【正文】 Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第五節(jié) 客房部工作 制度 提前 15 分鐘到店打卡，更換制服，提前 10 分鐘到崗簽到。 良好的客房服務(wù)可以帶動(dòng)其他收入，提高住客率。 三、 管家部的任務(wù) 搞好客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供一個(gè)舒適干凈的場(chǎng)所。 進(jìn)入客房區(qū)應(yīng)該穿制服，而不是自己的衣服，打扮得體。 1 沒(méi)有 經(jīng)理 級(jí)以上的同意，不允許將固定設(shè)施借給客人。 制服穿著整齊、挺括，不破損、脫線、掉扣、將工牌 佩戴在正確位置。 隨時(shí)保持良好的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。 保持手和指甲干凈， 男員工頭發(fā)必須常剪，女員工頭發(fā)限用深色發(fā)卡盤(pán)起來(lái)。 下班后立即離開(kāi)工作區(qū)域，不可逗留。 1 進(jìn)門(mén)前先敲門(mén)（在門(mén)口稍等、等待答復(fù)）。 不可使用客用設(shè)施，例如：客房、酒吧、餐廳、客用衛(wèi)生間等。 1 不要在住人房回電，應(yīng)用服務(wù)間電話回電。 閱覽樓層交接班記錄。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第二章 樓層各崗位工作流程 第十節(jié) 中班工作流程 10:00— 10： 10 簽到上班， 了解 當(dāng)天的工作，檢查儀容儀表 10： 10— 11： 00 公共區(qū)域吸塵，清洗杯具 11： 00— 16： 30 查房，迎送客人做好“三到”服務(wù)及其它服務(wù)工作 16： 30— 17： 00 提供對(duì)客服務(wù)，查 房清潔 16： 30 以后的退房 17： 00— 17： 30 補(bǔ)充工作車(chē)，清理服務(wù)間及各樓層垃圾 ， 17： 30— 18： 00 公共區(qū)域保潔，對(duì)客服務(wù) 。 三、 特殊房間清理規(guī)定 客房?jī)?nèi)放有大量現(xiàn)金及貴重物品時(shí)，不宜為客人打掃，應(yīng)放置一張“不便打掃”牌，待客人加房后再清理 掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，不要敲門(mén)或打電話，應(yīng)從門(mén)底縫塞入一張“不便打掃”牌，待客人需要時(shí)再清理 殘疾人客房清理時(shí)，應(yīng)將所有障礙物搬開(kāi)，客用品應(yīng)放在方便客人取 用的位置 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第三節(jié) 進(jìn)房程序 客房一經(jīng)住客，在某段時(shí)間內(nèi)屬客人“私人場(chǎng)所”，禁止騷擾和隨便進(jìn)出，進(jìn)房必須遵循進(jìn)房程序 觀察門(mén)外情況：有“請(qǐng)勿打擾”牌或房?jī)?nèi)客人休息、會(huì)客，客人無(wú)清掃要求，則不要敲門(mén)進(jìn)房，以免打擾客人 敲門(mén)：（ 1）規(guī)范儀表儀容和著裝，面帶微笑，目光平視瞄眼，站在門(mén)正前方適當(dāng)距離，以便客人觀察 （ 2）第一敲門(mén)：用中指第二骨節(jié)敲門(mén)三下，應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度的，以房?jī)?nèi)客人聽(tīng)到為宜，報(bào)“ Housekeeping Service 客房服務(wù)” （ 3）等待 3— 5 秒，第二次敲門(mén)，再報(bào)一遍； （ 4）住客房，敲門(mén)時(shí)房?jī)?nèi)客人回應(yīng)，應(yīng)再報(bào)身份，征求客人意見(jiàn)（客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您清理房間嗎？（英語(yǔ)），如客人不同意，應(yīng)向客人道歉（對(duì)不起，打擾了），離開(kāi)房門(mén)，或視情況征詢客人何時(shí)清理方便（請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候方便給您清理房間？），并做好記錄， 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 如客人同意，則等待客人開(kāi)門(mén)，并向客人致謝 (5) 開(kāi)門(mén)，若房?jī)?nèi)仍無(wú)動(dòng)靜 ,輕輕將房門(mén)開(kāi)至 30 度 ,防止反扣 ,第三次敲門(mén)報(bào)身份 (客房服務(wù)員 )。杯具倒凈撤入于工作車(chē)上，餐具撤出放入房門(mén)一側(cè)，通知餐飲部收取。 （ 5）套枕套：將枕心套入枕套，把枕心開(kāi)口向內(nèi)，枕套開(kāi)口回折不露枕心，放置時(shí)枕套開(kāi)口單人床時(shí)反面朝向床頭柜，雙人床時(shí)枕套開(kāi)口相對(duì)，枕頭飽滿挺括、居中。 （ 2）從門(mén)開(kāi)始（門(mén)板、門(mén)鏡、門(mén)鎖、門(mén)框線、地解、角線）、壁櫥（上下層底板、掛衣桿、鞋籃）、書(shū)桌、燈具、窗戶（內(nèi)外玻璃、窗軌、窗臺(tái)）、茶幾（桌面、底座）、床頭柜（底板、桌面物品、商品）、衛(wèi)生間門(mén)（門(mén)板、門(mén)鎖把手），遵循抹塵原則。 “吸”：（ 1）吸塵從里向外，先吸邊角部位，注意家具下，窗簾下衛(wèi)生間小垃圾吸塵，吸塵時(shí)有手向后推吸塵器，不可用腳踢，吸衛(wèi)生間硬地面時(shí)，將扒頭軟刷放下。 （ 4）記錄出房間時(shí)間，填寫(xiě)里換布草及補(bǔ)充物品情況。 用干凈的濕抹布擦洗，除去清潔劑。 用干凈抹布和清潔劑清潔整個(gè)外部，底座。 用浴缸刷順時(shí)針擦整個(gè)浴缸內(nèi)部和外部 搬動(dòng)排水裝置開(kāi)關(guān)至開(kāi)位置，拉出浴缸排水裝置堵塞口，祛除浴缸中的毛發(fā)。 用同樣的方法清潔另一邊。 如果是咖啡漬、茶漬或果汁漬，可用專(zhuān)除此類(lèi)污漬的地毯除漬劑去擦洗。 下班前將垃圾袋送入垃圾房中。 若房間內(nèi)有貴重物品，及時(shí)通知 經(jīng)理 及大堂副理，鎖好門(mén)，客人回防提醒寄存。 每天用抹布擦拭家具、設(shè)備及物品上有浮塵。 地面：（ 1）地面全面徹底吸塵，家具后、床下；（ 2）污跡清刷、燒壞修補(bǔ)；（ 3）走廊地面清刷干凈。 垃圾桶：內(nèi)外潔凈，垃圾清運(yùn)時(shí)，煙缸石子潔白，無(wú)煙 灰、煙蒂。同時(shí)可向客人解釋是為客人的安全著想，希望能夠諒解，如客人證件在房間，開(kāi)門(mén)客人拿證件后，出示相關(guān)證件，核對(duì)身份，如客人沒(méi)有拿出相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)客人離開(kāi)房間。 房間需要維修時(shí)： （ 1） 當(dāng)房間需要維修時(shí)，維修事項(xiàng)已影響到客人使用時(shí)，有 前臺(tái) 打電話給客人，經(jīng)得客人允許， 方可進(jìn)入房間維修。 鑰匙的保管 （ 1） 鑰匙柜的鑰匙隨時(shí)不離身。 記錄：日期、地點(diǎn)、客人姓名、房號(hào)、拾獲人、經(jīng)手人、物品名稱(chēng)、數(shù)量，超過(guò) 500 元以上 的貴重物品通知大堂經(jīng)理，交由財(cái)務(wù)部保管，三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由酒店處理；普通物品由 前臺(tái) 保管， 3 個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交由拾獲人處理，食品 7 天無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交由拾獲人處理。 樓層服務(wù)員收集擦鞋籃，并在擦鞋籃放一張紙條，并注明房號(hào)，帶到工作間操作。 按規(guī)定程序進(jìn)房，查看洗衣袋是否在擺放的位置，有無(wú)洗衣，有無(wú)行李，是否外宿，如發(fā)現(xiàn)外宿、無(wú)行李及時(shí)報(bào)告 經(jīng)理 和 前臺(tái) ，有 前臺(tái) 通知大堂副理或前臺(tái) 前臺(tái) ，客人放入洗衣袋的衣物，未填寫(xiě)洗衣單或未交待要洗的客衣不要隨意收洗，須爭(zhēng)得客人意見(jiàn)。這是一個(gè)叫醒服務(wù)，因?yàn)槟膯拘褧r(shí)間已到打電話無(wú)人接聽(tīng)”。（ 2） VIP 使用布草應(yīng)是新的或較新的，布草潔凈，無(wú)脫絨、無(wú)褶皺。提前打開(kāi)空調(diào)，調(diào)試好水溫，若晚間抵達(dá)做好夜床并放置小禮物。 VIP 離店送別 （ 1）獲取 VIP 客人離店通知，主動(dòng)向客人表示問(wèn)候，征求客人意見(jiàn)及有無(wú)需要幫助事宜 。如房間有行李或客人及時(shí)通知 前臺(tái) 征詢意見(jiàn)（收出行李，禮貌的請(qǐng)客人到大堂或延遲退房）。 從接到通知到檢查完畢報(bào)告總臺(tái) 前臺(tái) 時(shí)間不超過(guò) 3 分鐘，用房間電話通知總臺(tái) 前臺(tái) ，再通知 前臺(tái) ，通報(bào)內(nèi)容清楚全面；正?；蛳M(fèi)酒水商品名稱(chēng)、數(shù)量，損少物品設(shè)施名稱(chēng)、數(shù)量、程度等， 填好單據(jù)，作好工作報(bào)表記錄，及時(shí)修改房態(tài)，非客人故意污染或能清洗干凈的布草可只收洗滌費(fèi) . 關(guān)閉好房間電器電源，檢查有無(wú)未滅煙頭等不安全隱患，鎖門(mén)退出房間。 在使用清潔劑時(shí)，仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明，然后按照使用說(shuō)明或上級(jí)指示去做。 你應(yīng)看見(jiàn)你的方向。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第五章 管家部?jī)?nèi)部工作規(guī)定 第三節(jié) 客房部滅蠅工作制度 每個(gè)樓層工作車(chē)內(nèi)配備一瓶槍手及一把蒼蠅拍。 消毒水配比：消毒液與水按 1： 300 的比例。 刷洗消毒好的杯具，有序地?cái)[放在杯具架上。 面盆、浴缸干抹布一塊：用來(lái)擦拭清潔后的面盆、浴缸內(nèi)外壁及浴缸墻面水跡。 使用強(qiáng)酸，強(qiáng)堿清 潔劑是必須采取保護(hù)措施。 黃油：先將表層刮掉，再用清潔劑擦洗 蠟跡：冼蠟塊刮去，鋪上潮布，用熨斗熨燙。 血斑：用干洗劑擦拭。 靜電噴劑： 適用于噴在塵推上，起到對(duì)大堂推塵作用，適用時(shí)將其均勻噴在塵推罩上，放至 1224小時(shí)方可使用，此清 潔劑本身帶有靜電，塵推與地面接觸時(shí)相互產(chǎn)生靜電，從而可帶起地面灰塵。 空氣清新劑： 適用于局部異味，使衛(wèi)生間，電梯等地方保持空氣清新 四， 所有清潔劑瓶必須貼有標(biāo)簽，用完之后放于清潔藍(lán)內(nèi)，不允許放在云石臺(tái)面或地面上。 7． 如有必要大堂副理和保安要協(xié)助處理。 3． 住客有吸毒或?qū)T工有侮辱性行為。 玻璃清潔劑： 1： 40 適用于下班門(mén)，窗，鏡及不銹鋼表面清潔，能祛污跡，油跡，會(huì)在表面留下一層保護(hù)膜，防止再次污染，不留指紋，使玻璃更光亮。 全能清潔劑： 1： 80 一般是中性或偏堿，適用于浴缸，瓷盆，馬桶及金屬表面污漬的 日常清潔，不可用于絲質(zhì)，皮革，地毯。 尿液：用干布吸干，用海綿沾上干泡清潔劑和水擦洗。 特點(diǎn)：清洗地毯后不存留殘余物質(zhì)，保養(yǎng)地毯的纖維組織，具有防止再次污染的功效，令地毯日久如新，適用于大面積清洗（多泡沫，必要時(shí)添加消泡劑）。 三、樓層使用的所有抹布，要在下班前全部洗凈、消毒 ，晾在服務(wù)室內(nèi)，并與下一班做好數(shù)量交接。 2) 干抹布用來(lái)將家具上留存的水跡抹干及房間玻璃、鏡子、電視屏幕的擦拭。 （ 3）三沖水：將浸泡后的的杯子用清水沖洗干凈，使杯子沒(méi)有異味和水跡。 如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)征詢客人同意，再注意隨手關(guān)門(mén)。 第三翻：將床墊再次上下面翻，使 A 字在左上角正面。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 1保證地毯在人們走過(guò)的沒(méi)有隱患。 用干抹布清潔燈泡和其他電器。 （ 2） 設(shè)施設(shè)備： A 物品有沒(méi)有損壞； B 床上的物品要抖開(kāi)看是否損壞、弄臟，有 無(wú)煙洞； 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel C 衛(wèi)生間的毛巾是否有染色、擦過(guò)皮鞋； D 地毯、家具有無(wú)煙洞燙痕、劃傷。 掌握房間情況，與上班次交接或清理預(yù)退房注意檢查房間設(shè)施物品有無(wú)缺損情況。 VIP 住房期間服務(wù)： （ 1） VIP 房每天必須“三進(jìn)房”，以下打擾客人休息和正常生活起居，在客人最方便的時(shí)候進(jìn)行服務(wù)，力爭(zhēng)客人外出整理一次房間，及時(shí)更換客人用過(guò)的毛巾，布草，更換清潔杯具、果盤(pán)等，及時(shí)添置冷熱水。（ 3） VIP 客人花籃贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)：花籃插花設(shè)計(jì)主題應(yīng)以體現(xiàn)歡迎、熱烈，大小 適中，總經(jīng)理簽字的歡迎卡致辭，放在花籃里面；歡迎客人有贈(zèng)送素哈束花安排，房間提前配放好 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 花瓶。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第十節(jié) VIP 服務(wù)程序 VIP 是飯店的重要客人，其范圍為：董事長(zhǎng)、飯店總經(jīng)理的重要客人，抵店 進(jìn)行業(yè)務(wù)交流的同行總經(jīng)理，對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)的重要賓客等。 洗衣房送回洗衣時(shí)，樓層服務(wù)員核對(duì)洗衣數(shù)量、特點(diǎn)、送入房間，掛件的衣物掛放在衣柜中，折疊的衣物放置在客人床尾，將洗衣單客戶聯(lián)防在衣物上，請(qǐng)客人點(diǎn)收，如客人在房間，請(qǐng)客人當(dāng)面驗(yàn)收，服務(wù)員在洗衣房的每日客衣送回單上簽字確認(rèn)。 用鞋布給皮鞋拋光，將鞋油擦干凈以免將客人褲子弄臟。 （ 2） 代領(lǐng)：代領(lǐng)人的姓名、公司、日期、證件、親筆簽名授權(quán)書(shū)。 （ 6） 吃飯時(shí)，鑰匙可以轉(zhuǎn)交給相近樓層的員工，并打電話告 前臺(tái) 。 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第三節(jié) 客借物品 前臺(tái) 當(dāng)班員工應(yīng)每班清理，盤(pán)點(diǎn)客借物品，當(dāng)接到客人要求借物時(shí)，通知樓層服務(wù)員找到物品，填寫(xiě)客借物品單 ，字跡清楚工整，國(guó)內(nèi)客人寫(xiě)中文，國(guó)外客人寫(xiě)英文，一式兩聯(lián)，一聯(lián)給 前臺(tái) ，一聯(lián)存檔， 5 分鐘內(nèi)送到房間。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第二節(jié) “ DND”的處理程序 收送洗衣的時(shí)候： （ 1） 收洗衣時(shí)：早晨 11： 30 收洗衣，如遇 DND，在做房表上注明，不要敲門(mén)，保持安靜，并告之 經(jīng)理 ； （ 2） 送回洗衣時(shí)；從門(mén)逢塞張洗衣留言卡：“您的衣服已洗好，如需送進(jìn)房間，請(qǐng)卡打 前臺(tái) 電話”，晚上 20： 30 若還是 DND，有 前臺(tái) 打電話到房間詢問(wèn)客人是否可以送進(jìn)房間。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 如何為客人開(kāi)門(mén) 接到通知開(kāi)門(mén)：由前臺(tái) — 前臺(tái) （查看客人姓名） — 服務(wù)員 （ 1） 對(duì)于認(rèn)識(shí)的客人，可以直接開(kāi)門(mén) （ 2） 對(duì)于不認(rèn)識(shí)的客人，再一次確人客人身份，只需口頭確認(rèn)便可。