【正文】 盛器要清潔并且是專用的，切忌用餐具作為生料的配菜盤。食品衛(wèi)生1）加工食品a、凍結(jié)食品的解凍方法要正確，盡量縮短解凍時間，各類解凍食品要分開，流水解凍水溫要控制在22攝氏度以下,切忌過夜解凍，解凍食品要及時加工。環(huán)境衛(wèi)生1）各班自行負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，每天清潔一次，每周大掃除一次。12）清潔消毒設(shè)備，確保被洗滌、消毒餐具的衛(wèi)生。8）廚房設(shè)備及餐具衛(wèi)生。4）勤洗手。給臺上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。多臺宴會應(yīng)注意臺椅是否整齊劃一。 f、裝飾品：花架、盆花（包括墊盆、花槽）無積灰、無煙蒂，反有鮮花無枯萎、凋謝。 b、門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、無臟跡、無膠鉤。3）家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：a、轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活。 b、銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損，保持光亮。二、西餐廳衛(wèi)生管理制度每日各班次必須做的衛(wèi)生早班：微波爐、果汁機、布菲臺、所有大理石臺面、窗邊欄桿扶手、送餐處工作臺、鮮花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉臺。 2）下班后應(yīng)立即離開工作場所,否則穿工服即視為工作時間。 30）對待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬他們或過分親熱。確定所有的餐具沒有缺口清潔光亮。 24）用過的煙灰缸一定要換掉。 21）禁止接受客人的贈品或私下約會。一切餐具、物料均需用托盤運送,避免餐具碰撞發(fā)出聲響。14）確定服務(wù)場所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當(dāng)抹布,保持制服的整潔。10）服務(wù)中不可有小跑的姿勢或行動遲緩。6）不可私自會客或接打私人電話。2）等候客人到來時,各服務(wù)區(qū)域內(nèi)禁止2名員工并排而站。2）嚴(yán)格遵守班前會時間,不準(zhǔn)無故遲到或曠會,按服務(wù)員站立姿勢要求站立等待經(jīng)理/主管的到來。 9）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛。 5）頭發(fā)梳洗干凈,長發(fā)女性工作時應(yīng)帶發(fā)網(wǎng)。 個人衛(wèi)生 1）每天起要后漱口、刷牙、洗臉（整齊儀容）。 9）經(jīng)常洗理頭發(fā),要求使用香波。 8）必須化淡妝上崗,要求口紅使用自然色、淡雅些。 4）名牌掛在左胸袋口上,不能歪斜。 女員工的儀表儀容。 14）經(jīng)常洗頭保持清潔,必須用香波洗理。 10）務(wù)必每天更換襪子。 6）清潔無褶皺的襯衫,特別留意襯領(lǐng)、袖口處的清潔。 工衣上不可沾有灰塵、頭屑。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè)管理資源網(wǎng)() 酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱：餐飲部員工儀表儀容與個人衛(wèi)生管理制度編號：SOPFNB001編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：2頁目 的： 統(tǒng)一員工的儀表儀容，樹立良好的形象。 3）不可在工衣口袋內(nèi)放多余的物品,口袋鼓起極不雅觀。 7）襯衫袖口從外衣袖口露出35mm為最佳。 11）保持工鞋的光亮和清潔,必須留意工鞋的鞋帶記緊。 15）常梳頭,保持發(fā)型的整潔、美觀。 1）要穿整潔熨平的工衣,注意裙子折縫是否挺直。 5）除手表外,其他首飾在工作時間一概不能外露(除結(jié)婚戒指或訂婚戎指)。眼影粉使用恰當(dāng)。 10）劉海不遮眼,后面頭發(fā)不過肩,整個發(fā)型簡潔、不蓬松。 2）每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）。 6）不用重味的香水及發(fā)油。 10）上廁所后,必須洗手并擦干凈。3）認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作。3）在餐廳里嚴(yán)禁高聲講話,同事之間嚴(yán)禁談私事。7）按餐廳服務(wù)人員操作姿勢要求為客人提供服務(wù),特別留意站立姿勢。11）服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。15）勿置任何東西在干凈的臺布上,以免造成污損,溢出的食物和飲料應(yīng)馬上清理。 18）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在工作臺上,不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房,注意不拿超負(fù)荷的餐具。 22）獨自能完成的工作任務(wù),不必要2人來完成、(如非緊急情況下, 某一餐臺的撤臺或擺臺)。 25）確信每道菜需要跟上的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯。 27）在沒經(jīng)客人同意之前,不可送上帳單,更不可在客人面前看手表。如果兒童影響別桌客人，應(yīng)通知主管讓他/她去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。員工日常管理制度 1）本部門員工必須經(jīng)培訓(xùn)，進行技術(shù)、職業(yè)道德教育后方可安排工作； 2）穿工作服、佩戴工作牌上崗，嚴(yán)禁打私人電話、看電視； 3）遲到早退及中途私自外出曠工處理，嚴(yán)重者開除； 4）當(dāng)班時候，不得私自離崗或串崗，嚴(yán)重者作曠工及罰款處理； 5）不服從上級工作安排者罰款，上級如需要加班，不得借詞推搪，嚴(yán)重者作曠工處理； 6）員工互相尊重，不得拉幫結(jié)派，吵架、打架，違者罰款，嚴(yán)重得辭退； 7）未經(jīng)同意，員工上班時不得私自帶親友進入工作場所； 8）代人簽到或簽下班者或未到下班時簽下班者給予罰款處分； 9）員工請假，一律書面向部門經(jīng)理提出申請，請假條要說明請假理由和時間，不按手續(xù)辦理做曠工處理； 10）員工調(diào)班需由本人書面提出申請，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)班，否則作曠工處理； 11）不得私自挪用部門日常用品，違者通報處分； 12）私自取用或借用水吧飲料及食品者，通報處分，并賠償損失； 13）凡辭職員工，必須提前１月交辭職書，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦辭退手續(xù)； 14）主管人員對犯規(guī)人員不規(guī)勸或包庇者，作辭退處理； 15）紀(jì)律處分：初犯如下制度者書面警告，二次犯者最后書面警告，三次違規(guī)者立即辭退：*在公司粗言穢語；*當(dāng)班時制服穿著不整齊者；*當(dāng)班不佩戴工作牌者；*隨便使用日常用品；*無故遲到或早退者；*隨地吐痰及不注意衛(wèi)生者；*下班時不關(guān)燈或不關(guān)水；*不服從主管或上司之合理工作命令或安排；*工作態(tài)度不認(rèn)真；*當(dāng)班時看書報或看電視；*偷公司或客人之食物者；*值班時睡覺；*上班時吸煙及賭博者；*在當(dāng)班時飲酒者；*在當(dāng)班時飲酒者；*與客人兌換外幣；*與客人或同事吵架者；*向客人索取小費者。中班：餐廳壁畫、壁燈、清理花盆碎紙、地面死角垃圾、明火爐 晚班：所有大理石面、沙拉臺、倉庫地面。c、玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮。 b、餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊有序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患。 c、餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)。三、酒吧衛(wèi)生管理制度 衛(wèi)生檢查內(nèi)容：1）服務(wù)員鋼琴周圍、沙發(fā)、茶幾、咨客臺、蛋糕柜、報架、展示車、窗簾周圍、咖啡爐、臺燈、大理石面、圓柱周圍、失銷車、電視機、展示臺；2）酒水員咖啡機（做到隨手清）、吧臺、展示臺周圍、所有杯具、用具、備餐間層架、工作臺、冰柜、雪柜、吧臺吊燈； 3）隔日清潔滅蠅器、吧臺頂燈、壁畫、沙發(fā)坐墊、電視機的表面及頂上。地毯應(yīng)整潔無雜物。五、中廚房衛(wèi)生管理制度個人衛(wèi)生：1）具有基本的健康衛(wèi)生知識，保持身體健康，精神飽滿，睡眠足。5）拿餐具、食物要采用衛(wèi)生方法，不能用手接觸餐具上那些賓客入口的部門。9）加工食物原料用的廚刀、案板、絞肉機、拌面機，各種盆、盤、罐等生料接觸的設(shè)備餐具每天進行一次洗滌、消毒。13）儲藏間衛(wèi)生由廚師長定時負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生。2）廚房每周二及周五打掃一次，并做好殺蟲工作。b、加工食品的清潔工作要避免污染和雜物混入，確保安全無異物。b、配制后不能及時烹調(diào)的要立即冷藏，需要時再取出。b、操作時要盡量簡化制作手法。c、堆放食品要離天花板、離地、離墻，堆與堆之間要有一定的距離。 廚房員工必須嚴(yán)格遵守員工手冊上規(guī)定的頭發(fā)長短且不留指甲。 熱房、冷房的冰箱必須生、熟分開，并用保鮮膜封好。 清潔中西廚房、洗碗間滅蠅燈。檢查廚房管事部的清潔劑及清洗用具。 工作結(jié)束后垃圾桶必須要加蓋并清洗干凈垃圾桶周圍的垃圾。 加工食物原料用的設(shè)備、廚具，由于它們與生料直接接觸，消毒應(yīng)更加仔細(xì)。 儲藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進行消毒處理。 程 序：一、中餐廳培訓(xùn)計劃：禮貌/服務(wù)態(tài)度要求 餐前準(zhǔn)備的重要性及餐后整理 菜肴知識培訓(xùn) 酒水知識培訓(xùn) 推銷技能培訓(xùn) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 模擬實際操作 案例分析環(huán)境熟悉及酒店了解 如何使用托盤（實際操作） 1備餐間操作流程（汁醬的跟配，如何識別布草及管理）1前臺服務(wù)流程（如何擺臺，如何招呼剛到客人落巾、上毛巾、上茶、拉椅讓座，餐中服務(wù)上菜、分菜、叉勺的使用、換骨碟、煙缸、整理臺面菜肴，如何進行酒水服務(wù)及酒水知識）1買單流程及注意事項 1餐后整理及工作柜的布局及擺放要求 1開單流程及取消、更改食物流程 1特殊服務(wù)方式（魚翅） 1模擬操作二、西餐廳培訓(xùn)計劃西餐餐具名稱及擺臺標(biāo)準(zhǔn)；餐廳日常運營程序；如何服務(wù)自助餐；常見的幾種西餐服務(wù)形式（美式、英式、法式、俄式）；西餐食品常識及常用配料；常見西式烹飪方式及其英文名稱；零點服務(wù)程序；如何使用點菜單；自助餐臺工作及服務(wù)；如何服務(wù)早餐；1西式早餐套餐及服務(wù)；1西式正餐套餐服務(wù)；1甜品點單及服務(wù)；1結(jié)帳服務(wù)；1如何處理投訴；1備餐間工作程序；1成本的節(jié)約與控制；1團隊的合作。 1)抄閱出品部員工守則，各自保存一份。 a、接受出品部行政管理人員、主廚、高級廚師對其培訓(xùn)、指導(dǎo)。 食品的儲藏、保養(yǎng)。 營業(yè)中相關(guān)菜肴制作的講述及實操示范。 1反復(fù)與講述及舉例出品部人員在運作中團結(jié)、通力合作的優(yōu)越性和必要性，以培養(yǎng)各分部門員工的榮譽感及工作積極性、合作性。 先推菜式、特別介紹菜式的出品服務(wù)培訓(xùn)。*根據(jù)考核結(jié)果，出品部管理人員作出相應(yīng)的工作。酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度standard operating procedure名 稱： 餐飲部投訴處理程序 編號：SOPFNB005編寫部門： 餐飲部 修訂日期：20090710批 準(zhǔn)： 總經(jīng)理 總頁數(shù)：1頁目 的：忽視顧客的投訴，將導(dǎo)致無法適應(yīng)競爭激烈的環(huán)境，它也是改進酒店管理與服務(wù)的機會。3）值班人員如遇處理超出職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)通知大堂副理或酒店總值班經(jīng)理出面解決。4）在處理投訴時，做到既維護客人利益，同時也不損害酒店利益。程 序：一、婚宴定金交付標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)訂婚宴10席以內(nèi)（含10席），須交付定金2000元。如客人于宴會當(dāng)日方通知酒店，酒店除扣留全額定金外，有權(quán)追索乙方超過定金部分的損失賠償責(zé)任。當(dāng)出品同點菜單 不符時，客人要求退菜或換菜：1）樓面原因：核查點菜單，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員點單失誤，損失部分由當(dāng)事人按成本價賠償。當(dāng)出品應(yīng)烹飪技術(shù)不過關(guān)造成客人異議，并要求退菜或換菜時：1）必須匯同樓面經(jīng)理以上人員共同鑒定，確因客人理解上的誤差，造成退菜，則由樓面負(fù)責(zé)人簽屬食品/酒水報損單，至餐飲部經(jīng)理。此制度適用于餐飲部所有一線餐區(qū)（多括中餐廳、中廚房、西餐廳、西廚房、酒水部）。 3）保持地面干燥與清潔，如有易碎物品掉落在地，應(yīng)及時清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，應(yīng)視情將用餐椅或餐桌等置于其上。7）制止小孩互相追逐與爬到樓梯扶手上等容易出現(xiàn)危險的現(xiàn)象。 11）檢查門是否上鎖。d、保持鎮(zhèn)定，察看失火情況，不要夸大虛報，記錄時間、地點、失火原因，上報領(lǐng)導(dǎo)，報告時以“009”為火警代號。 2）停電：a、當(dāng)酒店停電時，按正常情況下15秒鐘恢復(fù)供電。c）檢查死角、布草柜的火種、煙蒂是否遺留。3）了解客人身份、姓名、住址，記錄好被損壞的物件，如有必要，應(yīng)拍照存檔，要求對方賠償。 員工受傷當(dāng)員工在當(dāng)值時受工傷或身體不適暈倒之處理程序：1）如受傷方面是刀傷流血，而傷者仍然清醒，可及時護送其到醫(yī)療室處理。2）在事件還沒擴大時，隔離雙方，勸導(dǎo)雙方。 失竊1）當(dāng)客人失竊報案時。 在服務(wù)中弄臟客人的衣服1）當(dāng)在服務(wù)中不小心弄臟客人的衣服時。5）事后需如實記錄事件發(fā)生的原由與處理結(jié)果。3)如屬操作失誤導(dǎo)致客人燙傷，應(yīng)立即向客人道歉，并以最快的速度報告當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人。 2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由。 6）更換菜肴:服務(wù)員重新填開一張點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行， 然后由經(jīng)理按退菜程序進行。d、如果廚房正在烹飪，應(yīng)立即回復(fù)客人，廚房巳在烹調(diào)，大致需幾分鐘即可上菜，并再次請客人諒解。 2）食物品質(zhì)不佳：a、客人對某道菜提出品質(zhì)方面的投訴，應(yīng)耐心地聆聽客人的意見，并向客人表示歉意，馬上去廚房核查。更換菜肴:服務(wù)員重新填開一張點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，然后由經(jīng)理主管