【正文】 賓入座： （見 FNB 迎賓程度）。 （ 9 ）分完一道菜后，應抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站 著等下一道菜。 （ 6 ）上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。 （ 4 ）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應先將骨對倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時無論客人碟里有否剩菜均應示意后再收。 嚴格按照服務技能之撤換餐具、煙蠱撤換 操作要求。 2 ）上酒水：嚴格按照酒水服務標準操作。 3 ）先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。 16 ）一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（轉臺清潔同上） 17 ）其他服務細節(jié)參照廳房服務。 12 ）每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務走在前列，上菜時要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。 9 ）宴會開始前 1015 分鐘，冷菜上桌， 注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。 4 ）斟酒水。 2 ）客到時，應笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點迎接） 3 ）主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務技能之毛巾服務、茶水服務、按先女賓、主賓、后主人的順序進行。 6 ）準備好小毛巾。 2 、熟悉菜單和物品準備 1 ）熟悉菜單以便于服務時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務要求，計算 2 ）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務必用品，餐具及服務用品，餐及服務品準備時要留有余地。 1 、宴會的布置 1 ）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。 六、會議服務： 根據(jù)訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負責租場的工作人員到場時，主動向客人介紹負責會議租場的經理或領班，負責租場的領班向客人了解整個會議的程序，同時向客人示范所有租場設備的使用，如有投影、幻燈時，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時，服務員應上前為客人倒開水或冰水，當 會議開始后，服務員應站在旁邊，隨時為客人提供服務，如客人要求服務員和領班離開會議場地，此時領班應告訴客人服務員所處的位置，以客人有需求時，能馬上找到領班或服務員解決。 三、會議臺上的擺設： 根據(jù)客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定的飲品和西點，如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。 退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經理 /主管出注銷證明，并至收銀臺。 3 ）并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！” Thank for ing,Goodbye) 9 、餐后工作：（見善后工作標準程序）。 5 ）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。 14 ）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。 10 ）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。 6 ）為客人調換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內送上干凈的餐具。 2 ）主動為客人添加酒水、茶水等。 2）如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨的調料及洗手盅。 3 、上酒水 1）見服務操作技能之酒水服務。 9）為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。” “ Excuse me,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均 在客人右邊進行?！? “ Wele to restaurant, I ?m pleasure you,my name is ”。 主題 10：中餐零點服務工作標準程序 1 、迎客： 1 ）開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。 2 ）將來賓已簽字的帳單交帳臺。 4 ）客人開人問好，并請示客人是否可以進入：“早上好 /上午好 /晚上好，先生 /小姐，送 餐服務，請問可以進去吧？”（ Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Room service ,May I e in?”） 進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生 /小姐，餐車 /托盤放在哪里？”（ Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （ or put the troay ） ?” 5 ）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。 7 ）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。 3 ）檢查菜肴點心的質 量是否符合標準。 5 ）開好帳單。 2 、準備工作： 1 ）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。 4 、清潔 1 ）清潔臺面 專用清潔用布，玻璃污漬干凈 然 后至臺面擦亮為止 2 ）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊 3 ）工作臺及以工作用品的清潔和整理 4 ）送走垃圾、雜物 5 、重新布置 1 ）在開餐時間內按鋪臺要求重新鋪臺 2 ）擦凈及補充工作臺用品、用具等 6 、巡視并關閉 1 ）在巡視餐區(qū)的同時 2 ）送閉電源、水源、門窗。 2 ）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。 8 、當洗完最后一件餐具后，關好總開關，蒸汽開關和水龍頭。 5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。 主題 7：管事部洗碗工作標準程序 1 、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進洗碗房工作。 3 、明確 VIP 專人服務的人員安排，（限于主管以下管理人員控制）。 8 、工作到點后，必須由領班知會其下班，不得催促下班。 4 、員工因故中途離 崗，早退亦必須簽到，記錄在案。 二、員工出勤情況的交接。 3 、遺留問題的交接應作書面記錄，并注明原因。 14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。對財產的報廢、黨政添置均應有記錄。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉箱的回收工作，減少浪費。品種的準確，并做到經常盤點核對，保證帳物相符。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。 6 、如果是尋人電話。 4 ）并做好電話記錄。 主題 4：電話接聽標準操作程序 1 、在電話鈴聲響 3 下，必須接聽：“ Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xx is speaking,May I help you.” 2 、假如在電話鈴聲響 3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“ Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。 5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以 上級管理人員通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經理。 7 ）不繡鋼設備的完好狀況。 3 ）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。 2 、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別 迎賓：“ Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午 )Have a pleasant eveing(晚上 )Goodbye ” “先生 /小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見 !” 七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計： 1 、每一餐時結束后， 向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。 6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領班和服務員。 2 、如果是情人，應安排幽靜靠邊的餐桌。 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?” “先生 /小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐臺好嗎？” 4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。 西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。 迎賓：“ Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant ”。 3 、參加班前會議，匯報預訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預訂資料。 C 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。 *主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結束餐前會。 4 ）主管小訓 *通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。 3 ）憑單領貨后，按類按需存放 4 ）收回領貨單，存根交 FNB office 存檔。 4 ）特別關注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。 5 、開始并檢查設施設備。 11 ）檢查及清理入單夾。 7 ）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。 3 ）臺布鋪設是否整齊，有否破洞。 3 、將各種指示牌放在餐廳門口。 2 、開燈、開空調。 2 ）瓷器是否清潔光亮。 6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。 10 ）了解沽清情況及特別介紹菜肴。 14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。 3 ）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。 2 ）正確填寫領貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準。 3 ）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。 *檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務用品是否確保使用靈敏程度。 B 、留座卡。 2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。 2 、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。 中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。 3 、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見 迎賓：“ Is this table all right Sir/Madam?” “先生 /小姐，請問這個位置您滿意嗎？” 如果客人不滿意，應在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預訂，應作出解釋和建議。 五、領位原則 1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議 迎賓：“ I’ m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in thebar first? I?ll e to call you as the –table be ready ” “先生 /小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將 即刻通知您”。 5 、帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 六、送客： 1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。 2 ）地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。 6 ）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。 4 、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。 8 、不經維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經理與工程部值班長協(xié)調采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。 3 ）如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題，應轉告客人撥打的電話號碼 XXXX 。 3 ）如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉告事宜。 主題 5：酒水管理制度 1 、設立完備的酒水領發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內始終保持有崗、有人、有服務、用規(guī)范、程序完善。 5 、領取或發(fā) 生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。 7 、各種存放必須符合保質要求，在保質期以內使用，無破損酒瓶及嚴重癟、頭流入營業(yè)場所。 10 、建立財產三級帳，做好各種設備設施的經常檢查和清點工作。 13 、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務之便之私吃私拿或饋他人或飲料。 2 、下班次應了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。 6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。 3 、簽到本限于主管控制。 7 、若應工作需