【正文】 住去路或妨礙你的工作時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“請(qǐng)讓一讓，謝謝。 2 、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 5 、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。 6 、當(dāng)日?qǐng)?bào)表的編制。 7 、其它要求： 1 ）對(duì)客人的特殊要求不知能否滿足時(shí)，“對(duì)不 起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。 6 ）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。 2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。 服務(wù)員： Thank you very much. 非常感謝您。 （ 4）酒杯、用具清潔 應(yīng)對(duì)酒杯及用具進(jìn)行清潔、消毒，要求無水漬、無破損。調(diào)酒師必須養(yǎng)成良好的習(xí)慣 ,任何時(shí)候都不用酒杯直接取冰。 （ 4）服務(wù)員要記住每位客人所點(diǎn)的酒水，以免送酒時(shí)送錯(cuò)。 ” (3)服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時(shí)撤走桌上的空杯、空瓶（聽），并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。 酒 從酒庫(kù)取出 ,在拿給客人驗(yàn)酒之前 ,均需將每只酒瓶上的灰塵擦拭干凈；仔細(xì)檢查缺點(diǎn)并進(jìn)行彌補(bǔ)后 ,再拿到餐桌上給客人驗(yàn)酒。斟酒前將酒瓶口擦拭干凈 ,手持酒瓶時(shí)要小心 ,勿振蕩起瓶中的沉淀。要領(lǐng)是 :起初慢慢地斟 ,中途略猛地斟 ,最后是輕輕地斟。 2．取回賬單后，服務(wù)員要認(rèn)真核對(duì)臺(tái)號(hào)、酒水的品種、數(shù)量及金額是否準(zhǔn)確。 ●關(guān)閉所有照明電源 不得切斷冷藏設(shè)備電源。 酒吧酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ●從吧臺(tái)取出飲料 (1)取用飲料必須使用托盤； (2)配備杯墊等服務(wù)用品； (3)出品的酒品符合標(biāo)準(zhǔn)。每次斟滿所有的酒杯后 ,將酒仍置回冷處或冰桶中 ,以保持發(fā)泡性酒的冷度 ,并可防止發(fā)泡。假如瓶?jī)?nèi)壓力不足以將瓶塞頂出 ,可將瓶塞慢慢自邊推動(dòng) ,瓶塞離瓶時(shí) ,將塞握住。 供應(yīng)白葡萄酒應(yīng)置于小冰桶 ,上面用干凈疊好的餐巾蓋著 ,放置在點(diǎn)酒客人右側(cè)的小圓幾上面 ,把酒瓶取出 ,用雙手托著白葡萄酒瓶 ,標(biāo)簽要面向客人 ,使其過目驗(yàn)酒，左手以餐巾托酒瓶以防水滴 ,右手用拇指與食指捏牢瓶頸，經(jīng)客人認(rèn)可后 ,再度放入冰桶 ,供其飲用。 (8)當(dāng)吧臺(tái)前的客人杯中的酒水 不足 1/3時(shí)，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。單個(gè)客人喜歡到吧臺(tái)前的吧椅就座，對(duì)兩位以上的客人，服務(wù)員可領(lǐng)其到小圓桌就座并協(xié)助拉椅，遵照女士?jī)?yōu)先的原則。應(yīng)該諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法 ,這樣才能做到胸有成竹 ,得心應(yīng)手。 酒吧營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn) ●酒吧的清潔衛(wèi)生工作 （ 1）前吧的清潔衛(wèi)生 每天用濕毛巾把吧臺(tái)擦干凈后，再噴上蠟光劑使其光亮如新。 5 、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬： 只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。 6 ）完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時(shí)否關(guān)閉。 2 ）根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。”“ Thank you for your calling ,we will be expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,goodbye.” 3 、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。 2 、對(duì)貴重物品的清點(diǎn)的回收、存放。 1 、工作人員到崗情況。 3 、服務(wù)： 1 ）點(diǎn)酒、茶水、（參見點(diǎn)菜、酒水服務(wù)程序） 2 ）上酒 :(見酒水服務(wù)程序 )； 3 ）席間服務(wù)： *注意觀察客人是否有新的要求； *為客人斟酒，添加飲料、咖啡； *勤換煙缸、點(diǎn)煙服務(wù)（見換煙缸操作程序）。 5 ）服務(wù)細(xì)節(jié)： （ 1 ）客人離席或敬酒時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。 13 ）多臺(tái)宴會(huì)的分菜，要求各臺(tái)的分菜速度一致，特別強(qiáng)調(diào)的是其他臺(tái)的分菜，上菜不能快于主臺(tái)。 7 ）客到前上醬油醋。 四、簽到臺(tái)： 嘉賓簽到臺(tái)一般擺在門口處，鋪臺(tái)布，圍紅臺(tái)裙，如客人需 要，臺(tái)上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。 6 、上甜品 1 ）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。 3）上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。 如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。 4 、送餐時(shí)房： 1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。 主題 9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、接受預(yù)訂： 1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的？” （ Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?） 2 ）詳細(xì)問清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。 2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。 1 、員工上崗實(shí)行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 9 、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。 5 、如果是工作電話 : 1 ）請(qǐng)問授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。 4 ）燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。 四、離開 1 、祝客人用餐愉快和道別 迎客：“ Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Goodbye.” “先生 /小姐，早餐 /午餐 /晚餐愉快！” 2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 D 、迎賓臺(tái)電話。 5 ）如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。 4 ）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。 5 ）所有的菜牌、 特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。 6 、補(bǔ)充物料 1 ）檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。 E 、相關(guān)文具。 3 、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。 5 ）各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況 。 2 ）馬上找授話人接聽電話。酒水倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味 。 2 、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。 3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。 3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 2 ）核對(duì)房號(hào)、時(shí)間。 5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小 毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后 1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 5 、巡臺(tái)： 觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。 2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請(qǐng)問可以撤嗎？”（ May I take it away?） 3）將臺(tái)面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。 五、路牌（指示牌） 在會(huì)場(chǎng)門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會(huì)議場(chǎng)地方向以便讓客人順利到達(dá)目的。 8 ）將各類開餐用具整齊歸一放好。 14 ）掌握上菜時(shí)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì) 視主臺(tái)的用餐速度進(jìn)行控制。 （ 2 ）如果有 2 個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一臺(tái)客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時(shí)服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。 4 、結(jié)帳：（見結(jié)帳程序）。 2 、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即營(yíng)業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備）。 3 、營(yíng)業(yè)后人員作息狀況及值班安排。 4 、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。 3 ）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷該菜。 7 ）確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。 a. 當(dāng)客人要求簽單時(shí)，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。不銹鋼制成的操作臺(tái)可直接用清潔劑擦洗，再用干毛巾擦干即可。但如果遇到賓客點(diǎn)要陌生的飲料 ,調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜 ,不應(yīng)胡亂配制。 為客人點(diǎn)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）客人入座后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員或調(diào)酒師再詢問客人喜歡喝什么酒水。 (9)掌握好調(diào)制各類飲品的時(shí)間，不要讓客人久等。 供應(yīng)紅葡萄酒的溫度與室溫相同 ,淡紅酒可稍加冷卻 ,可利用美觀別致的酒籃盛放。 開啟含有碳酸的飲料如啤酒等時(shí) ,應(yīng)將瓶子遠(yuǎn)離客人 ,并且將瓶身傾斜 ,以免液體溢至客人身上。 ②斟香檳酒所用的酒杯事先必須干燥，換言之 ,酒要冷 ,酒杯不冷 ,而且盛香檳酒的酒杯中不能加冰塊。 ●向客人提供飲料服務(wù) (1)服務(wù)中始終保持微笑； (2)取杯具時(shí)手指不碰觸杯口，握在杯具 2／ 3以下或杯腳部分； (3)提供每份飲料時(shí)應(yīng)同時(shí)報(bào)酒名，提 供杯墊、餐巾紙或口布； (4)所有酒水飲料應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)斟倒； (5)客人中有女士的，女士?jī)?yōu)先。 ●酒吧上鎖 不可將鑰匙帶離飯店，而應(yīng)交安全部 。 ●送客人 ●使用敬語 為客人結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1．客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到收銀臺(tái)處取賬單。到了半杯程度 ,漸執(zhí)正酒杯 ,第二次注入杯水的正中 ,至在表面沖起一層泡沫 ,但勿使其溢出酒杯 ,這一層泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。煞有其事地先聞一下 ,可使客人有 “是好酒 ”的先入觀。先行給客人驗(yàn)酒認(rèn)可 ,然后將酒籃平放在客人的右側(cè) ,供其飲用。 (2)送酒時(shí)應(yīng)先放好杯墊和免費(fèi)提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報(bào)出飲品的名稱并說： “這是你的，請(qǐng)慢用。 （ 3）開單后，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱、數(shù)目，得到確認(rèn)以免出錯(cuò)。調(diào)制這類飲料時(shí) ,酒杯必須潔凈無垢 ,先放入冰塊 ,冰塊的用量不可超過酒杯容量的三分之二。 （ 3）地面清潔衛(wèi)生 調(diào)酒師應(yīng)每日清掃吧內(nèi)地面，服務(wù)員應(yīng)每日進(jìn)行地毯吸塵及定期清洗。 服務(wù)員： Would you please show me your key card ( or . card) please? 請(qǐng)出示您的房卡（或貴賓卡）好嗎？ c. 將住店客人的房卡送至收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行查驗(yàn)，確認(rèn)后請(qǐng)客人簽單， 將帳單再次送至收銀臺(tái)，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。 1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺(tái)拿取帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)和內(nèi)容。 5 ）出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊（廳房到房門），由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。 6 、將預(yù)訂登記歸檔。 5 、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評(píng)估。 4 、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。 主題 15：餐廳衛(wèi)生管理制度 1 、檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。 （ 4 ）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨對(duì)倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時(shí)無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。 16 ）一般形式的宴會(huì)，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉(zhuǎn)臺(tái)清潔同上） 17 ）其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。 2 ）客到時(shí)，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點(diǎn)迎接） 3 ）主動(dòng)拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進(jìn)行。 六、會(huì)議服務(wù)： 根據(jù)訂單要求，在會(huì)議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負(fù)責(zé)租場(chǎng)的工作人員到場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)向客人介紹負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場(chǎng)的領(lǐng)班向客人了解整個(gè)會(huì)議的程序，同時(shí)向客人示范所有租場(chǎng)設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí)，需向客人示范燈光的光暗度，在開會(huì)的客人開始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當(dāng) 會(huì)議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會(huì)議場(chǎng)地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時(shí)，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 2 ）主動(dòng)為客人添加酒水、茶水等。” “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 4 ）客人開人問好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送 餐服務(wù)，請(qǐng)問可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請(qǐng)頭號(hào)先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse