【文章內(nèi)容簡介】 單 ”，并請客人簽字；租借單一式兩聯(lián)，一聯(lián)帶至房務(wù)中心，另一聯(lián)留給客人。 在交班本上做好記錄。 借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序 客人要求 記錄并領(lǐng)取 送達(dá)確認(rèn) 客人主動退還所借物品或退房由服務(wù)員收回時，需檢查是否完好。 發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，立即通知前臺向客人索取或索賠。 房務(wù)中心文員在 “客人借用物品登記表 ” 上完成回收登記。 在 交班本上做好記錄。 檢查回收 遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時間通知前臺；說明房號、物品名稱和數(shù)量以及特征（盡可能詳細(xì)描述）。 前臺做好電話紀(jì)錄， 并盡快聯(lián)系客人， 以便及時歸還客人物品。 聯(lián)系到客人后，客房服務(wù)員將物品交到前臺，由前臺辦理手續(xù)提取物物品給客人或通知客人回客房取回。 若客人表示不要，客房部可自行處置。 遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 若 客人已離 店，或無法聯(lián)系到失主，客房需將遺留物交至前臺。 前臺需將遺留物品裝入遺留物品袋，做好標(biāo)記。 前臺填寫 《 遺留物品登記表 》 ，并在電腦系統(tǒng)中錄入 遺失記錄。 以備 跟進(jìn) 和查詢。 遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里，貴重物品 應(yīng)分開放并由專人 管理； 遺留物擺放應(yīng)歸類整齊，濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包 保存。 保管遺留物 遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 客人認(rèn)領(lǐng)時須準(zhǔn)確描述 失物 特征； 前臺核對客人有效證件并登記； 請客人填寫 《 賓客遺留物品領(lǐng)用 登記表 》 ，留下電話號碼并簽名。 如客人是通過電話認(rèn)領(lǐng)，且要求郵寄，我們在確認(rèn)遺失物品描述正確和確認(rèn)客人的身份后。按客人留下的地址和電話號碼將物品寄回給客人，并做好記錄。 保管遺留物 認(rèn)領(lǐng)遺留物 遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)現(xiàn)遺留物 上繳遺留物 貴重物品（超 300元以上價值），保管期為半年，半年后無人認(rèn)領(lǐng)，報總辦或財務(wù)部批示處理； 一般物品保管期 為三個月，到期后 無人認(rèn)領(lǐng) ，交財務(wù)部處理 ； 非貴重且食物 、飲料及藥物保留時間為三天，超過三天做自動丟棄處理 。 保管遺留物 認(rèn)領(lǐng)遺留物 無認(rèn)領(lǐng)處理 賓客 報失處理程序 接到客人報失 1. 向客人表示同情，并記錄發(fā)生地點和丟失物品 。 2. 認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程的細(xì)節(jié)說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。 3. 立即通知保安部，迅速派人趕到 物品 遺失 地點 ，控制和保護(hù)好現(xiàn)場。 4. 通知相關(guān)部門的 負(fù)責(zé)人。 5. 涉及丟失物品的數(shù)量 價值較大時 ，請示 總經(jīng)理 是否報公安機(jī)關(guān)處理。 趕赴現(xiàn)場 賓客 報失處理程序 接到客人報失 1. 保安部當(dāng)班 主管攜帶相機(jī)，錄音筆， 手電，手套等相關(guān)物品立即趕到事發(fā)地點； 2. 到現(xiàn)場后查看 現(xiàn)場是否遭到破壞 ，并對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。 3. 客房部負(fù)責(zé)人到場， 并 留下與丟失事件有關(guān)的人員 ； 4. 現(xiàn)場未經(jīng)允許，任何人不得進(jìn)入 ； 5. 服務(wù)員 不得私自為客人查找物品 ，需根據(jù) 報失情況與保安部人員 一起 查找。 賓客 報失處理程序 接到客人報失 趕赴現(xiàn)場 調(diào)查與查找 1. 保安部調(diào)查了解 事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過 ，對事情涉及人員進(jìn)行談話，并調(diào)閱 和保存相關(guān)監(jiān)控錄像 資料。 ① 如已報案，保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不允許任何人進(jìn)入，待公安機(jī)關(guān)到達(dá)后協(xié)助處理。 2. 根據(jù)報失 情況和細(xì)節(jié)，客房 部當(dāng)班主管或 領(lǐng)班協(xié)同保安 部一起查找，查找要細(xì)致、全面，注意死角 。 3. 員工 不得私藏客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照酒店員工手冊處理，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安機(jī)關(guān)處理 。 4. 查找到 物品后要 及時聯(lián)系客人領(lǐng)取 ，進(jìn)行同樣 核對 ，并填寫簽收單讓客人簽字確認(rèn)。 5. 若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，要及時回復(fù)客人，并表示 歉意。 6. 請客人 填寫 丟失報告 并 請客人 簽字。 賓客 報失處理程序 1. 如客人在丟失報告中有 指控酒店的 內(nèi)容，我們不能簽字（在沒有確定東西是否在房間丟失以前，我們不能接受客人的指控） 。 2. 轉(zhuǎn)告客人并重述酒店客房備有貴重物品密碼保險箱，貴重物品丟失，酒店只協(xié)助查找，不負(fù)責(zé)其它責(zé)任，希望客人諒解。 3. 如 客人有要求，可將丟失報告 復(fù)印一份交給 客人保存。 4. 酒店總經(jīng)理 、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理 、保 安 部門 各送一份丟失報告復(fù)印件 。 5. 原始 報告單存檔，備查。 接到客人報失 趕赴現(xiàn)場 調(diào)查與查找 丟失報告處理 賓客 報失處理程序 1. 如果客人堅持要求賠償， 而酒店又 沒能查明客人物品 是如何丟失的，可讓客人自己報案，此類丟失案件需要失主本人直接報案 。酒店協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行排查。 2. 如 客人需要離店，而案件仍未 查明 ，客人 堅持要求 賠償 ， 向部門經(jīng)理 報告，請示裁決辦法。 3. 若客人仍在店，部門經(jīng)理與客人協(xié)商賠償辦法，一定金額經(jīng)得領(lǐng)導(dǎo)同意后可在客人消費中進(jìn)行扣減。 4. 若客人已離店，可通過客人留下的聯(lián)系方式與客人協(xié)商確定解決辦法。 接到客人報失 趕赴現(xiàn)場 調(diào)查與查找 丟失報告處理 賠償處理 賓客 報失處理程序 1. 記錄事件整個過程，包括： a) 時間、地點、丟失物品名稱、形狀、顏色、品牌、價值。 b) 在失物時間段內(nèi)進(jìn)入過房間的相關(guān)人員。 c) 監(jiān)控錄象回放情況及開門記錄。 d) 相關(guān)人員調(diào)查問訊情況。 e) 事件處理結(jié)果。 f) 對于未查明的報失事件也要存檔備案 。 接到客人報失 趕赴現(xiàn)場 調(diào)查與查找 丟失報告處理 賠償處理 記錄歸檔 客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序 調(diào)查 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品損壞； 電話（不要用對講機(jī)）通知前臺和客人核實（損壞）是否為客人所為。 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品 遺失； 電話（不要用對講機(jī)）通知 前臺 和客人 溝通不見物品客人是否放在了別的地方。 客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序 調(diào)查 確認(rèn) 客人承認(rèn)損壞或丟失； 客人不承認(rèn)損壞 或丟失 ，服務(wù)員 通知領(lǐng)班或 主管， 客房領(lǐng)班或主管親自到現(xiàn)場 檢查核實。 及時查看客人資料； 必要時用相機(jī)記錄現(xiàn)場情形。 客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序 調(diào)查 確認(rèn) 索賠 前臺禮貌向客人講明 酒店制度并向客人提出賠償要求 。 客人同意賠償?shù)?，服?wù)員通過手機(jī)錄入或前臺錄入賠償，前臺在客人押金中扣除相應(yīng)金額； 客人不同意原價賠償 的 ， 前臺 領(lǐng)班可酌情進(jìn)行打折處理，或報經(jīng)理跟進(jìn)處理。 客人不 同意賠償?shù)模?報經(jīng)理或主管跟進(jìn)處理 。 客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序 調(diào)查 確認(rèn) 索賠 一般處理 如客人是 VIP或常住客，免除客人