【正文】 收取客衣記錄。 男女不限，身體健康、體力充沛，年齡 25— 30 歲左右。 7 督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。 1組織班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況。 檢查報(bào)紙、客衣的派送情況。 檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。 嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和流失。 具有高中文化程度以上。 確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項(xiàng)設(shè)備和物品的完好無損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞 9 立即報(bào)告領(lǐng)班。 1與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。 按照程序?yàn)楸緟^(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦 等） ,填寫夜床工作記錄。 10 夜班服務(wù)員（ 23： 00PM~8： 00AM） 向所屬領(lǐng)班報(bào)到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。做好與其 它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項(xiàng)事務(wù)，無法解決的匯報(bào)上級(jí)，對(duì)于 外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。 接收和處理客人的各項(xiàng)投訴內(nèi)容，報(bào)告上級(jí)，做好記錄。 檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部規(guī)章得以執(zhí) 行落實(shí) ,對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)文和對(duì)內(nèi)行文。 責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，有進(jìn)取精神。 與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。 能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行上級(jí)指令，熟練掌握部門的相關(guān)服務(wù)知識(shí)，隨時(shí) 為客人提供服務(wù)。 樓層根據(jù)房態(tài)報(bào)告情況，及時(shí)向工程維修部報(bào)告修工程；通知樓層客衣 洗滌信息。 客房中心中班（ 15： 00PM~23： 30PM） 查閱工作交班本，完成早班的工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符， 整理文件和表格。 收集整理各種表格和數(shù)據(jù)，分類存放，擺設(shè)整齊。 做好客房中心的清潔衛(wèi)生工作、整理各種表格文件。 員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等。 1員工不得在賓館內(nèi)賭博、酗酒。 2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事 待辦的習(xí)慣。 三、 客衣?lián)p壞賠償制度 當(dāng)客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞，其賠償要求必須在發(fā)生以后的 24 小時(shí)內(nèi)提 出，并持 有原始單據(jù)，并報(bào)告上級(jí)。 天花板 有無蜘蛛網(wǎng)； 有無裂痕 和滲水黃印以及污跡； 煙感器使用是否使用正常。 寫字臺(tái) 桌椅及各部位有無灰塵； 抽屜內(nèi)處是否干凈，洗衣袋、洗衣單是否配備齊全； 文件夾內(nèi)的印刷品、宣傳冊(cè)是否配備齊全 。 地角線 是否干凈，木板有無發(fā)黑和污漬。 19 抽水馬桶 有無消毒、有無封條、有無異味； 馬桶蓋、座圈及桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 各班次交接時(shí)，需認(rèn)真清點(diǎn)工作間的布草存數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)追查原因并由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。 除客房的物品正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管以上人員領(lǐng)取。 各區(qū)域需報(bào)損物品時(shí)，需填寫物品報(bào)損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉管員更換。下班時(shí)切記交回客房中心。授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡領(lǐng)班級(jí)以下不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。 高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣。 1搬動(dòng)過重物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行。 （ 3） 客房部積極配合保安部，根據(jù)消防條例，定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 （ 6） 如果火勢已不能控制，則應(yīng) 立即離開火場，離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門窗，在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。 （ 8） 當(dāng)所在部位煙霧很大、能見度很低時(shí)，則應(yīng)沿墻壁匍匐前進(jìn)。 不得帶無關(guān)人員上樓層。 掛浴簾時(shí)不使用凳子搭臺(tái)而站在浴缸邊緣上。 走廊、樓梯或工作間照明不良，應(yīng)馬上報(bào)告盡快修理，以免發(fā)生事故。 儀容儀表不符合要求，不配戴工號(hào)牌，不著黑色布鞋上崗，女員工未淡妝上班（每人次扣 2 分） 禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不使用禮貌語言（每人次扣 2 分）對(duì)客服務(wù)態(tài)度惡劣引起 25 投訴者（每人次扣 10 分） 不按時(shí)上下班 —— 視情況扣分 工作時(shí)擅自離崗、竄崗、睡覺、看電視（每人次扣 4 分） 工作時(shí)間內(nèi)不報(bào)行蹤（每人次扣 2 分） 工作時(shí)間在工作崗位上吃東西、看雜志、報(bào)紙聊天等（每人次扣 2 分） 使用服務(wù)電話作私人閑聊，服務(wù)中心轉(zhuǎn)私人電話到樓層（每人次扣 2 分） 在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、取鬧、違反“三輕”（每人次扣 2 分） 不按操作程序操作（每人次扣 2 分） 進(jìn)房操作不填寫工作記錄和時(shí)間（每人次扣 2 分） 1安排的工作未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或無故怠工者，每人次扣 4 分，情節(jié)嚴(yán)重 者扣 10 分。 核實(shí)客房狀況，決定清掃次序 客房的清掃整理的要求及清掃順序都與客房的狀況有關(guān)，因此 清掃整理須了解核實(shí)客房狀況。 （ 7） 收集垃圾。 （ 15）調(diào)節(jié)空調(diào)，自我檢查。 敲門輕重適當(dāng)，聲響適度，節(jié)奏適中。 與第一次敲門通報(bào)間隔 3— 5秒 第一次敲門客人可能沒聽見或不便回答或開門 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 則 第二次等候 與第一 次相同 給客人充分的時(shí)間 第三次敲門 與第二次敲門通報(bào)相同 第三次等候 與第一、二次等候相同 給客人充分的時(shí)間 開門 將鑰匙卡插入鑰匙孔內(nèi)，綠燈亮，并伴隨輕輕“嘀”的一聲。 如客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)也不能進(jìn)房，而是輕輕關(guān)上房門。 講究規(guī)范 拉開窗簾，打開窗 輕輕拉 動(dòng)窗簾，將窗簾拉開。 缺少物品多是裝飾品，布草等易拿、易帶的物品。 及時(shí)報(bào)服務(wù)中心，保證準(zhǔn)確。 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 撤出用過 的 杯 子和煙灰缸 將臟的杯子和煙灰缸放在工作車上的指定位置，送工作間清洗消毒。 防止刀片、玻璃傷害手部。 將撤下的床單、枕套被套放入工作車上的布草袋內(nèi)。 客人發(fā)現(xiàn)床上用品放在地上是很不高興的。 抹布要折疊使用。 1補(bǔ)充房間用品 按規(guī)定的物品品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)齊、補(bǔ)足放好。 1拉窗自我檢查 仔細(xì)觀察房內(nèi)有無不妥之處。 如實(shí)填寫工作完成時(shí)間并記錄 房門關(guān)好后，再試推一下，看是否鎖好。 從床頭開始依次塞邊包角。 鋪襯單 與鋪墊單的同樣方法操作。 毛毯一般無中線，可根據(jù)折痕來判斷兩是否均等。 包邊包角 將長于床墊部分的襯單翻起，壓住毛毯及護(hù)單 25CM。 床尾部分底邊既不能觸地也不能離地面太高。 操作時(shí)用力不能過猛，防止將枕套撕破。 11 罩枕頭 將折起的床罩向床頭拉起罩住枕頭。 將床尾及兩邊的床罩整理好。 罩枕做得好與壞對(duì)整個(gè)床的美觀與否影響極大。 封口。 套枕頭 將枕套抖開放在床上。 講究尺寸規(guī)格。 床頭部分與毛毯平齊。 襯單反面朝上，翻折后即下面朝下。 操作時(shí)應(yīng)做到快、簡、巧、準(zhǔn)。 保證清潔 鋪墊單 將疊好的床單打開，注意正反面。 如房內(nèi)空氣不清新，可適當(dāng)噴些空氣清新劑。 求。 用 潮濕抹布對(duì)軟面家具除塵，不但不能清除塵跡反而會(huì)將軟面家具面弄得更臟，用濕抹布擦 拭電器容易觸電或影響電器的使用壽命。 家具應(yīng)定期打臘。 撤下的用品不得放于地上。 注意安全。 將垃圾桶洗抹干凈，并套上干凈的垃圾袋。 不能損壞餐具。 用額定量減去現(xiàn)存量即是客人消耗數(shù)。 換透新鮮空氣 使房內(nèi)光線充足 關(guān)燈 關(guān)掉房內(nèi)所有的燈 留意有無不亮的燈 節(jié)約能源 觀察房內(nèi)情況 如果客人剛退房，注意有無客人遺留物品。 進(jìn)入客房 將房門推開靠定。 別將房門全部推開。 注意有無客人發(fā)問，若客人問可答：“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？” 切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門 房內(nèi)可能有客人。 客人在房內(nèi)開會(huì)、會(huì)客、睡覺時(shí)一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù) 以免打擾客人引起客人不悅 敲門 站在門前適應(yīng)位置。 （ 11）補(bǔ)充房間用品。 （ 3） 開窗、關(guān)燈。 （ 3） 清潔桶：清潔桶內(nèi)需備有馬桶刷、浴缸刷、面盆刷、清潔劑、地 毯水等，清潔桶內(nèi)須保持干燥、清潔，以免將工具用口浸泡水中，清潔工具在清潔桶中應(yīng)分隔開來，以保持清潔衛(wèi)生。 發(fā)現(xiàn)松動(dòng)的桌椅，須盡快修理。 二、 安全操作注意事項(xiàng) 用雙手推車，以防閃腰。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找，而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。 防盜工作要注意以下幾點(diǎn)： 服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會(huì)客制度。 （ 4） 疏散后，必須列隊(duì)點(diǎn)名，保證每位員工都點(diǎn)到，如果發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，必須向消防部門等報(bào)告。 （ 2） 用電話通知消防中心或總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。 （ 4） 滅火器材：樓層都配有消防栓和干粉滅火器， 1211 滅火器。 1清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法， 當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。 如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前廳證實(shí)客人身份通知后方可開門。切不可將鑰匙自行處理或放在布草車上，以免遺失或被盜。主管使用有授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡。 每個(gè)星期三由樓層清點(diǎn)工作間的物品，并填寫申領(lǐng)單，并由中班領(lǐng)班進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)誤差，追究責(zé)任。 服務(wù)員做完房后，即與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收清點(diǎn)洗衣房送來的干凈布草。 抽風(fēng)口 是否干凈。 墻壁 瓷磚是否干凈，有無破 浴缸 缸內(nèi)是否擦洗干凈，有無污漬或毛發(fā)。 行李柜 柜門開關(guān)是否正常，柜內(nèi)有無雜物； 地毯上有無污漬和塵土。位置是否擺放正確； 運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否調(diào)在規(guī)定的檔位上； 開關(guān)上有無污跡、破損。 客房領(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 為了完善領(lǐng)班的查房制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定客房日常檢查項(xiàng)目。 二、 客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度 客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時(shí)，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實(shí)情況，報(bào)客房中心記錄，視情況大小，報(bào)大堂副理或值班經(jīng)理。 1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅 自離開工作崗位或先行下班。 1聽從上級(jí)在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客或與同事閑聊。 儀容儀表要符合員工手冊(cè)的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男員工不留胡須。 認(rèn)真接聽客人電話、禮貌回答客人咨詢，及時(shí)向樓層傳送各種信息。 14 填寫當(dāng)班酒水情況、物品消耗匯總表，把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀與之核 對(duì)是否有誤。 1與中班交接早班工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸 還借用物品。 整理各種表格文件， 及時(shí)將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。 責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)肯 干，吃苦耐勞，忠實(shí)可靠。 能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧，具有 敏銳的觀察能力、分析和隨機(jī)應(yīng)變能力。 1協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待和來訪等有關(guān)事宜。 認(rèn)真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時(shí)向樓層傳達(dá)各種信息。 11 做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過本部門主管級(jí)以上人員同 意并簽字。 對(duì)樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時(shí)作好查房工作。 及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。 中班 服務(wù)員（ 15： 00PM~23： 30PM） 向中班領(lǐng)班報(bào)到，接受本日工作安排。 收發(fā)、核對(duì)客人的洗衣，并及時(shí)做好記錄。 簽領(lǐng)樓層樓面 IC 卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做 好交班，（如布草、杯具等）。 每天整理工作間及清潔用具。 填寫夜班交班記錄，與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。 1與夜班交接工作。 領(lǐng)取萬能鑰匙。 1走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。 接受樓層主管的工作指令。 上崗條件： 從事酒店客房服務(wù)工作 2 年以上。