【正文】 ●填寫交接班記錄 (1)吧臺臺面光亮； (2)地面無垃圾，無積水； (3)水槽內(nèi)無殘留臟物。 ”找回的零錢要向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。 (4)開瓶費(fèi) 按前所述開啟葡萄酒或香檳酒等高級酒類時(shí)需提供高級的服務(wù) ,開瓶費(fèi)即是餐廳中對客人自行攜帶來的酒所收取的服務(wù)費(fèi)。 (3)斟酒的儀節(jié) ①依慣例先傾入約 1/4的酒在主人杯中 ,以表明此酒正常 ,等主人品嘗嘉許后 ,再開始給全桌斟酒。初倒時(shí) ,酒液沖到杯底會起很多的泡沫 ,等泡沫約達(dá)酒杯邊緣時(shí)停止傾倒 ,稍待片刻 ,至泡沫下降后再倒第二次 ,繼續(xù)斟滿至 2/3或 3/4杯。酒杯放在桌上 ,不要舉起 ,且不斟滿過四分之三 ,最好較半杯多一點(diǎn)。其進(jìn)行方法是 :首先將酒瓶外包錫箔自頂至頸下 4公分處割除 ,后將絲環(huán)解開 ,用拇指緊壓瓶塞 ,以防驟然沖出 (如用右手則以右拇指壓在瓶塞上 ),另一只手握瓶底部 ,將瓶徐徐向一方轉(zhuǎn)動(dòng) ,并保持斜度 45度 ,轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶 ,瓶塞不動(dòng)。應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶啟瓶蓋起子以及開罐器 ,以備開瓶 (罐 )使用。假如拿錯(cuò)了酒 ,驗(yàn)酒時(shí)經(jīng)客人發(fā)現(xiàn) ,可立即更換，否則未經(jīng)同意而擅自開酒 ,也許會遭到退 回的損失。 (5)在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示 禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排列在吧臺上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。第一聯(lián)交收銀臺記賬，第二聯(lián)由收銀員蓋章后交吧臺取酒水，第三聯(lián)由調(diào)酒師保存。 ●調(diào)酒杯中調(diào)制的飲料 這類飲料的調(diào)制過程幾乎與第二種完全相同 ,只不 過由于這類飲料中通常有釀造酒如葡萄酒等作為基酒或配料 ,因而不適宜作大力搖動(dòng)振蕩 ,才使用調(diào)酒杯并用攪棒攪 酒吧迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (1)迎賓服務(wù) 客人到達(dá)酒吧時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地問候 “您好 ”、 “晚上好 ”等禮貌性問候語。 使用調(diào)酒壺的目的有三點(diǎn) :搖動(dòng)調(diào)酒壺使各種原料充分混合 。 (3)備好配料和裝飾物 配料主要有辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆蔻粉、鮮牛奶、各種果汁、雞蛋等，應(yīng)擺放在操作臺上備用，同時(shí)準(zhǔn)備好水果裝飾物，如橄欖、櫻桃、檸檬、柑、橙等。 （ 2）倉庫領(lǐng)料 憑酒吧經(jīng)理簽字的領(lǐng)料單去倉庫領(lǐng)用酒水、食品等。 f. 經(jīng)核查無誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。 服務(wù)員： Would you wait a moment please. 請稍侯。服務(wù)員： Excuse me , sir/madam here is your change the total is XX RMB. And this is the receipt. Thank You very much. 先生 /小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。 服務(wù)員： Excuse me ,sir/madam. Here is your bill. 先生 /小姐，打擾了，這是您的 帳單。 4 ）將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。 8 ）若有菜很長的時(shí)間沒出來時(shí)，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見退菜程序處理。 4 ）整理入單夾并否按號碼編排及清晰度。 3 ）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。”“ Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please e on time.”（淡季可靈活變通）。 2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時(shí)上報(bào)上級，不得延誤時(shí)間或隱瞞事實(shí)。 四、對本班營業(yè)后的巡視。 7 、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。 6 、上級交辦，關(guān)照的特別事宜。 4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的 衛(wèi)生要求： 1 ）地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞； 2 ）門窗：玻璃干凈完好、窗臺 /門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤； 3 ）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)； 4 ）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵； 5 ）天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落； 6 ）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好 無損、掛的端正； 7 ）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔； 8 ）餐廳空氣：清新、無異味； 9 ）發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即 報(bào)告，并做徹底的撲灰消毒。 4 ）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔、完好有效； 5 ）備足各類酒水； 6 ）檢查環(huán)境衛(wèi)生。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠過。 （分菜服務(wù)時(shí)）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。 2 ）提醒客人帶齊隨物品。 11 ）如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。 3 ）掌握上菜時(shí)間后銜接或征得 主人同意即刻通知上菜。 5 ）客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。 主題 13：中餐宴會服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 要求：過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。 二、會議設(shè)備： 現(xiàn)時(shí)可提供的會議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動(dòng)舞臺、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、 29 寸及 25 寸電視機(jī)、錄像機(jī) 、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。 2 ）提醒客人帶齊隨身物品。 13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。 5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。 如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。 4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫 明離房時(shí)間。 6 ）對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 2 ）及時(shí)收臺，先收無油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓?、毛? 銀器 筷子、筷架 玻璃 器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上） 3 ）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類 4 ）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。 7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 6 、了解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。 7 、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門批準(zhǔn)。 6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。 13 、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營業(yè)場所。 主題 5：酒水管理制度 1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。 3 ）如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼 XXXX 。 4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。 2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 3 、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見 迎賓：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請問這個(gè)位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。 2 、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。 B 、留座卡。 3 ）各班組通報(bào)班組到崗情況，儀表儀容狀況。 3 ）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。 10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 7 ）補(bǔ)充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。 3 ）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放 4 ）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。 *主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。 3 、參加班前會議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。 2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e 迎賓：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasant eveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見 !” 七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計(jì)： 1 、每一餐時(shí)結(jié)束后， 向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。 7 ）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。 主題 4：電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.” 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 6 、如果是尋人電話。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對，保證帳物相符。對財(cái)產(chǎn)的報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。 3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。 4 、員工因故中途離 崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)存放，方便使用。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 3 ）檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì) 量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4 ）客人開人問好，并請示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送 餐服務(wù)，請問可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 主題 10：中餐零點(diǎn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好?！? “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 3 、上酒水 1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 2 ）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。 10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補(bǔ)充牙簽。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理 /主管出注銷證明，并至收銀臺。 六、會議服務(wù)： 根據(jù)訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負(fù)責(zé)租場的工作人員到場時(shí)，主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會議租場的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當(dāng) 會議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會議場地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。 2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備 1 ）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計(jì)算 2 ）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等