【正文】 重適度的，以房?jī)?nèi)客人聽(tīng)到為宜，報(bào)“ Housekeeping Service 客房服務(wù)” （ 3）等待 3— 5 秒，第二次敲門(mén)，再報(bào)一遍； （ 4）住客房，敲門(mén)時(shí)房?jī)?nèi)客人回應(yīng)，應(yīng)再報(bào)身份，征求客人意見(jiàn)（客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您清理房間嗎？（英語(yǔ)），如客人不同意，應(yīng)向客人道歉（對(duì)不起，打擾了），離開(kāi)房門(mén)，或視情況征詢客人何時(shí)清理方便（請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候方便給您清理房間？），并做好記錄， 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 如客人同意，則等待客人開(kāi)門(mén)，并向客人致謝 (5) 開(kāi)門(mén)，若房?jī)?nèi)仍無(wú)動(dòng)靜 ,輕輕將房門(mén)開(kāi)至 30 度 ,防止反扣 ,第三次敲門(mén)報(bào)身份 (客房服務(wù)員 )。 按程序做好其它對(duì)客服務(wù)，作好樓層節(jié)能巡查工作 。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第二章 樓層各崗位工作流程 第十節(jié) 中班工作流程 10:00— 10： 10 簽到上班， 了解 當(dāng)天的工作，檢查儀容儀表 10： 10— 11： 00 公共區(qū)域吸塵，清洗杯具 11： 00— 16： 30 查房，迎送客人做好“三到”服務(wù)及其它服務(wù)工作 16： 30— 17： 00 提供對(duì)客服務(wù)，查 房清潔 16： 30 以后的退房 17： 00— 17： 30 補(bǔ)充工作車(chē)，清理服務(wù)間及各樓層垃圾 ， 17： 30— 18： 00 公共區(qū)域保潔，對(duì)客服務(wù) 。 準(zhǔn)確填報(bào)迷你吧單據(jù)，及時(shí)補(bǔ)充迷你吧商品及 客陪用品。 閱覽樓層交接班記錄。 07： 45— 11： 00 迎送客人，為客人提供 清潔服務(wù) ，查房，補(bǔ)充迷你吧酒水，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日消耗。 1 不要在住人房回電，應(yīng)用服務(wù)間電話回電。 1 不要隨手扔垃圾。 不可使用客用設(shè)施，例如：客房、酒吧、餐廳、客用衛(wèi)生間等。 不要私拿不屬于自己的財(cái)物。 1 進(jìn)門(mén)前先敲門(mén)（在門(mén)口稍等、等待答復(fù)）。所以 不要隨手仍垃圾，在路過(guò)時(shí)有紙屑或垃圾時(shí)，應(yīng)該隨手揀起來(lái)。 下班后立即離開(kāi)工作區(qū)域，不可逗留。 不可梳怪異發(fā)型。 保持手和指甲干凈， 男員工頭發(fā)必須常剪，女員工頭發(fā)限用深色發(fā)卡盤(pán)起來(lái)。 對(duì)酒店及本地情況了如指掌，隨時(shí)回答客人的查詢。 隨時(shí)保持良好的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。 不允許留長(zhǎng)指甲，經(jīng)常洗滌。 制服穿著整齊、挺括，不破損、脫線、掉扣、將工牌 佩戴在正確位置。 與客人對(duì)談時(shí)，切記用手觸摸臉部及頭發(fā)。 1 沒(méi)有 經(jīng)理 級(jí)以上的同意，不允許將固定設(shè)施借給客人。 不允許使用客用設(shè)施及物品，若工作時(shí)，意外損壞酒店及賓客財(cái)務(wù)時(shí)，須及時(shí)報(bào)告。 進(jìn)入客房區(qū)應(yīng)該穿制服，而不是自己的衣服，打扮得體。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第二節(jié) 樓層員工工作內(nèi)容 清潔房間衛(wèi)生 提供服務(wù) 樓層及劃定公共區(qū)域衛(wèi)生 完成上級(jí)分配任務(wù) 維護(hù)清潔工具 客用品及布草的維護(hù) 客房的設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 樓層的安全衛(wèi)士。 三、 管家部的任務(wù) 搞好客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供一個(gè)舒適干凈的場(chǎng)所。 客房服務(wù)是酒店銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。 良好的客房服務(wù)可以帶動(dòng)其他收入，提高住客率。 做好客人的接待服務(wù)，保障 一個(gè)安寧的環(huán)境。 與各部門(mén)保持友好的合作關(guān)系 相關(guān)清潔劑與機(jī)器的使用與操作 1 熟知各種工作表格的填寫(xiě) 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第 三 節(jié) 客人的定義 客 人是用金錢(qián)租用客房、用餐租用會(huì)議室等消費(fèi)，接受我們服務(wù)的人 客人是提供我們就業(yè)機(jī)會(huì)的人 客人是為我們帶來(lái)生意的人 客人是我們頭腦中永遠(yuǎn)是對(duì)的人 客人是愿意為他們接受服務(wù)而付費(fèi)的人 客人是希望我們滿足他們?cè)竿娜? 客人是不愿我們與他爭(zhēng)吵的人 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第四節(jié) 優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 語(yǔ)言：服務(wù)用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、歡迎語(yǔ) 誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是客房服務(wù)員必備的職業(yè)道德 儀容儀表：良好的儀容儀表是無(wú)言的介紹書(shū) 行為舉止：和藹可親、問(wèn)候、目光接觸、保持微笑、客人為先、做到三 輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕 應(yīng)變能力 專(zhuān)業(yè)技能 熱情、主動(dòng)、耐心、周到 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第 五 節(jié) 優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 主題 Subject: 酒店服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)十大原則 外表整潔并保持良好的儀容儀表 給予客人速即的關(guān)照 自重、敬業(yè) 熱情問(wèn)候客人并保持微笑 積極的傾聽(tīng)（語(yǔ)言、姿態(tài)、思想、身體） 保持目光接觸 使用客人的名字稱呼客人 保持客人的隱私 提供額外的幫助 重視客人的要求，并盡力幫助客人 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第五節(jié) 客房部工作 制度 提前 15 分鐘到店打卡，更換制服，提前 10 分鐘到崗簽到。 在公共場(chǎng)所不要做私人事情。 工作時(shí)間與客溝通時(shí)間不能太長(zhǎng)，不能閑 聊，以免影響工作效率和質(zhì)量。 1 禁止在酒店內(nèi)公共場(chǎng)所吸煙、喝酒、吃東西、只能在指定的吸煙處吸煙 1 請(qǐng)病假必須提前 2 小時(shí)通知客房部 ,經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)后方棵請(qǐng)假 ,看病后 ,需帶醫(yī)生證明及病歷 . 1 不得隨意換班 ,不能隨意離開(kāi)工作崗位 . 1 沒(méi)有 經(jīng)理 同意 ,不能離開(kāi)崗位 ,回來(lái)時(shí)也要向 經(jīng)理 報(bào)告 ,這同樣運(yùn)用于你的中午休息和下班的時(shí)間 . 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第 六 節(jié) 禮節(jié)禮貌及儀容儀表 的基本要求 禮節(jié)禮貌 在酒店里遇見(jiàn)同事， 上司要問(wèn)好。 進(jìn)房間工作或?qū)头?wù)，一定要開(kāi)門(mén)服務(wù)。 不允許濃妝艷抹，要淡妝上崗，不允許使用眼影，濃艷異色口紅、只允許使用淺色口紅。 將鞋擦干凈，無(wú)破損、無(wú)異味。 每位員工都有責(zé)任認(rèn)識(shí)和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。 客人及同事的安全是我們最關(guān)心的事項(xiàng)，了解在緊急情況下自己應(yīng)負(fù)的職責(zé)，并熟悉消防和救生程序。 當(dāng)值時(shí)保持鞋子完好，任何時(shí)候不要脫鞋。 關(guān)門(mén)時(shí)盡量輕聲。 1 對(duì)您的同事，也要像對(duì)客人一樣有禮貌。 1 不可串崗，擅自離開(kāi)工作崗位，離開(kāi)或回到崗位應(yīng)向 經(jīng)理 報(bào)告，并得到批準(zhǔn)。 1 問(wèn)候每一位客人及員工，保持微笑。 不要和其它員工或客人談?wù)撈渌腿?，反之亦然? 不可依靠在墻上，不要將手插在口袋里。 1 不要將樓層鑰匙交給其它人。 1 除特殊情況不可越級(jí)匯報(bào)。 11： 00— 12： 00 輪流吃午餐，到各樓層收集洗衣 12： 00— 15： 15 公共區(qū)域保潔，為客人提供 清潔服務(wù) ，查房，公共區(qū)域吸塵，當(dāng)日計(jì)劃清潔。 負(fù)責(zé) 7： 00— 15： 00 退客檢查，對(duì)客服務(wù)工作。 維修人員及其他部門(mén)員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開(kāi)門(mén)作好跟進(jìn)服務(wù)，住客房須征得客人同意。 18:00 交換鑰匙、對(duì)講機(jī)， 經(jīng)理 檢查工作后，簽退下班 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第二章 樓層各崗位工作流程 第十一節(jié) 中班服務(wù)員工作職責(zé) 與早服務(wù)員 一起 了解住客情況及特殊房間情況，認(rèn)真做好交接記錄 與早班 服務(wù) 員 一起 清點(diǎn)、核對(duì)樓層服務(wù)間布草、杯具等物品 負(fù)責(zé)公共區(qū)域抹塵、吸塵、細(xì)部衛(wèi)生和物品清潔、歸整工作，并隨時(shí)保持清潔 負(fù)責(zé) 16： 30 以后退 出房間的檢查清潔工作 為新入住客人，提供“三到“服務(wù)（人到、茶到、香巾到） 保證衛(wèi)生質(zhì)量，物品配方齊全，尤其 VIP 用房的小整理及夜床服務(wù)。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 客房清潔標(biāo)準(zhǔn) 為了是客房、公共區(qū)域達(dá)到一致的清潔水平，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)： 項(xiàng)目 清潔標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)、門(mén)框 沒(méi)有浮灰、手印、把手光亮 如新 氣味 無(wú)煙味及特殊氣味、保持空氣清新 天花板 無(wú)蜘蛛網(wǎng)和污點(diǎn) 衣柜 開(kāi)關(guān)靈活、架子、掛桿、衣架、洗衣袋，門(mén)無(wú)浮灰和污跡 吧柜 杯具光亮如新，無(wú)指印；冰桶、冰夾、酒架、酒水及食品，茶葉盒無(wú)浮灰、指印、冰箱無(wú)浮灰、無(wú)霜、無(wú)異味 電視及電視柜 屏幕上無(wú)浮灰，頂部、后面和下面無(wú)浮灰、污跡 書(shū)桌及椅子 無(wú)污跡與痕跡、木制家具有蠟層光亮，抽屜活動(dòng)自如，物品按規(guī)定擺放整齊 鏡子 無(wú)污跡、手印、裂痕、懸掛牢固 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 床 被套、棉套、枕心，枕套、床單干凈、整潔，無(wú)毛發(fā)及破損 床頭柜 干凈，無(wú)浮塵、光亮，物品 按規(guī)定擺放整齊，變簽無(wú)皺折，各種開(kāi)關(guān)功能正常、完好 電話 干凈無(wú)灰塵，電話指南清晰，電話功能正常 燈具 干凈、無(wú)灰塵，燈泡瓦數(shù)正常，燈罩干凈 窗臺(tái)、窗框、窗玻璃 干凈、明亮、無(wú)污跡、無(wú)指印 窗簾 干凈、無(wú)破損，拉動(dòng)靈活，窗簾鉤無(wú)丟失，窗簾后地毯無(wú)死蟲(chóng)、垃圾，左右長(zhǎng)度一樣 墻壁 無(wú)蜘蛛網(wǎng)，墻紙無(wú)破損，無(wú)污跡 垃圾桶 干凈、無(wú)垃圾、水跡、毛發(fā)、垃圾袋套好 裝飾畫(huà) 干凈、無(wú)浮沉、懸掛規(guī)范 排風(fēng)口 無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡，灰塵 煙缸 干凈、無(wú)水跡、無(wú)破損、火柴無(wú)劃痕 空調(diào)、開(kāi)關(guān) 無(wú)浮塵、污跡、運(yùn)轉(zhuǎn)正常， 溫度、風(fēng)速按規(guī)定設(shè)置 毛巾 無(wú)污跡、異味、破損，按標(biāo)準(zhǔn)擺放 浴缸和面盆 無(wú)毛發(fā)、人體油脂、水跡、肥皂泡沫、浴缸扶手光亮如新，活塞下水正常，無(wú)毛發(fā)、污跡，光亮如新 水龍頭 無(wú)水跡、光亮如新，開(kāi)關(guān)正常 浴墻 無(wú)水跡、皂跡、水銹、毛發(fā)，撫摸光滑 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 馬桶 內(nèi)外清潔、無(wú)毛發(fā)、污跡、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，水箱及底座無(wú)水圬雜物、尿漬 地毯 無(wú)污跡、線頭、雜物、破損 易耗品 按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量擺放 2，外包裝完好，無(wú)破損，空盒 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第二節(jié) 客房清潔準(zhǔn)備工作規(guī)定 一、 準(zhǔn)備工作車(chē)及清潔工具 工作車(chē)整潔，無(wú)污跡，無(wú)雜物 ，推動(dòng)靈活 布草袋干凈，無(wú)垃圾；大垃圾袋裝配牢固 客用杯具、文具用品及一次性用品配方規(guī)范，整齊，質(zhì)量合格。開(kāi)門(mén)后鑰匙馬上放入口袋以免丟失，如房?jī)?nèi)有客人未被叫醒，輕輕退出關(guān)好，如客人被驚醒，致歉退出，如客人已起床，可征詢客人意見(jiàn)。 （ 5）拉開(kāi)房間燈具 、空調(diào)，留衛(wèi)生間燈。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel (3）拉床至床頭以合適做床為宜，撤床上用品：被芯折疊好放于圈椅上，床單一件件撤，以便檢查污損，是否夾有客人物品，禁止撕拉。 (3）在床尾鋪第一單，正面朝上，中線居中；四角角度成 45 度，床面挺括。 （ 6）將床復(fù)位：如床頭地毯需吸塵，可吸完 塵后復(fù)位。 （ 4）刷洗恭桶內(nèi)外側(cè)，墻面、五金件，浴簾下部注意洗刷，用淋浴沖洗干凈 （ 5）刷洗恭桶內(nèi)外，水箱、底座