【正文】 ：50—7：00與早班值臺(tái)進(jìn)行口頭交班，核對(duì)當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。23：30—6：00負(fù)責(zé)接聽電話，并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。原則上18：30之前應(yīng)送入客衣。15：30—15：50清理走廊過(guò)道衛(wèi)生，并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。10：30—11：00用餐時(shí)間。處理客人洗滌衣物的點(diǎn)收、核對(duì)工作，并做好交班工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進(jìn)行操作?？?0分 、逗留?？?0分 ，督促維修部門及時(shí)維修。不做違反法律與法規(guī)的行為。及時(shí)做好遺留物的存放手續(xù)。接電話按服務(wù)規(guī)范接聽電話。要求物品擺放有序，條理性強(qiáng)，能快速、明確掌握物品的擺放位置。15：25—15：35接聽電話，處理本職范圍內(nèi)的一切事務(wù)。及時(shí)匯報(bào)客人的意見與投訴。接聽客人電話，對(duì)于合理的各項(xiàng)服務(wù)要求，迅速通知相關(guān)崗位，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，做好記錄?？?分 ，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管， ，督促維修部門及時(shí)維修。扣5分 。領(lǐng) 班 考 評(píng) 細(xì) 則，不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作用。16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺(jué)性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送新房態(tài)。善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以便有針對(duì)性的管理。8：30—10：30對(duì)空房及鎖房進(jìn)行檢查，設(shè)備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無(wú)氣味等，在此走動(dòng)過(guò)程中，需隨時(shí)觀察：對(duì)清潔員打掃的住房進(jìn)行跟查，抽查，伺機(jī)了解一些客人的習(xí)性、愛(ài)好，以便做優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化延伸服務(wù)。16：30簽走。對(duì)特殊賓客的接待，應(yīng)進(jìn)行存檔，填寫《VIP接待記錄單》。8：00—8：20監(jiān)督樓層的班前會(huì)的執(zhí)行情況。（11）協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。（3）參與總經(jīng)理對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（1）檢查樓層有無(wú)重大工程問(wèn)題，如有要及時(shí)與工程部及時(shí)協(xié)調(diào)解決。面盆、馬桶消毒：先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺(tái)以便客人結(jié)賬。將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。●檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備在抹塵的過(guò)程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。打開電燈，檢查有無(wú)故障。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。1部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后，方可下班。必要時(shí)清潔退房。清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。1保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。三、樓層服務(wù)員工作程序：樓層早中晚班工作程序早班服務(wù)員：每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：a、換床單、枕套、做床。7．每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。最后用水沖凈，擦干。六）客房消毒程序杯具消毒：將84消毒液按1：200比例配比。除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺(tái)部長(zhǎng)或經(jīng)理，再向前臺(tái)了解該房的帳務(wù)情況。三）空房清掃程序：用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：●客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看。二）住客房的清掃住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。（5）補(bǔ)充杯具房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。（2）按順（或逆）時(shí)針?lè)较?，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板?！跋础毙l(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái)。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來(lái)概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：“進(jìn)”（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。給客人提供服務(wù)。每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。1把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。給客人提供擦鞋服務(wù)。5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4．與前廳部長(zhǎng)溝通，如有vip客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。4．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正。將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。1及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。記錄沒(méi)有開床的房間并說(shuō)明原因。五、晚班服務(wù)員：繼續(xù)中班未完成的工作。保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。二：入住服務(wù)：首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。一）走客房的清掃對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。然后，撤走客人用過(guò)的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。“抹”（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。（4）補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。（3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對(duì)方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償?！?離開房間時(shí)，關(guān)門動(dòng)作要輕。2．工作或推車經(jīng)過(guò)時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。保持床鋪的美觀，對(duì)早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。6．每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。6．在查房過(guò)程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過(guò)30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。檢查并補(bǔ)充酒水。填寫好每日工作報(bào)告表。四、中班服務(wù)員：當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。把洗干凈的客衣送到客房。定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。1完成上級(jí)安排的其他工作。做房間時(shí)，要檢查房間有無(wú)不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等?！褡⒁鈪^(qū)別干、濕抹布的使用如對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。如有損壞缺少要報(bào)前臺(tái)索賠，沒(méi)有就報(bào)ok。（會(huì)議室要求）消毒柜每三天大清潔一次。8：50—10：30巡視樓層各區(qū)域，大堂公共區(qū)域，檢查員工工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，情節(jié)嚴(yán)重的在下午班后會(huì)上處理并各班通報(bào)，針對(duì)具體問(wèn)題，制定一些相關(guān)制度。（2）認(rèn)真組織部門管理人員會(huì)議，協(xié)調(diào)解決部門內(nèi)部各區(qū)域的問(wèn)題。（10）監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的預(yù)算。7：55—8：00監(jiān)督服務(wù)員簽到規(guī)范程序。合理控制物品領(lǐng)取程序。16：10—16：30與下班人員交班。8：20—8：30檢查服務(wù)員出車狀況，巡視督導(dǎo)衛(wèi)生與安全狀況，觀察值臺(tái)對(duì)設(shè)施設(shè)備與地毯的保養(yǎng)工作。配合監(jiān)督其他相關(guān)部門人員進(jìn)入客房正常工作，正確，有條理的進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。15：00—15：10參與值臺(tái)的交班工作，監(jiān)督早班該完成的工作，必須完成，并進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)的交班。16：00—16：15查看各樓層工作完成情況。23：15—23：30做好交班工作，簽走?？?分 ?？?分 ，對(duì)無(wú)關(guān)人員講。主要記錄以下幾項(xiàng)：記錄總臺(tái)、樓層報(bào)房狀況，填寫《總臺(tái)報(bào)房一覽表》。認(rèn)真做好客房部員工登記工作。通班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。清理盤存小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有的物品，并對(duì)房務(wù)中心進(jìn)行小整理。注意事項(xiàng)：隨時(shí)保持房務(wù)中心物品的整潔、干凈。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。遵守各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律?？?0分 ，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進(jìn)行核對(duì) 有出入要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理?？?0分 。對(duì)于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。嚴(yán)格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫《客房飲料日?qǐng)?bào)表》，一式二份。1按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。值臺(tái)應(yīng)合理安排開夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開。23：20—23：30移交磁卡，手機(jī)、鑰匙，與深夜班交班。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作?？?分 ?？?分 。每次扣2分 ?？?0分 。按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00交當(dāng)天《管房日記》清理所負(fù)責(zé)的工作車，補(bǔ)充所必備的物品。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。PA大堂清潔工操作程序早班：7：0015：30 6：50到崗，準(zhǔn)備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。9：50開始重點(diǎn)對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報(bào)架等。15：30下班中班：15：3023：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類工具。18：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。22：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。立式煙筒內(nèi)的白沙放置時(shí)離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。當(dāng)無(wú)法進(jìn)放水時(shí)，可打電話告知，規(guī)范用語(yǔ)：您好，先生/小姐，因停過(guò)水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來(lái)為您清理。事故處理完畢要要及時(shí)恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 鑰匙使用符合要求。四，處理突發(fā)事件 聽取匯報(bào)。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。四，檢查房間 門鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。鈴聲音量調(diào)至適檔。 地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。、品種無(wú)差錯(cuò)。，無(wú)胖 聽、過(guò)期。，須填寫清楚房號(hào)、物品種 類（電器、首飾等）。 及時(shí)撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 抖開被套，平鋪床上。 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 關(guān)掉多余的燈并留意有無(wú)燈泡滅。 更不可放在地上。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 茶幾面、腿。 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 洗凈、擦干煙缸并歸位。 鏡面、臺(tái)面。、 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 接口部門/崗位 3． 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班客房服務(wù)員工作程序樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本上。 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動(dòng)門把手開門。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢 查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。 飲料無(wú)過(guò)期、外殼變形。 更換用過(guò)的杯具。） 床面平整、挺括，美觀。 清