【正文】 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第一節(jié) 管家部的重要性、功能及任務(wù) 一、 管家部的重要性 客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店的主體部分。 客房服務(wù)是酒店銷售的主要產(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。 良好的客房服務(wù)可以帶動其他收入，提高住客率。 客房服務(wù)質(zhì)量水平是客人評價服務(wù)水平的重要條件之一，是影響客人如歸感的重要因素。 二、 管家部的功能 客房是酒店的主體部分，是酒店的客人提供住宿和休息的場所和主要設(shè)施，也是客人旅途中的家。 三、 管家部的任務(wù) 搞好客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供一個舒適干凈的場所。 做好客人的接待服務(wù)，保障 一個安寧的環(huán)境。 降低物品的消耗，作好客房設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保障客房服務(wù)的質(zhì)量。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第二節(jié) 樓層員工工作內(nèi)容 清潔房間衛(wèi)生 提供服務(wù) 樓層及劃定公共區(qū)域衛(wèi)生 完成上級分配任務(wù) 維護清潔工具 客用品及布草的維護 客房的設(shè)施設(shè)備的維護 樓層的安全衛(wèi)士。 與各部門保持友好的合作關(guān)系 相關(guān)清潔劑與機器的使用與操作 1 熟知各種工作表格的填寫 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第 三 節(jié) 客人的定義 客 人是用金錢租用客房、用餐租用會議室等消費，接受我們服務(wù)的人 客人是提供我們就業(yè)機會的人 客人是為我們帶來生意的人 客人是我們頭腦中永遠是對的人 客人是愿意為他們接受服務(wù)而付費的人 客人是希望我們滿足他們愿望的人 客人是不愿我們與他爭吵的人 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第四節(jié) 優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 語言：服務(wù)用語、專業(yè)用語、問候語、歡迎語 誠實：誠實是客房服務(wù)員必備的職業(yè)道德 儀容儀表：良好的儀容儀表是無言的介紹書 行為舉止：和藹可親、問候、目光接觸、保持微笑、客人為先、做到三 輕：走路輕、說話輕、操作輕 應(yīng)變能力 專業(yè)技能 熱情、主動、耐心、周到 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第 五 節(jié) 優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 主題 Subject: 酒店服務(wù)人員對客服務(wù)十大原則 外表整潔并保持良好的儀容儀表 給予客人速即的關(guān)照 自重、敬業(yè) 熱情問候客人并保持微笑 積極的傾聽（語言、姿態(tài)、思想、身體） 保持目光接觸 使用客人的名字稱呼客人 保持客人的隱私 提供額外的幫助 重視客人的要求，并盡力幫助客人 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第五節(jié) 客房部工作 制度 提前 15 分鐘到店打卡，更換制服，提前 10 分鐘到崗簽到。 注意衛(wèi)生，確保你有干凈的制服更換， 同時制服應(yīng)燙好無污點，不缺少紐扣，無破損。 記住上班時要掛上工作牌，并掛在規(guī)定的地方。 進入客房區(qū)應(yīng)該穿制服，而不是自己的衣服，打扮得體。 在公共場所不要做私人事情。 與客人、同事交往注意禮節(jié)禮貌，見到客人問好，盡可能用姓氏稱呼他們。 不要在走道、客房，大聲喧嘩，保持安靜，走路輕、說話輕、操作輕。 不允許使用客用設(shè)施及物品，若工作時，意外損壞酒店及賓客財務(wù)時，須及時報告。 工作時間與客溝通時間不能太長，不能閑 聊，以免影響工作效率和質(zhì)量。 鑰匙管理， 下班要求將鑰匙還回 前臺 ， 上班時 隨身攜帶，不能亂扔亂放。 1 保持固定設(shè)施的完好。 1 沒有 經(jīng)理 級以上的同意，不允許將固定設(shè)施借給客人。 1 禁止在酒店內(nèi)公共場所吸煙、喝酒、吃東西、只能在指定的吸煙處吸煙 1 請病假必須提前 2 小時通知客房部 ,經(jīng)過酒店批準后方棵請假 ,看病后 ,需帶醫(yī)生證明及病歷 . 1 不得隨意換班 ,不能隨意離開工作崗位 . 1 沒有 經(jīng)理 同意 ,不能離開崗位 ,回來時也要向 經(jīng)理 報告 ,這同樣運用于你的中午休息和下班的時間 . 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第 六 節(jié) 禮節(jié)禮貌及儀容儀表 的基本要求 禮節(jié)禮貌 在酒店里遇見同事， 上司要問好。 在走廊里與客人擦肩而過，要輕輕點頭問好 只要客人沒有主動問話，不要多言多語打聽客人情況。 與客人說話時，保持一臂半距離，雙手自然下垂放在身體前方，注意聆聽與客人保持視線接觸。 與客人對談時，切記用手觸摸臉部及頭發(fā)。 進房間工作或?qū)头?wù)，一定要開門服務(wù)。 工作中與同事、客人交談使用普通話。 儀容儀表 將頭發(fā)修正整齊、男不遮耳，女不披肩，劉海不遮眉，只能有黑色發(fā)結(jié)，不準染發(fā)，男員工穿深色襪，女員工穿淺色襪。 制服穿著整齊、挺括，不破損、脫線、掉扣、將工牌 佩戴在正確位置。 不允許濃妝艷抹，要淡妝上崗，不允許使用眼影，濃艷異色口紅、只允許使用淺色口紅。 不允許使用濃烈香味的香水。 不允許帶耳環(huán)，以及鑲有珠寶的戒指了（初婚戒外）以及任何手飾。 不允許留長指甲，經(jīng)常洗滌。 將鞋擦干凈，無破損、無異味。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第七 節(jié) 客房部服務(wù)準則 對待下屬和同事如同對待貴賓一樣，我們始終一條信念，同事之間的互相關(guān)懷、照顧必定能夠為客人提供更周到、體貼的服務(wù)。 笑臉相迎，親切招呼每位客人，真誠待客，體貼關(guān)懷，以確?？腿瞬粩嘣俅喂馀R是我們最重 要的宗旨。 隨時保持良好的儀容儀表標準。 每位員工都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。 接聽電話時以專業(yè)的方式給客人提供滿意的電話服務(wù)。 每位員工收到客人投訴都有責任盡力處理，按照跟進程序處理投訴，確保對方稱心如意。 對酒店及本地情況了如指掌，隨時回答客人的查詢。 客人及同事的安全是我們最關(guān)心的事項，了解在緊急情況下自己應(yīng)負的職責，并熟悉消防和救生程序。 感謝客人的光臨，親切向客人說再見，令他們在離開時留下溫馨難忘的印象。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第八節(jié) 員工 的良好習(xí)慣 所有員工必須穿著干凈、整潔的制服。 保持手和指甲干凈， 男員工頭發(fā)必須常剪，女員工頭發(fā)限用深色發(fā)卡盤起來。 當值時保持鞋子完好，任何時候不要脫鞋。 男員工必須穿深色襪子，女員工必須穿服色襪子。 男員工須經(jīng)常刮胡須，女員工須淡妝上崗。 不可梳怪異發(fā)型。 關(guān)門時盡量輕聲。 提前到崗換工作服，以便及時到達工作崗位。 不可缺勤，除非緊急情況，并立即通知 前臺 。 下班后立即離開工作區(qū)域，不可逗留。 1 對您的同事，也要像對客人一樣有禮貌。 1 不把個人私物帶到工作中來。 1 時刻牢記酒店保持干凈，并盡可能去維護。所以 不要隨手仍垃圾，在路過時有紙屑或垃圾時，應(yīng)該隨手揀起來。 1 不可串崗，擅自離開工作崗位，離開或回到崗位應(yīng)向 經(jīng)理 報告，并得到批準。 1 愛護工作區(qū)域，并保持整潔，包括樓梯。 1 如發(fā)現(xiàn)垃圾及不正常現(xiàn)象立即報告 經(jīng)理 。 1 進門前先敲門（在門口稍等、等待答復(fù)）。 1 問候每一位客人及員工，保持微笑。 管家部員工不可： 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 不可雙手報胸，翹二郎腿，不可用手指敲打桌面。 上班時不可看雜志、書和報紙。 不要私拿不屬于自己的財物。 不要和其它員工或客人談?wù)撈渌腿?，反之亦然? 不要帶朋友，親戚到工作崗位。 不要接打私人電話，除非緊急情況， 私人電話可在就餐時間進行，移動電話必須關(guān)機或帶震狀態(tài)。 不可使用客用設(shè)施，例如：客房、酒吧、餐廳、客用衛(wèi)生間等。 不可依靠在墻上，不要將手插在口袋里。 不可將員工餐廳食物、飲品帶到工作區(qū)域。 不要弄出不必要噪音，影響客人，例如： A 大聲喧嘩； B 吹口哨或和同事閑談； C 在走道和電梯奔跑； D 唱歌。 1 不要隨手扔垃圾。 1 不要將樓層鑰匙交給其它人。 1 做房時不要扔掉客人物品，除非在垃圾桶里。 1 不要使用房間電話打私人電話。 1 不要在住人房回電，應(yīng)用服務(wù)間電話回電。 1 除特殊情況不可越級匯報。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第二章 樓層各崗位工作流程 第六節(jié) 早服務(wù)班工作流程 07： 00— 07： 30 簽到上班，領(lǐng)取鑰匙、對講機，了解所轄區(qū)域客清房態(tài)，查房，為客人提供服務(wù)。 07： 30— 07： 45 接受工作安排和儀容儀表檢查。 07： 45— 11： 00 迎送客人，為客人提供 清潔服務(wù) ，查房，補充迷你吧酒水，統(tǒng)計當日消耗。 11： 00— 12： 00 輪流吃午餐，到各樓層收集洗衣 12： 00— 15： 15 公共區(qū)域保潔，為客人提供 清潔服務(wù) ，查房，公共區(qū)域吸塵，當日計劃清潔。 15： 15— 15： 30 與 中班員工交班，物品及客人特殊要求，工作記錄，歸還鑰匙、對講機、工作表，簽退下班。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第二章 樓層各崗位工作流程 第七節(jié) 早服務(wù)班工作職責 領(lǐng)取工作表，了解客情房態(tài)，接受 經(jīng)理 當日工作安排。 閱覽樓層交接班記錄。 負責 7： 00— 15： 00 退客檢查，對客服務(wù)工作。 負責樓層公共區(qū)域抹塵、吸塵及細部清潔工作。 隨時了解樓層客房情況，“請即打掃”房及時通知清潔班清潔，“請勿打擾”房作好記錄，超過 14： 30 通知 前臺 及管理人員處理，及時與 前臺 溝通核對房態(tài)變化。 準確填報迷你吧單據(jù)，及時補充迷你吧商品及 客陪用品。 維修人員及其他部門員工需進房工作時，為其開門作好跟進服務(wù)，住客房須征得客人同意。 做好物品供應(yīng)、補充工作，協(xié)助清潔班進行搶房、請即打掃房工作。 按規(guī)定完成計劃衛(wèi)生 認真完成上級布置的其他各項工作。 管家部工作手冊 Lapis Casa Boutique Hotel 第二章 樓層各崗位工作流程 第十節(jié) 中班工作流程 10:00— 10： 10 簽到上班， 了解 當天的