿來您的找零。這是發(fā)票，非常感謝您。 服務(wù)員： Would you please show me your key card ( or . card) please? 請(qǐng)出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？ c. 將住店客人的房卡送至收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請(qǐng)客人簽單，將帳單再次送至收銀臺(tái)，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。 服務(wù)員： Excuse me, sir /madam . Here ie your . card. Thank you very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。 c. 請(qǐng)客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺(tái)，請(qǐng)收銀員刷出卡單。 服務(wù)員： Here’ s your credit card, . card ,receipt,sir/madam .Thank you very much. 先生 /小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。 e. 再將單據(jù)送到收銀臺(tái)，由收銀員核查。 服務(wù)員： Would you please show me your . card, sir/madam ? 先生 /小姐，請(qǐng)您出示您的身份證。 d. 對(duì)持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請(qǐng)客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對(duì)后，將貴賓卡交還客人。 a. 當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。 d. 找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時(shí)向客表示感謝。 b. 如需找零，則請(qǐng)客人行稍等一會(huì)。 3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開逞示客人。 7 ）確信任何服務(wù)用品餐具 都已入柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。 3 ）交所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。 11 ）負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。 7 ）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。 3 ）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷該菜。 3 ）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。 打開每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通?！薄?Sorry , I’ m not sure ,Could check it first ,then I’ll call you back ” 2 ）一般午餐可預(yù)訂至中午 11 ： 30AM ，晚餐可預(yù)訂至 7 ： 30PM ，長時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營收是不利的，淡季可變通。 4 、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部?！薄?You reserved table in X X restaurant NO. X X table.” 10 ）請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)：“我們將保留您的預(yù)訂 30 分鐘。 主題 17：預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序 預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽電話：“ Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is speaking,May I help you 。 注意事項(xiàng)： 1 、對(duì)巡視須有書面記錄。 3 、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。 6 、服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。 2 、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。 6 、營業(yè)家私的的完好。 2 、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）。 5 、有關(guān)貴重物品的移交。 主題 16：巡視制度 為保證營業(yè)區(qū)域的正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn)行定時(shí)檢查、巡視，具體實(shí)施如下： 一、上崗前對(duì)交接班的檢查 1 、上班次遺留問題。 1 ）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮； 2 ）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮； 3 ）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破 損、保持光亮； 4 ）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新； 5 ）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好； 3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)： 1 ）轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活； 2 ）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下 垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患； 3 ）餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。 4 、結(jié)帳：（見結(jié)帳程序）。 主題 14：大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、準(zhǔn)備工作： 1 ）（見營業(yè)前準(zhǔn)備工作） 2 ）檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)； 3 ）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。 （ 7 ）分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用?！? （ Please giveway , Thank you ）。 （ 2 ）如果有 2 個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一臺(tái)客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。 4 ）撤換餐具、煙缸： 席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。 7 、結(jié)束工作 8 、操作技巧及要求： 1 ）遞、收毛巾：客到時(shí)遞巾，上第一道菜時(shí)遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時(shí)遞巾。 5 、結(jié)帳服務(wù) 6 、宴會(huì)送別服務(wù) 1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。 14 ）掌握上菜時(shí)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)視主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行控制。壽宴等）。