【正文】 客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店的主體部分。 客房服務(wù)質(zhì)量水平是客人評(píng)價(jià)服務(wù)水平的重要條件之一，是影響客人如歸感的重要因素。 降低物品的消耗，作好客房設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 注意衛(wèi)生，確保你有干凈的制服更換， 同時(shí)制服應(yīng)燙好無(wú)污點(diǎn)，不缺少紐扣，無(wú)破損。 與客人、同事交往注意禮節(jié)禮貌，見(jiàn)到客人問(wèn)好，盡可能用姓氏稱(chēng)呼他們。 鑰匙管理， 下班要求將鑰匙還回 前臺(tái) ， 上班時(shí) 隨身攜帶，不能亂扔亂放。 在走廊里與客人擦肩而過(guò)，要輕輕點(diǎn)頭問(wèn)好 只要客人沒(méi)有主動(dòng)問(wèn)話，不要多言多語(yǔ)打聽(tīng)客人情況。 工作中與同事、客人交談使用普通話。 不允許使用濃烈香味的香水。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第七 節(jié) 客房部服務(wù)準(zhǔn)則 對(duì)待下屬和同事如同對(duì)待貴賓一樣，我們始終一條信念，同事之間的互相關(guān)懷、照顧必定能夠?yàn)榭腿颂峁└艿?、體貼的服務(wù)。 接聽(tīng)電話時(shí)以專(zhuān)業(yè)的方式給客人提供滿(mǎn)意的電話服務(wù)。 感謝客人的光臨，親切向客人說(shuō)再見(jiàn)，令他們?cè)陔x開(kāi)時(shí)留下溫馨難忘的印象。 男員工必須穿深色襪子，女員工必須穿服色襪子。 提前到崗換工作服，以便及時(shí)到達(dá)工作崗位。 1 不把個(gè)人私物帶到工作中來(lái)。 1 愛(ài)護(hù)工作區(qū)域，并保持整潔，包括樓梯。 管家部員工不可： 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 不可雙手報(bào)胸，翹二郎腿，不可用手指敲打桌面。 不要帶朋友，親戚到工作崗位。 不可將員工餐廳食物、飲品帶到工作區(qū)域。 1 做房時(shí)不要扔掉客人物品，除非在垃圾桶里。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第二章 樓層各崗位工作流程 第六節(jié) 早服務(wù)班工作流程 07： 00— 07： 30 簽到上班，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)，了解所轄區(qū)域客清房態(tài)，查房，為客人提供服務(wù)。 15： 15— 15： 30 與 中班員工交班，物品及客人特殊要求，工作記錄，歸還鑰匙、對(duì)講機(jī)、工作表，簽退下班。 負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域抹塵、吸塵及細(xì)部清潔工作。 做好物品供應(yīng)、補(bǔ)充工作，協(xié)助清潔班進(jìn)行搶房、請(qǐng)即打掃房工作。 保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，做好安全巡查，完成客人隨時(shí)提出的各項(xiàng)服務(wù)要求 。 布草疊放有序、規(guī)范，便于拿取。 （ 6）進(jìn) 房，如客人不在或征得客人同意，敞開(kāi)房門(mén)，清理房間 （ 7）其他房態(tài)進(jìn)房也應(yīng)尊循以上進(jìn)房程序 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 退房（住客房）清理程序 “進(jìn)”：（ 1）將工作車(chē)橫放房門(mén)口，距房門(mén) 20 厘米，以防止其他員工進(jìn)出房間，工作車(chē)開(kāi)口朝向房門(mén)，便于取用物品，（房?jī)?nèi)有客人，將工作車(chē)放置與門(mén)一側(cè)，便于客人進(jìn)門(mén)）。 “撤”：（ 1）撤房間垃圾，將地面、臺(tái)面、煙缸內(nèi)已滅煙蒂等收集到垃圾袋內(nèi)，撤衛(wèi)生間垃圾，回收物品單獨(dú)袋袋，將垃圾袋扎口放入大垃圾袋。撤的臟布草，禁止堆放于地上，包放一起放入布草袋。檢查是否有污跡，若有將床單打結(jié)反洗，禁止將臟布草鋪在床上。 “洗”：（ 1）恭桶放水，倒入清潔劑浸泡。 （ 6）沖刷地面，沖地漏。）同時(shí)記下房間需補(bǔ)充的客用品。 （ 2）補(bǔ)充杯具，用消毒擦杯布擦凈杯具水跡，擦凈電熱水壺內(nèi)水垢，補(bǔ)充純凈水。 （ 3）拉上沙簾，折光簾折均勻、對(duì)稱(chēng)。 （ 3）布草干燥，、潔凈、無(wú)污跡、無(wú)破損，平整無(wú)褶皺。 將聽(tīng)筒放于桌子上，擦洗放聽(tīng)筒的地方 用半干的抹布擦撥號(hào)盤(pán)表面，每個(gè)按鍵之間，用濕布裹著鉛筆擦拭。 用牙刷輕輕刷，沿著墻紙的紋路，直到看不到痕跡。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù) 規(guī)范 第七節(jié) 浴簾清潔方法 將浴簾底部放入浴缸。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第八節(jié) 馬桶清潔方法 放水沖馬桶，然后將清潔劑倒入馬桶。 放水沖洗馬桶，祛除清潔 劑。 用清潔、干抹布擦干墻面。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 打開(kāi)淋浴水籠頭，沖洗浴缸。 用干凈的抹布擦干水跡。 用干凈的干抹布擦干鍍鉻裝置和面盆。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 服務(wù)員在做清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)地毯有污漬： 觀察地毯污漬程度，判斷是什么污漬，如：茶漬、咖啡漬、紅酒漬或是嘔吐物等。 如果是血漬或用淡鹽水或地毯除污劑處理，如用鹽水處理過(guò)應(yīng)用清水再清潔一遍。 客人未喝完的飲料，酒類(lèi)先到掉，再將空瓶放如垃圾桶內(nèi)。 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第十四節(jié) 住客 房清理注意事項(xiàng) 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 住客房清理程序于退房相同，但應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房?？腿说南词嵊闷?、化妝品、藥品、單據(jù)以及空瓶、紙盒等，客人未放進(jìn)垃圾桶，絕不能隨意個(gè)客人丟掉、處理?？腿吮鋬?nèi)有食品、飲料或在充電時(shí)禁止斷電和嘗試。 房間清理完畢，禮貌向客人致謝，關(guān)上房門(mén)。 隔天地毯洗塵。 窗戶(hù)：（ 1）窗框玻璃內(nèi)外干凈，窗槽無(wú)垃圾；（ 2）窗簾歸整，換洗。 商品酒吧：（ 1）徹底清潔酒架，商品盛器；（ 2）商品、酒抹塵、檢查包裝，有效期；（ 3）杯具、水具清潔、消毒，無(wú)水垢、水跡；（ 4）吧 臺(tái)鏡面抹塵。 地面：地毯吸塵到位、無(wú)垃圾、無(wú)開(kāi)裂現(xiàn)象，瓷磚地面清刷干凈，無(wú)垃圾；門(mén)窗開(kāi)關(guān)自如，窗簾懸掛規(guī)范，潔凈。 陽(yáng)臺(tái)：無(wú)雜物，物品擺放規(guī)范，地面無(wú)灰塵。 （ 2） 對(duì)于不認(rèn)識(shí)的客人： A： 對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)核對(duì)身份，他們會(huì)通知我們開(kāi)門(mén)。 （ 1） 有鑰匙卡（必須要客人出示有效證件，證明他是 該房客人，核對(duì)其身份）。 （ 2） 中班開(kāi)夜床時(shí)， DND 房，可先開(kāi)其它房間的夜床，到晚上 20： 30 時(shí)，我們需要再去那個(gè)房間看一下，檢查客人是否還掛 DND，如還是 DND，塞張夜床留言卡，并在做房表上注明。 查退房時(shí)： 查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間掛 DND 時(shí)，應(yīng)打電話到前臺(tái)確認(rèn)，等前臺(tái)確認(rèn)可以進(jìn)后，方可進(jìn)入房 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 間查房。 如客人借的是房間固定設(shè)施時(shí)，應(yīng)向客人解釋?zhuān)簩?duì)不起，那 是 房間的固定設(shè)備，是不允許變更的，如客人非要，需請(qǐng)示上級(jí)。 （ 4） 領(lǐng)鑰匙和還鑰匙時(shí)要簽上時(shí)間、姓名、經(jīng)手人。 將遺留物品交給 前臺(tái) 員工，同時(shí)填寫(xiě)遺留物品登記表，注明房號(hào)、日期、客人姓名、物品名稱(chēng)、拾獲人姓名。 代領(lǐng)時(shí)，需要客人的書(shū)面授權(quán)書(shū)和代領(lǐng)人的身份證復(fù)印件，填寫(xiě)失物認(rèn)領(lǐng)表。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第七節(jié) 擦鞋服務(wù)規(guī)范 擦鞋服務(wù)是為了便利住客，管家部刻意提供給住客的額外服務(wù)，作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供擦鞋服務(wù)，尤其是在下雨天更應(yīng)主動(dòng)的把客人的鞋擦干凈，如此不但是可以防止弄臟地毯，更可以令客人有以外驚喜，客人可能因此再次光臨本酒店，酒店替工 4 小時(shí)完整擦鞋服務(wù) ，并于 30 分鐘內(nèi)送回。 先用廢棄的牙刷將鞋子上面的贓物擦干凈。 將擦干凈的皮鞋送回房間，如房間 DND，有 前臺(tái) 打電話詢(xún)問(wèn)客人可否送入房間。 核對(duì)洗衣單衣物名稱(chēng)、件數(shù)是否與實(shí)際相符，洗衣單上數(shù)量比實(shí)際數(shù)量少時(shí)可以 先洗，再與客人確認(rèn)，洗衣單上數(shù)量比實(shí)際數(shù)量多時(shí)，待于客人確認(rèn)后 送洗。 進(jìn)入房間時(shí)要依照進(jìn)客房的步驟。 通知接線生讓他知道結(jié)果。 清理 VIP 用房：（ 1）對(duì)客房全面進(jìn)行衛(wèi)生大清潔，確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。 前臺(tái) 準(zhǔn)備物品標(biāo)準(zhǔn)：（ 1） VIP 客人果籃贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)：水果按兩人量準(zhǔn)備或品種不少于 3 種，盛器為果籃，下襯花紙，系折花，同時(shí)放置總經(jīng)理名片或飯店名片。鮮花放于書(shū)桌上，配放歡迎卡，果盤(pán)放于茶幾上，配套刀叉、餐巾、名片。 迎梯、送梯服務(wù)：（ 1） VIP 客人抵店安排專(zhuān)人服務(wù)，準(zhǔn)備好冷熱飲用水、茶具、 冰塊等。 （ 3）了解、觀察客人的習(xí)慣、愛(ài)好、規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，提供針對(duì)性服務(wù)。 （ 3）迅速檢查客房，有無(wú)客人遺留物品，飯店設(shè)施及物品有無(wú)盜損等，及時(shí)報(bào)管理人員處理。 預(yù)退房客人帶行李出房告知樓層員工退房，作好送梯服務(wù)，迅速進(jìn)房查房，及時(shí)通報(bào) 前臺(tái) ， 前臺(tái) 檢查情況。 查房?jī)?nèi)容： （ 1） 迷你吧： A 飲料和酒類(lèi)：聽(tīng)裝，查看有沒(méi)有拉開(kāi)過(guò)，有沒(méi)有更換過(guò)，重量是否正常；瓶裝，查看密封口、安全蓋是否完好。 （ 4） 客借物品：如客人有借 前臺(tái) 物品，查看是否在房間。 樓層服務(wù)員做床是，小心床或席夢(mèng)思的釘子。 不要站在大理石架子清潔鏡子。 用門(mén)把手關(guān)門(mén)，不要抓門(mén)邊以防猛燃關(guān)門(mén)時(shí)夾住手。 1在貨架上寸放東西時(shí)，較重的東西始終應(yīng)放在較低層。 第五章 管家部?jī)?nèi)部工作規(guī)定 第二節(jié) 客房床墊定期翻轉(zhuǎn)的規(guī)定 用水筆在床墊的右下角正面標(biāo)明 A 字，以便每有觀察調(diào)換記錄； 第一翻：將床墊上下面左右翻轉(zhuǎn)，使 A 字在左上角反面 。 以上四次翻床墊堅(jiān)持每季換一次，以提高床墊的使用壽命。 對(duì)房間的四角 及暗處噴藥殺蟲(chóng)（如床頭柜、床底、寫(xiě)字臺(tái)下、電視柜后等處）避免蚊蟲(chóng)滋生。 定時(shí)清理公共衛(wèi)生間，并經(jīng)常噴藥滅蟲(chóng)。 消毒程序： （ 1）一刷洗：沖洗杯具，先用餐具洗潔劑將茶垢洗掉。 注：（ 1）對(duì)茶垢及污垢比較嚴(yán)重的蓋杯需浸泡 3— 4 小時(shí)后按以上程序再清洗一次。 每次杯具消毒作好記錄。 洗手間恭桶、地面濕抹布一塊：用來(lái)擦拭洗手間恭桶底座污跡及地面瓷 磚水跡，每用一次都要清洗一次。 專(zhuān)用消毒抹布一塊：在 84 消毒水中浸泡后擰干，用來(lái)擦拭房間客用設(shè)施，如電話、門(mén)把手、控制板、遙控器、沙發(fā)扶手、水龍頭開(kāi)關(guān)等處，要求抹布一房一洗一消毒。 第五章 管家內(nèi)部工作規(guī)定 第六節(jié) 清潔劑使用方法及規(guī)定 一， 清潔劑的化學(xué)結(jié)構(gòu)：在使用任何一種化學(xué)清潔之前，都要了解他的作用，切勿通過(guò)試驗(yàn)和錯(cuò)誤換得，作為主管要知道清潔劑的化學(xué)組別，再出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，才可以綜合這種作用并且能很快的對(duì)一種新造成的問(wèn)題采取步驟，方法不同會(huì)導(dǎo)致褪色，滑倒，松動(dòng)，特殊涂層脫離，浪費(fèi)時(shí)間等后果。 二， 清潔劑使用之前應(yīng)注意： 1， 與清潔對(duì)象吻合 2， 準(zhǔn)確稀釋與溫度合適的水中 3， 使用前完全溶解 4， 嚴(yán)格加入清潔劑，避免不調(diào)和 5， 使用清潔設(shè)備，用后洗凈痕跡 6， 必要時(shí)使用量器 7， 避免溢出，浪費(fèi)事故 客房地毯：紡織類(lèi) 污染因素：自然因素，人為因素 地毯污漬五大類(lèi)： 維護(hù)不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致：很快變薄，異味，發(fā)霉，彈性減弱。 常見(jiàn)污漬清除方法： 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 咖啡：用干布吸干，過(guò)水，再用海綿粘上地毯除漬 劑擦洗，然后反復(fù)過(guò)水。 一般食物：清除食物，反復(fù)過(guò)水清洗，吸干。 番茄醬：反復(fù)用水和清潔劑清洗。 燙痕：輕度用軟刷將燒焦的纖維清潔，或用剪將線剪除，用清潔劑刷洗，用軟刷梳理。 家具清潔劑：是一種專(zhuān)門(mén)清潔，磨光，保護(hù)家具表面的清潔噴劑，含有蠟質(zhì)及溶劑，可以迅速出去家具表面的污跡，并產(chǎn)生一層保護(hù)膜，恢復(fù)家具原有的光亮色澤，適用于木質(zhì)，皮質(zhì)和膠質(zhì)家具，不要噴在家具上，應(yīng)噴在抹布上。 使用方法：銅要抹干，準(zhǔn)備好三塊抹布，搖勻擦銅水，噴在抹布上。 不可用于塑料，金屬，墻紙，木質(zhì)漆面。 1． 住客不停的飲酒，更會(huì)有令人厭惡的行為，可能會(huì)侮辱你的，這種情況下客人會(huì)很容易損壞酒店的財(cái)務(wù)。 5． 住客衣冠不整的在走廊范圍內(nèi)亂走。 3． 飯店酒店構(gòu)造裝飾及建