【正文】 本上； 當取件人來領(lǐng)取物品時，需要問清楚客人所領(lǐng)取的物品名稱、送件人姓名和取件人姓名，並請取件人出示證件，然後在物品轉(zhuǎn)交單上簽名，寫上領(lǐng)取日期； 在物品轉(zhuǎn)交登記本上註銷，把物品轉(zhuǎn)交單存檔。制度及操作程序Policies amp。4． 團隊離店時的行李服務(wù)程序 ： 禮賓部主任要按團隊抵店時填寫的“團隊行李登記表”上填寫的團隊離店時間，提前一天與該團隊的領(lǐng)隊聯(lián)繫，確認該團隊的行李收取時間； 為方便更快捷地收集行李，禮賓主任可以建議領(lǐng)隊通知團員提前十分鐘把行李放到房間門口； 在“團體行李收送記錄本”上作好記錄與下一班交接； 夜班行李生要為第二天預(yù)計離店客人準備房間號碼和“團隊退房行李登記表”； 因為行李較多，禮賓主任要安排行李生較約定時間提前十五分鐘上樓收取行李； 行李生按團隊名單到每一間團房敲門收集行李，當從房間搬出行李時，都必須與客人確認行李的數(shù)量； 如客人不在房間，房門口處沒有發(fā)現(xiàn)行李時，應(yīng)及時與領(lǐng)隊聯(lián)繫； 所有行李搬下後應(yīng)集中放在指定地方，由主任負責(zé)清點行李總數(shù)是否與每位行李員的分收數(shù)相符合，然後與團隊入店時填的“團隊行李登記表”核對； 將團隊行李實際情況填寫在“團隊行李收送記錄本”上； 禮賓主任要與該團隊的領(lǐng)隊一起確認行李件數(shù)，如準確無誤後請其在“團隊退房行 李登記表”上簽名確認； 行李未離店前，行李必須有專人看管，並用繩子串起來，蓋上網(wǎng)罩，以免丟失； 當團隊接送車到達時，協(xié)助對方將所有行李搬上車，然後請對方根據(jù)“團隊行李 登記表”上登記的數(shù)量再次核對，請對方在上面簽收並注明車號； 將運送該團隊的行李總數(shù)、房間號碼、時間填寫在“團隊行李登記表”上並歸檔。5． 客人退房時的行李服務(wù)程序 ： 大堂的行李生看到客人帶同行李下樓或步出電梯時，應(yīng)馬上主動迎上前，接過客人手中的行李； 如果是客人或其他分部打電話要求幫助搬行李時，行李生要詢問清楚客人房間號碼，並通過電腦檢查客人是否為離店客人； 詢問客人行李的數(shù)量及搬運行李的準確時間，以便安排足夠人手為客人搬運行李； 詢問客人是否需要代為安排車輛服務(wù)； 行李生要提前35分鐘到客人房間提取行李； 先按門鈴或輕敲三下，報“BELL SERVICE”或用中文說“行李服務(wù)”，待客人開門後，向客人問好，征得客人同意後，才進房搬行李； 與客人確認行李的總數(shù)，按客人的指示把行李搬到行李車上； 快速查看一下衣櫃、抽屜和浴室，以及睡房內(nèi)是否還有遺留物品； 詢問客人意見是否與行李同行，如客人即時結(jié)帳則指引客人乘坐電梯到前臺收銀處； 如果客人要求行李保管，則將行李先送到禮賓部保管，填寫“行李寄存卡”系在行李上； 當客人結(jié)帳時，把行李放在離客人身後約2米處，以正確姿勢站立在行李旁邊，替客人看管並等候其結(jié)帳； 證實客人已結(jié)完帳，運送行李隨同客人至大門外，協(xié)助搬到車上放好； 為客人打開車門，待客人坐好後向客人送上祝?！白Ｄ宦讽橈L(fēng)，再見”或‘歡迎下次光臨“，然後輕輕關(guān)上車門，揮手向客人道別； 回到行李部後，將運送行李件數(shù)，時間，房號登記在在“離店散客行李登記本”上，簽上自己的名字。4． 團隊提取寄存行李的程序： 領(lǐng)隊前來領(lǐng)取團隊行李時，請其出示“行李寄存卡”，與登記本上的資料核對； 請領(lǐng)隊出示身份證或護照，確認其身份； 將所有行李從行李房提出，請領(lǐng)隊清點數(shù)量並在“行李提取單”上簽名確認，收回　　　　　　長“行李寄存卡”下聯(lián)； 按領(lǐng)隊的要求將所有行李搬放到旅遊車上； 將有關(guān)資料和“行李寄存卡”的上下聯(lián)釘在一起存檔； 在“行李寄存記錄本”上做好記錄。4． 提取行李程序： 當客人來領(lǐng)取寄存行李時，請客人出示“行李寄存卡”的下聯(lián)並收回； 詢問行李寄存件數(shù)、形狀大小、顏色、存放的時間等，以便確認和查找； 查看行李記錄本，找出行李後，請客人確認是否相符； 當客人確認後，將客人交回的“行李寄存卡”下聯(lián)與系在行李上的上聯(lián)核對，請客人當場在下聯(lián)的牌子再次簽名，證實二者簽名相同後，方可將行李交給客人； 如果是代領(lǐng)人來取行李時，請其出示有效證件，報出原寄存的客人姓名、行李件數(shù)，要與登記表上的資料核對一致，否則行李生有權(quán)予以拒絕，但要向來人禮貌解析清楚，以免引起誤會； 如果資料相符，收回“行李寄存卡”的下聯(lián)，與上聯(lián)編號核對，核對所有資料準確 無誤後，抄下代領(lǐng)人的證件號碼並請其簽署（也可複印其有效證件），方可將行李交給代領(lǐng)人； 如果客人表示遺失了“行李寄存卡”，要請客人出示護照或身份證，請客人報出寄存行李的件數(shù)，原房號和其行李數(shù)量、形狀特徵等，與登記本上的資料核對； 在行李房找到客人的行李，請客人確認； 確定是該客人的行李後，開具一張“行李領(lǐng)取單”請客人簽名（複印其證件），再次核對簽名後，方可將行李交給客人； 將有關(guān)資料和“行李寄存卡”的上下聯(lián)釘在一起存檔； 經(jīng)辦的行李生在“行李寄存記錄本”上作好領(lǐng)取記錄並簽名。制度及操作程序Policies amp。制度及操作程序Policies amp。制度及操作程序Policies amp。制度及操作程序Policies amp。 制度及操作程序Policies amp。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。 店外客人轉(zhuǎn)交住店客人： 問清楚客人所要轉(zhuǎn)交的物品； 填寫物品轉(zhuǎn)交單，填上取件人姓名、房間號碼、送件人姓名、聯(lián)繫電話、物品名稱，然後請客人簽名； 要在電腦裏查清楚是否有此客人，並嘗試馬上通知客人； 如客人在房間，要及時送上房間交給客人； 如果客人不在房間，做好留言，請客人聯(lián)繫禮賓部或親自來領(lǐng)取，並要客人簽收； 在物品轉(zhuǎn)交登記本上註銷，把物品轉(zhuǎn)交單存檔。制度及操作程序Policies amp。制度及操作程式Policies amp。4． 派送客人人報紙的程序 ： 到接待處拿取“當天住客保表”，核對資料，按不同國籍的客人分派中、英文報紙； 檢查當天是否有VIP客人，如果有要必須安排，並有行李生親自派送到房間； 檢查交班本，查詢是否有特殊要求的客人，如有要優(yōu)先安排； 將房間號碼寫在報紙的右上角上，以便管家部派發(fā)； 行李生有責(zé)任給每層樓的樓層服務(wù)員和行政樓層派送報紙；5． 處理電話留言的程序 ：偶爾會有電話由禮賓部寫下留言給客人，需按下列步驟： 在電腦裏查出客人是否在住或預(yù)期到達； 準備好紙筆，仔細聽取，清楚寫下和保證留言已明白； 如有疑問，向來電者詢問正確寫法； 向來電者復(fù)述留言，保證留言正確； 在電話留言單上寫留言，簽名以備查詢； 行李員要在15分鐘內(nèi)將留言送到客人房間。制度及操作程序Policies amp。5． 損壞行李的處理程式 ： 馬上通知禮賓主任和當值A(chǔ)M； 檢查行李內(nèi)物品的損壞程度； 判斷是否由客人損壞，如果是，酒店不負任何責(zé)任； 檢查行李是否在抵店前損壞，如果是在酒店簽收前損壞的行李，酒店可以不負任何責(zé)任； 如果是行李生在行李服務(wù)中不慎損壞，責(zé)任應(yīng)由酒店或行李生本人承擔(dān)，首先應(yīng)該盡力修復(fù)，如果實在無法修復(fù)，再與客人協(xié)調(diào)賠償事宜； 行李生儘量不要私自同客人談?wù)撚嘘P(guān)賠償，應(yīng)知會禮賓主任和AM協(xié)助。 Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 準Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / Pamp。PCON15生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：出租車服務(wù)程序1． 目的 ： 幫助客人聯(lián)繫提供交通安排； 為了方便賓客，同時增加酒店的收入；2． 出租車的類型 ： 酒店擁有的車輛 在酒店外定點服務(wù)的出租車輛 由行李員用電話聯(lián)繫的店外車輛3． 服務(wù)程序 ： 租用酒店車輛 ： 接到客人租車的要求時，首先向客人查詢清楚用車時間、前往地點、人數(shù)、行李、要求車型、付款方式、是否回程及特別要求等； 2 把有關(guān)內(nèi)容寫在“出租車預(yù)訂單”上； 3 由禮賓主任與車隊值班人員聯(lián)繫，詢問是否有客人所要求的車輛可作安排； 4 如果可以安排，回復(fù)客人，並向客人報告價錢； 5 如客人所要求的車輛已出租，詢問客人是否改選其他車型，並報告價錢； 6 如客人要求的車輛已安排給內(nèi)部用車，應(yīng)及時與該用車部門負責(zé)人聯(lián)繫， 儘量以客人為先，並另安排其他車輛或另外安排時間給用車部門； 7 確認安排後，填寫“車輛計程車單”給客人簽名確認後交車隊，並提醒司機準時等候客人，帳單交前臺收銀入帳； 8 通知前臺接待處/商務(wù)樓層接待處和大堂副理有關(guān)客人用車的資料； 如果客人要乘坐飛機或火車時，應(yīng)該提醒客人特別是外賓提前足夠的時間出發(fā)，以免因為交通或其他問題耽誤了客人的行程； 租用店外的車輛 ： 當酒店的所有車輛已出租，應(yīng)及時回復(fù)客人，並詢問客人是否需要外租車服務(wù)，但要向客人解釋清楚該車非酒店所有及付款方式； 如果客人願意使用外租車輛及付現(xiàn)金，安排行李生聯(lián)繫店外的等候出租車； 如客人願意使用外租車輛但堅持以信用卡付款，可根據(jù)財務(wù)部有關(guān)規(guī)定操作，並向客人講明收取 X %的手續(xù)費； 行李生要告訴司機客人的目的地，向司機解釋客人的要求，待客人上車時，行李生要把記錄車牌號碼的出車單交給客人； 做好一切出租車輛的車牌號碼登記，出車時間及目的地的登記。PCON16生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關(guān)部門：制度名稱Policy ：行李生的崗位職責(zé)和行為準則1． 目的 ： 規(guī)範行李生的操作標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 明確有關(guān)規(guī)定；2． 規(guī)定如下： 要有良好的精神面貌，上崗前要檢查自己的儀容、儀錶，帽子要戴端正，衣服要整 齊，手套要乾淨，皮鞋要擦亮，員工牌要佩戴在左胸處，帽子和手套不能隨意摘下； 要有標準的儀容儀錶，規(guī)範的走姿、站姿。PCON17生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribu