【正文】 高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣。 小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回到客房中心，禁止帶離 酒店，鑰匙折斷要整體交回。 1清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法， 當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。 1通知所有客人離開現(xiàn)場，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通 道被火包圍，應(yīng)向上走，當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布或毛巾堵 門縫，打開窗戶求救，不得乘用電梯。 1搬動過重物體時要適當(dāng)用雙手并行。 （ 2） 花灑：當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到一定高度時，花灑器內(nèi)的水銀球受熱膨脹而破裂，水即噴灑下來，起到降溫滅火的作用。 （ 4） 滅火器材：樓層都配有消防栓和干粉滅火器， 1211 滅火器。 （ 2） 服務(wù)員在對客服務(wù)如清掃客房時，應(yīng)注意檢查不安全隱患。 （ 3） 客房部積極配合保安部，根據(jù)消防條例，定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。一般來說，火災(zāi)中的人員傷亡大多是由于處理方法不當(dāng)而造成的。 （ 2） 用電話通知消防中心或總機(jī)，講清著火地點和燃燒物質(zhì)。 （ 4） 關(guān)閉所有電器開關(guān)。 （ 6） 如果火勢已不能控制，則應(yīng) 立即離開火場，離開時應(yīng)關(guān)閉沿路門窗，在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。 （ 2） 聽到火警信號時，無特殊任務(wù)者應(yīng)照常工作，但要保持鎮(zhèn)靜和高度警覺。 （ 4） 疏散后，必須列隊點名，保證每位員工都點到，如果發(fā)現(xiàn)差錯，必須向消防部門等報告。 （ 6） 當(dāng)發(fā)生火災(zāi)撤離現(xiàn)場時，不得使用電梯。 （ 8） 當(dāng)所在部位煙霧很大、能見度很低時，則應(yīng)沿墻壁匍匐前進(jìn)。 （ 10）切勿返回火場取個人物品。 防盜工作要注意以下幾點： 服務(wù)員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。 嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。 不得帶無關(guān)人員上樓層。 清潔房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安部。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找，而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。如果在工作的過程中粗心大意 ,違反 操作規(guī)程 ,會造成不可彌補的損失。 掛浴簾時不使用凳子搭臺而站在浴缸邊緣上。 沒有留意地面上的玻璃 碎片。 二、 安全操作注意事項 用雙手推車，以防閃腰。 如工作地帶潮濕，應(yīng)立即抹干，以防滑倒。 走廊、樓梯或工作間照明不良，應(yīng)馬上報告盡快修理，以免發(fā)生事故。 家具或地面如有尖釘，須馬上拔去。 發(fā)現(xiàn)松動的桌椅，須盡快修理。 D 安全事故的處理 十一、樓層評估項目 為了加強衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及加強員工的酒店意識，對所有員工進(jìn)行每月一次評估。 儀容儀表不符合要求，不配戴工號牌，不著黑色布鞋上崗，女員工未淡妝上班（每人次扣 2 分） 禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不使用禮貌語言（每人次扣 2 分）對客服務(wù)態(tài)度惡劣引起 25 投訴者（每人次扣 10 分） 不按時上下班 —— 視情況扣分 工作時擅自離崗、竄崗、睡覺、看電視（每人次扣 4 分） 工作時間內(nèi)不報行蹤（每人次扣 2 分） 工作時間在工作崗位上吃東西、看雜志、報紙聊天等（每人次扣 2 分） 使用服務(wù)電話作私人閑聊，服務(wù)中心轉(zhuǎn)私人電話到樓層（每人次扣 2 分） 在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、取鬧、違反“三輕”（每人次扣 2 分） 不按操作程序操作（每人次扣 2 分） 進(jìn)房操作不填寫工作記錄和時間（每人次扣 2 分） 1安排的工作未在規(guī)定時間內(nèi)完成或無故怠工者，每人次扣 4 分，情節(jié)嚴(yán)重 者扣 10 分。 準(zhǔn)備清潔用具、客用品等： （ 1） 工作車：清潔整齊，物品擺放有序，垃圾箱須套垃圾袋，布草袋必須掛牢。 （ 3） 清潔桶：清潔桶內(nèi)需備有馬桶刷、浴缸刷、面盆刷、清潔劑、地 毯水等，清潔桶內(nèi)須保持干燥、清潔，以免將工具用口浸泡水中，清潔工具在清潔桶中應(yīng)分隔開來，以保持清潔衛(wèi)生。布草須折疊擺放整齊。 核實客房狀況，決定清掃次序 客房的清掃整理的要求及清掃順序都與客房的狀況有關(guān)，因此 清掃整理須了解核實客房狀況。 不同狀況的客房，其清掃的順序應(yīng)作如下安排： VIP→請即打掃房→總臺急需房→空房→走客房→住客房→長住房 二、 客房的日常清掃與整理 進(jìn)房程序（見表 1 進(jìn)房的步驟和方法） 客房的全面清掃整理（祥見表 2） （ 1） 按進(jìn)房程序進(jìn)房。 （ 3） 開窗、關(guān)燈。 （ 5） 撤出房內(nèi)有畢的餐具、餐車。 （ 7） 收集垃圾。 （ 9） 按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床（見表 3） 。 （ 11）補充房間用品。 （ 13）衛(wèi)生間用品四巾。 （ 15）調(diào)節(jié)空調(diào)，自我檢查。 客房的清掃整理步驟和方法包括了以下幾個基本五環(huán)節(jié)： （ 1） 進(jìn)入客房的步驟和方法（表 1） （ 2） 客房清掃整理的步驟表（表 2） （ 3） 西式鋪床的步驟和方法（表 3） （ 4） 抹塵的步驟和方法（表 4） （ 5） 清洗衛(wèi)生間的步驟和方法（表 5） （ 6） 吸塵的步驟和方法（表 6） 作房教材 表 1 進(jìn)入客房的步驟和方法 步 驟 做 法 要 點 原 則 觀察 有無“請勿打擾”標(biāo)志。 客人在房內(nèi)開會、會客、睡覺時一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù) 以免打擾客人引起客人不悅 敲門 站在門前適應(yīng)位置。 以敲門聲提示 28 通報 用右手中指關(guān)節(jié)在房門上敲擊三下。 敲門輕重適當(dāng)，聲響適度，節(jié)奏適中。 客人，并通報自己的 身份 等候 站在門前適當(dāng)位置。 注意有無客人發(fā)問，若客人問可答：“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？” 切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門 房內(nèi)可能有客人。 客人通過防盜眼判斷敲門人的身份或意圖。 與第一次敲門通報間隔 3— 5秒 第一次敲門客人可能沒聽見或不便回答或開門 步 驟 做 法 要 點 原 則 第二次等候 與第一 次相同 給客人充分的時間 第三次敲門 與第二次敲門通報相同 第三次等候 與第一、二次等候相同 給客人充分的時間 開門 將鑰匙卡插入鑰匙孔內(nèi)，綠燈亮，并伴隨輕輕“嘀”的一聲。 另一只手壓下門鎖把手，輕輕將門推開1/3。 別將房門全部推開。 再次敲門通報 當(dāng)房門打開 1/3后，在房門上輕敲三下。 如客人在睡覺，就不用敲門通報也不能進(jìn)房，而是輕輕關(guān)上房門。 講話聲音要平穩(wěn)、清楚。 進(jìn)入客房 將房門推開靠定。 儀態(tài)自然大方。 講究規(guī)范 拉開窗簾，打開窗 輕輕拉 動窗簾，將窗簾拉開。 關(guān)空調(diào) 不得用力過猛， 檢查有無脫鉤、損壞。 換透新鮮空氣 使房內(nèi)光線充足 關(guān)燈 關(guān)掉房內(nèi)所有的燈 留意有無不亮的燈 節(jié)約能源 觀察房內(nèi)情況 如果客人剛退房，注意有無客人遺留物品。 遺留物品大多在衛(wèi)生間、壁櫥、抽屜內(nèi)、窗臺、沙發(fā)、床上等處。 缺少物品多是裝飾品，布草等易拿、易帶的物品。 避免酒店損失。 用額定量減去現(xiàn)存量即是客人消耗數(shù)。 要特別留意酒瓶的封口和罐裝飲料的底部，以防客人偷龍轉(zhuǎn)鳳。 及時報服務(wù)中心，保證準(zhǔn)確。 撤出房內(nèi) 用 畢 的餐具、餐車 將餐具集中放在餐盤或餐車上。 不能損壞餐具。 不要將餐具遺留在客房內(nèi)，也不能誤將房內(nèi)用品拿走。 步 驟 做 法 要 點 原 因 撤出用過 的 杯 子和煙灰缸 將臟的杯子和煙灰缸放在工作車上的指定位置，送工作間清洗消毒。 收集垃圾 用垃圾桶收集垃圾。 將垃圾桶洗抹干凈，并套上干凈的垃圾袋。 住客房的報刊雜志不能當(dāng)作垃圾處理除非客人已做垃圾處理。 防止刀片、玻璃傷害手部。 用垃圾桶收集快速、方便。 注意安全。 防止因疏忽大意而帶來麻煩。 將撤下的床單、枕套被套放入工作車上的布草袋內(nèi)。 檢查褥墊床裙等是否需更換清洗。 撤下的用品不得放于地上。 準(zhǔn)備重新整理床鋪。 客人發(fā)現(xiàn)床上用品放在地上是很不高興的。 鋪床 按鋪床的程序和要求操作。 家具應(yīng)定期打臘。 軟面家具，電器等不能用潮濕抹布擦拭。 抹布要折疊使用。 客人放有衣物等的抽屜不需除塵。 用 潮濕抹布對軟面家具除塵，不但不能清除塵跡反而會將軟面家具面弄得更臟，用濕抹布擦 拭電器容易觸電或影響電器的使用壽命。 正確使用抹布可提高時效。 1補充房間用品 按規(guī)定的物品品種數(shù)量及擺放要求補齊、補足放好。 物品擺放要整齊美觀，使用方便 保證客房的規(guī)格。 求。 按衛(wèi)生間的清洗步驟和方法操作 1吸塵 按吸塵的步驟和方法操作 1開空調(diào) 將房內(nèi)的溫濕度控制在標(biāo)準(zhǔn)點上 檢查空調(diào)是否運轉(zhuǎn)正常。 1拉窗自我檢查 仔細(xì)觀察房內(nèi)有無不妥之處。 不能留下任何清潔工具和用品。 如房內(nèi)空氣不清新，可適當(dāng)噴些空氣清新劑。 房內(nèi)如有客人，應(yīng)向客人道謝。 如實填寫工作完成時間并記錄 房門關(guān)好后，再試推一下，看是否鎖好。 便于操作 清理床墊 清除床面雜物（毛發(fā)等） 將床墊、床褥、床裙整理好 特別留意有無毛發(fā)。 保證清潔 鋪墊單 將疊好的床單打開，注意正反面。 定位：在拋起的床單下落時，操作者要眼捷手快，掌握時機(jī)，順勢調(diào)整使床單準(zhǔn)確地降 落在床墊上的正確位置。 從床頭開始依次塞邊包角。 墊單必須下面朝上，中線居中兩頭基本相等。 操作時應(yīng)做到快、簡、巧、準(zhǔn)。 擴(kuò)建單鋪得好壞對后面的操作以及整個床的質(zhì)量有很大影響。 鋪襯單 與鋪墊單的同樣方法操作。 床頭部分超出床墊 30厘米。 襯單反面朝上，翻折后即下面朝下。 毛毯的商標(biāo)朝上在床尾部。 毛毯一般無中線，可根據(jù)折痕來判斷兩是否均等。 兩邊不均等影響后面的包邊包角。 床頭部分與毛毯平齊。 護(hù)單起保護(hù)毛毯的作用，還使床面更美觀。 包邊包角 將長于床墊部分的襯單翻起，壓住毛毯及護(hù)單 25CM。 邊角 要緊而平。 講究尺寸規(guī)格。 鋪床罩 站在床尾將折疊好的床罩放好打開，或?qū)⑽凑郫B的床罩用力抖開 2 定位床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面 12CM 尾部定位后，將床罩另一頭拉向床頭定位 將床頭部分向前翻折。 床尾部分底邊既不能觸地也不能離地面太高。 床罩既對床面起保護(hù)作用，又是床的裝餓物。 套枕頭 將枕套抖開放在床上。 左手將枕套口從中縫處捍起，使開口分開。 操作時用力不能過猛，防止將枕套撕破。 兩手合力將枕芯裝進(jìn)枕套。 封口。 位置居中，開口反向于床頭柜。 11 罩枕頭 將折起的床罩向床頭拉起罩住枕頭。 整理加工，使其美觀。 罩枕做得好與壞對整個床的美觀與否影響極大。 勿用力過猛。 將床尾及兩邊的床罩整理好。 客房中式鋪床評分表 編號： 姓名： 姓別： 日期： 年 月 日 項 目 滿分 細(xì) 節(jié) 要 求 扣分 得分 備注 甩單 定位 6 分 2 一次到位 2 不偏離中心線（每偏離 2 厘米扣 1 分，最多扣 2 分）