【正文】 理能力，并熟知客房的日常服務(wù)規(guī)范和管理制度。具有較好的應(yīng)變能力，善于領(lǐng)會(huì)客人的心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變的解決客人提出的各種問題和投訴三、客房領(lǐng)班素質(zhì)要求具有初中以上學(xué)歷，年齡2048周歲。熟悉客房的工作程序，工作技巧和服務(wù)技能，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。待客主動(dòng)熱情，樂于關(guān)心客人，具備與客人和同事建立良好人際關(guān)系的能力。善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心，有耐心。第四節(jié) 客房部服務(wù)、工作規(guī)范一、主管崗位操作流程：1）、07：3008：30A、自檢和整理儀容儀表,保持精神飽滿,將前一天樓層所發(fā)生事項(xiàng)及其他注意的重要事項(xiàng)進(jìn)行整理，召開樓層班組會(huì)議并檢查樓層員工的儀容儀表，安排當(dāng)天需完成的工作計(jì)劃；發(fā)放當(dāng)天各樓層所需易耗品。2）、08：3009：30 按樓層分發(fā)報(bào)紙由樓層領(lǐng)取，巡視4F9F公區(qū)有無影響酒店整體氛圍的現(xiàn)象，檢查各樓層公區(qū)衛(wèi)生是否到位及早班員工空房抹塵是否落實(shí)，抽查BC班空房衛(wèi)生。 3）、09：3011：00 A、 發(fā)放酒水及酒水管理，定期統(tǒng)計(jì)酒水保質(zhì)期情況并上報(bào)部門經(jīng)理。4.）、11：00 11：30 A、 員工用餐5）、11：3014：30 A 、跟進(jìn)樓層查退房工作及服務(wù)效率，抽查領(lǐng)班放空的OK房每日不少于15間，抽查領(lǐng)班的查房質(zhì)量，對(duì)于同一房?jī)?nèi)出現(xiàn)兩個(gè)問題或以上的視情況給予扣分處理；抽查續(xù)住的長(zhǎng)住型客房衛(wèi)生及預(yù)訂房的重點(diǎn)檢查。B 、隨時(shí)接受部門經(jīng)理委派的其它工作C 、跟進(jìn)客房工程報(bào)修工作，對(duì)定期維護(hù)及需長(zhǎng)期待解決的工程問題做好相應(yīng)記錄備查。D 、巡視4—9F，維護(hù)公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔， 6）、14：3015：50 A、至總倉領(lǐng)取酒水及易耗品，客房酒水發(fā)放及管理B、提供客衣送洗服務(wù)。7）、15：5016：00 A、檢查當(dāng)日是否還有未完成工作事項(xiàng)，確保今日事今日畢！B、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天續(xù)住超過3天的客人并做好相應(yīng)記錄C、監(jiān)督樓層交接班及交接員工儀容儀表，檢查領(lǐng)班工作完成及落實(shí)情況。并對(duì)上級(jí)指派的重要事項(xiàng)進(jìn)行再次重申并監(jiān)督領(lǐng)班及員工文字性的交接！召開班組會(huì)議。二、領(lǐng)班日工作流程1）、07：3008：30A、自檢和整理儀容儀表,保持精神飽滿,將前一天樓層所發(fā)生事項(xiàng)及其他注意的重要事項(xiàng)進(jìn)行整理匯報(bào)主管，臟布草清點(diǎn)與數(shù)量核對(duì)。2）、08：3009：10 核對(duì)所管樓層房態(tài)并做好查房報(bào)表，檢查BC班工作日志，對(duì)于未經(jīng)領(lǐng)班放空的凈房需進(jìn)房檢查，并查房C班退房衛(wèi)生5點(diǎn)半之前的是否放空并檢查；并對(duì)VIP及當(dāng)日續(xù)房及預(yù)訂房進(jìn)行登記以備檢查；巡視所管樓層公區(qū)是否美觀整潔，有無影響酒店形象的現(xiàn)象，公區(qū)的財(cái)產(chǎn)是否齊全。檢查前一個(gè)C班公區(qū)衛(wèi)生及B班計(jì)劃衛(wèi)生情況。3）、09：1011：00 A、 檢查空房衛(wèi)生并干凈布草清點(diǎn)及分發(fā)。B、檢查部分已做退房衛(wèi)生并放空部分前臺(tái)急缺房型。4.）、11：00 11：30 A、 員工用餐5）、11：3015：50 A 、放空已做衛(wèi)生的退房并檢查當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生是否落實(shí)；檢查續(xù)住的長(zhǎng)住型客房衛(wèi)生及預(yù)訂房的重點(diǎn)檢查。B 、隨時(shí)接受主管委派的其它工作，完成月度固定的工作任務(wù)C 、跟進(jìn)客房工程報(bào)修工作，對(duì)定期維護(hù)及需長(zhǎng)期待解決的工程問題做好相應(yīng)記錄備查；日常維修需跟進(jìn)是否維修到位。D 、巡視所管轄公區(qū)，維護(hù)公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔， 6）、15：5016：00 A、檢查當(dāng)日是否還有未完成工作事項(xiàng)，確保今日事今日畢！B、寫好B班的工作報(bào)表及計(jì)劃衛(wèi)生C、監(jiān)督樓層交接班及交接員工儀容儀表，檢查各樓層工作完成及落實(shí)情況?；厥毡９蹵班對(duì)講機(jī)及樓層卡；核對(duì)A班房態(tài)及員工工作報(bào)表并做好相應(yīng)記錄。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)接聽電話服務(wù)流程與規(guī)范 服務(wù)程序：接到電話→應(yīng)答客人→做記錄 服務(wù)規(guī)范： A接到電話 （1）要在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話 （2）用清晰、熱情、禮貌的語言問候客人并報(bào)自己所在的部門、崗位 B應(yīng)答客人 （1）仔細(xì)傾聽客人的陳述，必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié)并準(zhǔn)確應(yīng)答 （2）若客人提出的問題自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的信息，應(yīng)記下客人的房間號(hào)和問詢的事宜，請(qǐng)客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛栐兊氖乱烁嬷偪偱_(tái)，請(qǐng)接待員直接回復(fù)客人 （3）若客人要求提供各種客房服務(wù)，應(yīng)迅速及時(shí)提供服務(wù) （4）若客人要求提供其他服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門 （5）若接到突發(fā)事件的報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班，按照酒店有關(guān)預(yù)案處理措施妥善處理物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范
內(nèi) 容工 作 程 序財(cái)產(chǎn)管理庫房保管員負(fù)責(zé)客房部所有財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)和登記工作，建立部門財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳；各管區(qū)負(fù)責(zé)建立三級(jí)帳和《客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡》，執(zhí)行一房一卡制度；各管區(qū)管理人員應(yīng)定期檢查核對(duì)，確保帳物相符。部門的財(cái)產(chǎn)發(fā)生領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，應(yīng)按財(cái)務(wù)部規(guī)定填寫財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單、財(cái)產(chǎn)調(diào)撥單、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，手續(xù)完備，登帳清楚。客用品管理（1）庫房保管員負(fù)責(zé)物料用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和報(bào)帳工作；客房 樓層主管負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)。（2）庫房保管員每周憑各管區(qū)班組填寫的物料用品領(lǐng)用單發(fā)放 一次物料用品，并做好耗用情況的結(jié)算。每月底，對(duì)部門客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全面盤點(diǎn)，填寫客房客用品盤存表，確保數(shù)物相符，同時(shí)根據(jù)月出租率，參照客房生活用品控制率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計(jì)出各樓層實(shí)際耗用情況，填寫客房生活用品提成表，一并報(bào)客房樓層主管審核。每月初根據(jù)上月的實(shí)際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的客用供應(yīng)品。接到VIP通知單后，按照等級(jí)和布置要求，及時(shí)準(zhǔn)備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用報(bào)帳工作。小酒吧酒水管理（1）庫房保管員負(fù)責(zé)客房小酒吧各類酒水和佐酒食品的領(lǐng)取 和發(fā)放工作。（2）憑房?jī)?nèi)酒水單第三聯(lián)向樓層班組發(fā)放酒水和食品，補(bǔ)足耗用數(shù)。每月底對(duì)樓層酒水和佐酒食品的耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按實(shí)際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品。如因客觀原因發(fā)生漏帳情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因員工工作過失，造成漏帳和報(bào)損的，由員工本人負(fù)責(zé)?？头繕菍又鞴軐?duì)保管員的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。清潔用品、用具管理（1）庫房保管員向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取各類清潔用具和用品， 備各樓層領(lǐng)用。（2）憑物料用品領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月算 一次耗用情況。（3）客房樓層主管負(fù)責(zé)進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。鋪床服務(wù)流程與規(guī)范一次拋單定位：準(zhǔn)確一次到位；不偏離中心線；正面向上。 包角：四個(gè)角式樣、角度一致90度，緊密平整；四個(gè)角均勻、緊密。 被套：一次拋開平整，被套開口在床尾，棉被一次拋開回壓入被套內(nèi)做有序套被操作，抓兩角抖開棉被一次拋開定位，被子與床頭平齊，被套中心不偏離床中心，被套四角到位飽滿，兩側(cè)兩頭平，絲棉被不外露，被套表面平整光滑。棉被在床頭翻折45厘米，兩側(cè)距地等距。 套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。 放枕頭：與床兩側(cè)距離相等，枕頭開口處反向于中間床頭柜。 要求4分鐘內(nèi)完成兩個(gè)床鋪。 開夜床服務(wù)流程與規(guī)范中班開夜床之前準(zhǔn)備好工作車以及看好早班的交接情況，補(bǔ)好干凈的布草和物品。晚上18：00開始開夜床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好特別事項(xiàng)及其當(dāng)日的重要VIP。進(jìn)房先敲門，敲門二次，每次三下并報(bào)稱服務(wù)員。按門鈴，按鈴時(shí)清晰地報(bào)稱“服務(wù)員”，等客人反應(yīng)在用適當(dāng)?shù)貓?bào)稱，不要東張西望。到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問我現(xiàn)在能進(jìn)來幫您開夜床嗎？”并等客人開門，如果房?jī)?nèi)沒有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鎖匙打開門并同時(shí)報(bào)稱“服務(wù)員”。如果在開門過程中，發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開啟，開門時(shí)應(yīng)輕輕推至自動(dòng)靜為止。打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。填寫工作表開始開床的時(shí)間，認(rèn)真填寫，以確保原始準(zhǔn)確性。給房間燒開水。先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂的感覺。1發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時(shí)拿到吧房洗手盆里面1然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺。1開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。1將電視遙控?cái)[放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表，擺放在旁邊。1從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。1吧房將客人用過的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間的馬桶蓋打開一層，保證上面無尿漬、水漬。1如果有客用過三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。理完吧房后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。用手輕輕把門關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間。房間清潔服務(wù)流程與規(guī)范客房清掃操作程序房間：將工作車放在門口，不能放在走道中央 敲：敲門前先看請(qǐng)勿打擾指示牌是否亮燈以中指輕敲房間，每次敲兩下，2—3秒敲一次，敲兩次后報(bào)明身份：您好，服務(wù)員。然后再敲一次，一般最多敲三次。 開：如無人回答，等一會(huì)再敲，并重復(fù)“服務(wù)員”如果仍未聽到回音，將門推開少許，并重復(fù)“我是客房服務(wù)員”如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕離開并關(guān)上門。如果客人已醒來而正在穿衣，就道歉離開并關(guān)門。如果客人回答了你的敲門，就征求客人的意見進(jìn)行清理 拉：進(jìn)房后，先將窗簾拉開并開窗通風(fēng)，透陽光，便于工作拉窗簾時(shí)檢查窗簾是否損壞關(guān)燈，節(jié)約用電 撤：撤換客人用過的物品 派：向房間派送干凈布草 整：整理床鋪 鋪床：按規(guī)定要求鋪上床上用品 抹灰：要按順序從左至右或從右至左，依次抹灰，抹灰注意順便檢查房間設(shè)施是否損壞。 吸：注意床下、沙發(fā)下、家具下，死角的吸塵 計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)衛(wèi)生間：臥室與衛(wèi)生間清洗完畢后的工作程序：A布置：按規(guī)定先布置房間再布置衛(wèi)生間（配備物品）B檢查:全面檢查房間，衛(wèi)生間的設(shè)備和用品是否都符合要求。C拉窗簾：將窗簾拉滿。D鎖門E記錄：登記做房時(shí)間、物品的配備數(shù)量和設(shè)備報(bào)修情況。備注：，不論是電工、木工、或其他，應(yīng)填寫報(bào)修單，通知工程部修理，修理后必定需要加以檢查。，應(yīng)立刻向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告以便處理。退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范1．敲門進(jìn)房：　?。?）客房服務(wù)員接到退房信息后，問清楚要退房的房號(hào)并確認(rèn)，然后去查房。　?。?）按敲門的程序敲門，如房?jī)?nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后才可進(jìn)房檢查并通知收銀員重新核對(duì)，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)行李或通知保安幫忙，送客人到電梯口與客人道別，然后進(jìn)房檢查。2．檢查房間：（1）客房服務(wù)員檢查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知前臺(tái)。（2）檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全完好，非贈(zèng)送物品是否遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺(tái)聯(lián)系客人及時(shí)歸還，同時(shí)報(bào)告領(lǐng)班并登記?！　。?）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無客人遺留物品，如有，應(yīng)趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給前臺(tái)。登記保管。3．報(bào)告登記：　?。?）客房服務(wù)員將查房結(jié)果迅速通知前臺(tái)收銀員?！　。?）查報(bào)退房后，在清潔報(bào)表上做好記錄并更改房態(tài)，盡快打掃房間。清潔衛(wèi)生間服務(wù)流程與規(guī)范 按：按馬桶水箱開關(guān)，將馬桶放水沖一遍。 撤：撤去客人用過的物品及臟物。 擦：依次用不同的工具將面盆馬桶等刷干凈。 沖：用凈水將面盆、臺(tái)面、馬桶沖洗干凈。 抹：分別用不同的抹布將水抹干 消毒：按比例配對(duì)消毒液對(duì)潔具進(jìn)行全面消毒 客賠處理服務(wù)流程與規(guī)范 樓層服務(wù)員在接到客人退房通知后（或正常查房時(shí)），要及時(shí)準(zhǔn)確核對(duì)客房設(shè)施、配品的完好狀況?！　。病⒖头糠?wù)員對(duì)客人污染的棉織品首先要做出初步洗滌處理，并迅速將處理結(jié)果報(bào)至樓層領(lǐng)班進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)在住房，由前廳與客人聯(lián)系，對(duì)賠償物品、賠償額予以簽字確認(rèn)，并報(bào)前臺(tái)入帳；對(duì)退房客人，服務(wù)員要及時(shí)報(bào)至前臺(tái)，并向客人講清賠償原因，請(qǐng)客人予以簽字確認(rèn)。　?。?、發(fā)現(xiàn)客人房間有設(shè)施設(shè)備損壞情況，服務(wù)員要及時(shí)通知工程部進(jìn)行人為或自然損壞原因確認(rèn)。并對(duì)人為損壞設(shè)施設(shè)備合理確定其賠償金額。　?。?、如客人對(duì)污染、損壞有異議，大堂副理、前廳員工應(yīng)禮貌地指引客人查看現(xiàn)場(chǎng)，陳述客房原始標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，向客人展示有關(guān)記錄和資料。如果客人外出，必須將現(xiàn)場(chǎng)保留于索賠結(jié)束?！　。怠?duì)非開房客人的住客出現(xiàn)的污染或其他賠償，住店客人的簽字視為有效。前臺(tái)應(yīng)及時(shí)入帳，檢查客人押金是否充足，并將住店客人的相關(guān)賠償情況向開房客人予以通報(bào)。其他消費(fèi)（租麻將、洗衣等）原則上必須經(jīng)開房客人確認(rèn)后方可發(fā)生。