【正文】 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對客服務(wù)規(guī)范 第五節(jié) 遺留物品的處理 酒店員工在酒店內(nèi)任何區(qū)域拾獲物品，都應(yīng)及時交到 前臺 ， 前臺 是酒店的失物招領(lǐng)處。 （ 5） 下班時應(yīng)掏空荷包，把該交的交回。 （ 2） 鑰匙要貼好標簽 （ 3） 交班時，要清點鑰匙和鑰匙簽領(lǐng)本上是否相符，以免出了誤差。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對客服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 鑰匙的管理 鑰匙是我們的第二生命，應(yīng)隨時將鑰匙帶在身上， No key no work. 鑰匙的分配 （ 1） master key ：總經(jīng)理、 駐店經(jīng)理、客房服務(wù)員 （ 2） 客人的房卡 。 服務(wù)員拿到物品和單據(jù)送到客人房間，請客人簽字，將單據(jù)交給 前臺 。 送物品時： 送物品時遇到 DND 通知 前臺 打電話到該房間，經(jīng)過客人允許后，方可送入房間。 （ 2） 當(dāng)維修事項不影響客人使用時，如裝飾物等裝飾性維修，可等客人出去后，在維修，就不需要去打擾客人。 送水果時遇到 DND： 送水果時遇到 DND，水果先不要送到房間，到 20： 30 前臺 打電話給客人詢問可否送入房間（如白班有水果未送，放到工作間，寫好交接班，告之下一班，由下一班跟進）。 做房間的時候： （ 1） 下午 14： 30 顯示 DND，通知 前臺 打電話 進房間詢問客人可否做房，并告知 經(jīng)理 ，無人接聽時，告知大堂副理，大堂副理與 經(jīng)理 一起進房間查看房間狀況。 （ 2） 如兩房客人認識，要求開對方房間（對不起，我們沒有得到客人的允許，所以不能為您開門）。 在清潔房間時，不認識的客人必須核對房卡確定可以開門。 客人不愿意下樓時 B：打電話至前臺，確定客人身份（客人的全名、公司）當(dāng)前臺確認后請客人出示證件，核對身份，才可開門。 在樓層上碰到客人： （ 1） 對于認識的客人，知道客人是此房，確定后可直接開門。 開水間：水池、臺面、無水跡、污垢、無漏水想象，地面干凈垃圾；開水器無水跡，正常使用，無漏水現(xiàn)象；暖瓶無水跡，內(nèi)膽無松動、無漏水現(xiàn)象，開水準備充足，杯具等物品潔凈，擺放規(guī)范。 洗手間：地面、墻面、臺面無垃圾、污垢，無水跡；上下水暢通，設(shè)備完好。 樓梯；地面無垃圾，地角線扶手干凈，燈具開關(guān)完好、無塵。 墻面：、無灰塵、壁紙無污跡、破損、開裂現(xiàn)象；裝飾畫潔凈、完好，地腳線無污跡、灰塵。 其他物件：（ 1）床裙、床尾墊、報枕、毛毯、保護墊換洗；（ 2）文具夾清潔保養(yǎng)。 衛(wèi)生間：（ 1）墻面四壁、頂棚清洗、擦拭，無污跡，清潔排風(fēng)扇蓋板；（ 2）三缸內(nèi)外臺面潔凈，上下水無水垢，水箱內(nèi)干凈；（ 3）五金件清潔，上光亮劑，淋浴頭除垢，水龍頭清理過濾網(wǎng)；（ 4）地面清刷，沖洗地漏；（ 5）一次性用品藍清潔；（ 6）浴簾折下清洗。 空調(diào)、燈具等電器：（ 1）空調(diào)抹塵，過濾網(wǎng)清洗；（ 2）電視、燈具、開關(guān)清潔、抹塵；（ 3）電話線部縫除塵、 消毒、冰箱內(nèi)橡皮圈、底板有無霉斑、銹跡。 家具、木制品：（ 1）家具、木制品所有地角線等內(nèi)外細部抹塵；（ 2）所有木制品上家具蠟保養(yǎng)。 長時間不住客的 VC 房，水壺內(nèi)水三天換一次。 三缸每天放水一次，放出熱水為宜。 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第十六節(jié) 空房、待修房清理規(guī)范 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 每天進房開窗、開空調(diào)通風(fēng)換氣。如果，征詢客人同意，是否繼續(xù)清理。注意及時為客人換開水，補充純凈水。 禁止使用住客房電話，禁止接聽客房電話，客人已 選定的電視頻道或空調(diào)溫度，不要隨意變動、關(guān)閉。 客人的衣物幫客人疊好，或掛進衣柜?？腿说男欣?、物品不要隨便挪動、觸摸。如客人不同意清理房間，應(yīng)將房號及客人要求清理的時間標記在工作表上。 垃圾帶不可在工作間里過夜。 首先將垃圾捅拿到衛(wèi)生間，在倒汝垃圾袋前先進行檢查。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 一般的垃圾可直接倒入工作車垃圾袋中 所有燃燒的煙頭須先用水弄濕，再到入垃圾袋中，燃燒的煙斗不可直接倒如垃圾袋中。 任何地毯弄臟，應(yīng)第一時間進行清潔，防止臟物滲入 地毯，造成清洗不掉的痕跡。 如果是香口膠，可用冰塊或香口膠清除劑去除。 如是嘔吐，應(yīng)先將臟物清潔干凈再溫溫水刷一遍，如刷完后仍有悟漬存在，可用地毯除漬劑在刷一遍，然后用干凈的抹布擦干凈。 定義：服務(wù)員清潔房間時，確保房間地毯干凈、無污漬。 將浴室的所有物品放回正確的位置。 用面盆刷和清潔劑擦洗面盆和所有鍍鉻裝置。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 將所有物品移到梳妝臺已清潔的一邊。 將清潔劑噴在抹布上擦洗半邊梳妝臺。 用一塊清潔，干燥 的抹布擦整個浴缸和所有鍍鉻配件。 用干凈抹布擦整個浴缸的所有鍍鉻配件。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第十節(jié) 浴缸清潔方法 將洗滌劑噴入浴缸。 用溫水從上到下沖洗墻面。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第九節(jié) 墻磚清潔方法 將清潔劑倒在百潔布上。 用干抹布擦干馬桶。 等待一段時間，用馬桶刷徹底刷馬桶內(nèi)部 用干凈抹布和清潔劑清潔馬桶和坐圈。 檢查掛鉤有無脫落 將浴簾拉到規(guī)定的位置 浴簾上污漬無法去除，卸下與布草房更換干凈。 用抹布和清潔劑清潔浴簾兩邊 放熱水沖洗浴簾。 用干抹布擦干。 如有油筆印，應(yīng)用相關(guān)清潔劑去除。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第六節(jié) 墻紙清潔方法 將清潔劑噴在墻紙污跡上。 用半干抹布擦電話正反面。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第五節(jié) 電話清潔 方法 從電話上拿起聽筒，用消毒布擦聽筒兩端 用濕布擦聽筒線。疊放整齊，無毛發(fā)?？照{(diào)總開關(guān)打開，根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)制式，將溫度設(shè)定為 21度關(guān)閉，注意檢查門鈴，請勿打擾燈關(guān)閉。 “檢”：（ 1）環(huán)視檢 查物品是否齊全，擺放規(guī)范；家具是否到位，酒水是否到位，酒水商品杯具配放是否如數(shù)，無損壞、過期情況。 （ 2）吸完塵，盤好吸塵器線，放置于門邊。 （ 3）補充衛(wèi)生間易耗品，保證包裝整潔，質(zhì)量合格（住客房仍使用的一次性用品不可撤掉，重新補齊已用國的一次性用品，卷紙余 1/3 撤換。 “補”：（ 1） 補充衛(wèi)生間布草，折疊規(guī)范，店標朝外，擺放美觀。如有維修，需及時報修。抹塵過程中檢查設(shè)施設(shè)備、燈具開關(guān)，歸整家具、物品，清點酒睡、商品（酒水瓶蓋、商品包裝盒、洋 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 酒架、吧臺玻璃抹塵。 （ 7）用專用抹布擦拭三缸、地面，包括鏡面、五金件、花瓶、電話開關(guān)、亮衣器等，禁止用布草當(dāng)抹布使用 “抹”：（ 1）抹塵原則：從上到下，從里到外，環(huán)型整理，抹布干濕分開，注 意邊角，抹布按規(guī)定分類專用。 （ 4）刷洗恭桶內(nèi)外側(cè)，墻面、五金件，浴簾下部注意洗刷，用淋浴沖洗干凈 （ 5）刷洗恭桶內(nèi)外，水箱、底座、兩垃圾桶及恭桶后部墻面、地面。 （ 2）將云臺面的所有物品移到一邊，刷洗水具、煙缸等，晾在一邊。 （ 6）將床復(fù)位：如床頭地毯需吸塵，可吸完 塵后復(fù)位。 （ 4）在床尾套被套，鋪蓋被與床頭平齊，在回折 25cm，被套底部帶子系好，被芯、被面平整無褶皺。 (3）在床尾鋪第一單，正面朝上，中線居中；四角角度成 45 度，床面挺括。備用被疊放好，檢查是否需換被罩，污染布草單獨存放，便于單獨清洗處理 。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel (3）拉床至床頭以合適做床為宜，撤床上用品：被芯折疊好放于圈椅上，床單一件件撤，以便檢查污損，是否夾有客人物品，禁止撕拉。 （ 2）將煙缸、電熱水壺、水具撤入衛(wèi)生間云臺，以備清刷。 （ 5）拉開房間燈具 、空調(diào)，留衛(wèi)生間燈。吸塵器放置房門一側(cè)，吸管靠墻，電線歸整好。開門后鑰匙馬上放入口袋以免丟失，如房內(nèi)有客人未被叫醒，輕輕退出關(guān)好，如客人被驚醒，致歉退出，如客人已起床，可征詢客人意見。 吸塵器內(nèi)外，塵隔、塵袋干凈，軟管扒頭無破損，開關(guān)、吸力，噪音正常 清潔籃干凈，工具放置有序，清潔劑準備充足 二、 了解房態(tài)、確定清理順序 客房清理順序一般為：請即打掃房 — VIP 房 — 空房 — 退房 — 住客房 — 證客房供應(yīng)，淡季 先清理住客房，使住客中午回房有一個干凈，舒適的環(huán)境 請既打掃房，包括掛“請即打掃“牌防，也包括客人口頭要求即刻清理的房間，以及總臺或 經(jīng)理 指示立即清理的 房間 住客房盡量在客人方便或外出時間清理， VIP 房至少做到每天“三進房”，每次客人外 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 出應(yīng)及時小整理，保證常住常新，長住房應(yīng)與客人約定，定時清理 請勿打擾房應(yīng)在其取消請勿打擾后清理，通常 14 點仍為請勿打擾房， 前臺 應(yīng)電話詢問客人，以免發(fā)生意外。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 客房清潔標準 為了是客房、公共區(qū)域達到一致的清潔水平，特制定以下標準： 項目 清潔標準 門、門框 沒有浮灰、手印、把手光亮 如新 氣味 無煙味及特殊氣味、保持空氣清新 天花板 無蜘蛛網(wǎng)和污點 衣柜 開關(guān)靈活、架子、掛桿、衣架、洗衣袋，門無浮灰和污跡 吧柜 杯具光亮如新，無指??；冰桶、冰夾、酒架、酒水及食品，茶葉盒無浮灰、指印、冰箱無浮灰、無霜、無異味 電視及電視柜 屏幕上無浮灰，頂部、后面和下面無浮灰、污跡 書桌及椅子 無污跡與痕跡、木制家具有蠟層光亮，抽屜活動自如，物品按規(guī)定擺放整齊 鏡子 無污跡、手印、裂痕、懸掛牢固 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 床 被套、棉套、枕心，枕套、床單干凈、整潔，無毛發(fā)及破損 床頭柜 干凈，無浮塵、光亮，物品 按規(guī)定擺放整齊，變簽無皺折，各種開關(guān)功能正常、完好 電話 干凈無灰塵，電話指南清晰，電話功能正常 燈具 干凈、無灰塵，燈泡瓦數(shù)正常，燈罩干凈 窗臺、窗框、窗玻璃 干凈、明亮、無污跡、無指印 窗簾 干凈、無破損，拉動靈活，窗簾鉤無丟失，窗簾后地毯無死蟲、垃圾，左右長度一樣 墻壁 無蜘蛛網(wǎng)，墻紙無破損，無污跡 垃圾桶 干凈、無垃圾、水跡、毛發(fā)、垃圾袋套好 裝飾畫 干凈、無浮沉、懸掛規(guī)范 排風(fēng)口 無蜘蛛網(wǎng)、污跡，灰塵 煙缸 干凈、無水跡、無破損、火柴無劃痕 空調(diào)、開關(guān) 無浮塵、污跡、運轉(zhuǎn)正常， 溫度、風(fēng)速按規(guī)定設(shè)置 毛巾 無污跡、異味、破損，按標準擺放 浴缸和面盆 無毛發(fā)、人體油脂、水跡、肥皂泡沫、浴缸扶手光亮如新，活塞下水正常，無毛發(fā)、污跡，光亮如新 水龍頭 無水跡、光亮如新，開關(guān)正常 浴墻 無水跡、皂跡、水銹、毛發(fā)，撫摸光滑