【正文】 主題 6：交接班制度 為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定： 一、班次遺留問題的交接。 1 、對未能完成的遺留問 題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。 4 、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。 5 、各班次應(yīng)完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。 6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。 二、員工出勤情況的交接。 1 、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達(dá)或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名）。 2 、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。 3 、簽到本限于主管控制。 4 、員工因故中途離 崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。 6 、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 7 、若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休鐘點，并報部門批準(zhǔn)。 8 、工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。 9 、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。 三、營業(yè)狀況的交接 交接時，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接： 1 、了解訂餐情況及 VIP 的情況。 2 、檢查 VIP 訂餐后的準(zhǔn)備工作。 3 、明確 VIP 專人服務(wù)的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 4 、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。 5 、交接時，對貴重物品的清點。 6 、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。 主題 7：管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進(jìn)洗碗房工作。 2 、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。 3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。 4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努 力完成當(dāng)日工作。 5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。 6 、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。 7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。 8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。 9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。 10 、定期進(jìn)行大掃除。 主題 8：中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、檢查： 1 ）當(dāng)客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交 主管 /領(lǐng)班處理。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。 3 ）檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管 /領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。 2 、拉齊餐椅 3 、收臺 1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。 2 ）及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾 銀器 筷子、筷架 玻璃 器皿 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上） 3 ）及時清點餐具與布草類 4 ）安全、快捷及時地傳送至管事部。 4 、清潔 1 ）清潔臺面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然 后至臺面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺 2 ）擦凈及補充工作臺用品、用具等 6 、巡視并關(guān)閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時 2 ）送閉電源、水源、門窗。 主題 9：客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、接受預(yù)訂： 1 ）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的？” （ Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?） 2 ）詳細(xì)問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一遍。 3 ）將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。 4 ）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。 2 、準(zhǔn)備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 2 ）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。 3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。 4 ）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。 5 ）開好帳單。 6 ）個人儀表儀容準(zhǔn)備。 3 、檢查核對： 1 ）領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。 2 ）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。 3 ）檢查菜肴點心的質(zhì) 量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 4 ）檢查從接訂至送達(dá)這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)。 5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。 6 ）對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項服務(wù)。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。 4 、送餐時房： 1 ）使用飯店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。 2 ）核對房號、時間。 3 ）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說 :“ Room service ”在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。 4 ）客人開人問好，并請示客人是否可以進(jìn)入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送 餐服務(wù)，請問可以進(jìn)去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進(jìn)入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 6 ）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。 7 ）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號 （ Sign your name and room number here, please.）” 8 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別 （ Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。 5 、結(jié)束工作： 1 ）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫 明離房時間。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。 3 ）將帶回的餐具送洗碗房清洗。 4 ）清潔工作車，更換臟布件。 5 ）領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。 主題 10：中餐零點服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 2 ）當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。 3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“ V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段 距離而立，不講閑話。 4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫?！? “ Wele to restaurant, I ?m pleasure you,my name is ”。 如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。 5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小 毛巾方法操作，要求在客人到達(dá)之后 1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。 6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生 /小姐?！? “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進(jìn)行。 7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶” 。 “ Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。 8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進(jìn)行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。 9）為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。 10）視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生 操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提高工作效率。 總要求：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳 30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾， 2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。 2 、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。 3 、上酒水 1）見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。 2）斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅 /水杯撤走。 4 、上菜服務(wù) 1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有 條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準(zhǔn)備。 2）如有客人點蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。 3）上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。 5 、巡臺： 觀察客人進(jìn)餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。 1 ）將空的菜碟 /分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。 2 ）主動為客人添加酒水、茶水等。 3 ）為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有 3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上 撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。 4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。 5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。 6 ）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。 7 ）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。 8 ）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技 能之中口布服務(wù)操作。 9 ）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。 10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。 11 ）留意客人對酒店的評價及時反饋。 12 ）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。 13 ）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。 6 、上甜品 1 ）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。 2 ）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”（ May I take it away?） 3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。 4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 6 ）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 7 、結(jié)帳： 8 、送客： 1 ）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。 2 ）提醒客人帶齊隨身物品。 3 ）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序）。 主題 11：中餐廳清退、取消、更改食物工作程序 在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定： 1 、清退食物處理流程