【正文】 將床尾及兩邊的床罩整理好。 罩枕做得好與壞對整個(gè)床的美觀與否影響極大。 11 罩枕頭 將折起的床罩向床頭拉起罩住枕頭。 封口。 操作時(shí)用力不能過猛，防止將枕套撕破。 套枕頭 將枕套抖開放在床上。 床尾部分底邊既不能觸地也不能離地面太高。 講究尺寸規(guī)格。 包邊包角 將長于床墊部分的襯單翻起，壓住毛毯及護(hù)單 25CM。 床頭部分與毛毯平齊。 毛毯一般無中線，可根據(jù)折痕來判斷兩是否均等。 襯單反面朝上，翻折后即下面朝下。 鋪襯單 與鋪墊單的同樣方法操作。 操作時(shí)應(yīng)做到快、簡、巧、準(zhǔn)。 從床頭開始依次塞邊包角。 保證清潔 鋪墊單 將疊好的床單打開，注意正反面。 如實(shí)填寫工作完成時(shí)間并記錄 房門關(guān)好后，再試推一下，看是否鎖好。 如房內(nèi)空氣不清新，可適當(dāng)噴些空氣清新劑。 1拉窗自我檢查 仔細(xì)觀察房內(nèi)有無不妥之處。 求。 1補(bǔ)充房間用品 按規(guī)定的物品品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)齊、補(bǔ)足放好。 用 潮濕抹布對軟面家具除塵，不但不能清除塵跡反而會將軟面家具面弄得更臟，用濕抹布擦 拭電器容易觸電或影響電器的使用壽命。 抹布要折疊使用。 家具應(yīng)定期打臘。 客人發(fā)現(xiàn)床上用品放在地上是很不高興的。 撤下的用品不得放于地上。 將撤下的床單、枕套被套放入工作車上的布草袋內(nèi)。 注意安全。 防止刀片、玻璃傷害手部。 將垃圾桶洗抹干凈，并套上干凈的垃圾袋。 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 因 撤出用過 的 杯 子和煙灰缸 將臟的杯子和煙灰缸放在工作車上的指定位置，送工作間清洗消毒。 不能損壞餐具。 及時(shí)報(bào)服務(wù)中心，保證準(zhǔn)確。 用額定量減去現(xiàn)存量即是客人消耗數(shù)。 缺少物品多是裝飾品，布草等易拿、易帶的物品。 換透新鮮空氣 使房內(nèi)光線充足 關(guān)燈 關(guān)掉房內(nèi)所有的燈 留意有無不亮的燈 節(jié)約能源 觀察房內(nèi)情況 如果客人剛退房，注意有無客人遺留物品。 講究規(guī)范 拉開窗簾，打開窗 輕輕拉 動窗簾，將窗簾拉開。 進(jìn)入客房 將房門推開靠定。 如客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)也不能進(jìn)房，而是輕輕關(guān)上房門。 別將房門全部推開。 與第一次敲門通報(bào)間隔 3— 5秒 第一次敲門客人可能沒聽見或不便回答或開門 步 驟 做 法 要 點(diǎn) 原 則 第二次等候 與第一 次相同 給客人充分的時(shí)間 第三次敲門 與第二次敲門通報(bào)相同 第三次等候 與第一、二次等候相同 給客人充分的時(shí)間 開門 將鑰匙卡插入鑰匙孔內(nèi)，綠燈亮，并伴隨輕輕“嘀”的一聲。 注意有無客人發(fā)問，若客人問可答：“服務(wù)員，可以進(jìn)房嗎？” 切勿立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門 房內(nèi)可能有客人。 敲門輕重適當(dāng)，聲響適度，節(jié)奏適中。 客人在房內(nèi)開會、會客、睡覺時(shí)一般不能進(jìn)房，除非客人要求服務(wù) 以免打擾客人引起客人不悅 敲門 站在門前適應(yīng)位置。 （ 15）調(diào)節(jié)空調(diào)，自我檢查。 （ 11）補(bǔ)充房間用品。 （ 7） 收集垃圾。 （ 3） 開窗、關(guān)燈。 核實(shí)客房狀況，決定清掃次序 客房的清掃整理的要求及清掃順序都與客房的狀況有關(guān)，因此 清掃整理須了解核實(shí)客房狀況。 （ 3） 清潔桶：清潔桶內(nèi)需備有馬桶刷、浴缸刷、面盆刷、清潔劑、地 毯水等，清潔桶內(nèi)須保持干燥、清潔，以免將工具用口浸泡水中，清潔工具在清潔桶中應(yīng)分隔開來，以保持清潔衛(wèi)生。 儀容儀表不符合要求，不配戴工號牌，不著黑色布鞋上崗，女員工未淡妝上班（每人次扣 2 分） 禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不使用禮貌語言（每人次扣 2 分）對客服務(wù)態(tài)度惡劣引起 25 投訴者（每人次扣 10 分） 不按時(shí)上下班 —— 視情況扣分 工作時(shí)擅自離崗、竄崗、睡覺、看電視（每人次扣 4 分） 工作時(shí)間內(nèi)不報(bào)行蹤（每人次扣 2 分） 工作時(shí)間在工作崗位上吃東西、看雜志、報(bào)紙聊天等（每人次扣 2 分） 使用服務(wù)電話作私人閑聊，服務(wù)中心轉(zhuǎn)私人電話到樓層（每人次扣 2 分） 在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、取鬧、違反“三輕”（每人次扣 2 分） 不按操作程序操作（每人次扣 2 分） 進(jìn)房操作不填寫工作記錄和時(shí)間（每人次扣 2 分） 1安排的工作未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或無故怠工者，每人次扣 4 分，情節(jié)嚴(yán)重 者扣 10 分。 發(fā)現(xiàn)松動的桌椅，須盡快修理。 走廊、樓梯或工作間照明不良，應(yīng)馬上報(bào)告盡快修理，以免發(fā)生事故。 二、 安全操作注意事項(xiàng) 用雙手推車，以防閃腰。 掛浴簾時(shí)不使用凳子搭臺而站在浴缸邊緣上。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找，而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。 不得帶無關(guān)人員上樓層。 防盜工作要注意以下幾點(diǎn)： 服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會客制度。 （ 8） 當(dāng)所在部位煙霧很大、能見度很低時(shí)，則應(yīng)沿墻壁匍匐前進(jìn)。 （ 4） 疏散后，必須列隊(duì)點(diǎn)名，保證每位員工都點(diǎn)到，如果發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，必須向消防部門等報(bào)告。 （ 6） 如果火勢已不能控制，則應(yīng) 立即離開火場，離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門窗，在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。 （ 2） 用電話通知消防中心或總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。 （ 3） 客房部積極配合保安部，根據(jù)消防條例，定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 （ 4） 滅火器材：樓層都配有消防栓和干粉滅火器， 1211 滅火器。 1搬動過重物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行。 1清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法， 當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。 高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣。 如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識時(shí)，應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前廳證實(shí)客人身份通知后方可開門。授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡領(lǐng)班級以下不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。切不可將鑰匙自行處理或放在布草車上，以免遺失或被盜。下班時(shí)切記交回客房中心。主管使用有授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡。 各區(qū)域需報(bào)損物品時(shí)，需填寫物品報(bào)損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉管員更換。 每個(gè)星期三由樓層清點(diǎn)工作間的物品，并填寫申領(lǐng)單，并由中班領(lǐng)班進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)誤差，追究責(zé)任。 除客房的物品正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管以上人員領(lǐng)取。 服務(wù)員做完房后，即與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收清點(diǎn)洗衣房送來的干凈布草。 各班次交接時(shí)，需認(rèn)真清點(diǎn)工作間的布草存數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)追查原因并由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。 抽風(fēng)口 是否干凈。 19 抽水馬桶 有無消毒、有無封條、有無異味； 馬桶蓋、座圈及桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 墻壁 瓷磚是否干凈，有無破 浴缸 缸內(nèi)是否擦洗干凈，有無污漬或毛發(fā)。 地角線 是否干凈，木板有無發(fā)黑和污漬。 行李柜 柜門開關(guān)是否正常，柜內(nèi)有無雜物； 地毯上有無污漬和塵土。 寫字臺 桌椅及各部位有無灰塵； 抽屜內(nèi)處是否干凈，洗衣袋、洗衣單是否配備齊全； 文件夾內(nèi)的印刷品、宣傳冊是否配備齊全 。位置是否擺放正確； 運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否調(diào)在規(guī)定的檔位上； 開關(guān)上有無污跡、破損。 天花板 有無蜘蛛網(wǎng)； 有無裂痕 和滲水黃印以及污跡； 煙感器使用是否使用正常。 客房領(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 為了完善領(lǐng)班的查房制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定客房日常檢查項(xiàng)目。 三、 客衣?lián)p壞賠償制度 當(dāng)客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞，其賠償要求必須在發(fā)生以后的 24 小時(shí)內(nèi)提 出，并持 有原始單據(jù)，并報(bào)告上級。 二、 客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度 客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時(shí)，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實(shí)情況，報(bào)客房中心記錄，視情況大小，報(bào)大堂副理或值班經(jīng)理。 2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事 待辦的習(xí)慣。 1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅 自離開工作崗位或先行下班。 1員工不得在賓館內(nèi)賭博、酗酒。 1聽從上級在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會客或與同事閑聊。 員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等。 儀容儀表要符合員工手冊的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男員工不留胡須。 做好客房中心的清潔衛(wèi)生工作、整理各種表格文件。 認(rèn)真接聽客人電話、禮貌回答客人咨詢，及時(shí)向樓層傳送各種信息。 收集整理各種表格和數(shù)據(jù)，分類存放，擺設(shè)整齊。 14 填寫當(dāng)班酒水情況、物品消耗匯總表，把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀與之核 對是否有誤。 客房中心中班（ 15： 00PM~23： 30PM） 查閱工作交班本，完成早班的工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符， 整理文件和表格。 1與中班交接早班工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸 還借用物品。 樓層根據(jù)房態(tài)報(bào)告情況，及時(shí)向工程維修部報(bào)告修工程；通知樓層客衣 洗滌信息。 整理各種表格文件， 及時(shí)將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。 能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行上級指令，熟練掌握部門的相關(guān)服務(wù)知識，隨時(shí) 為客人提供服務(wù)。 責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)肯 干，吃苦耐勞，忠實(shí)可靠。 與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。 能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧，具有 敏銳的觀察能力、分析和隨機(jī)應(yīng)變能力。 責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，有進(jìn)取精神。 1協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待和來訪等有關(guān)事宜。 負(fù)責(zé)對外發(fā)文和對內(nèi)行文。 認(rèn)真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時(shí)向樓層傳達(dá)各種信息。 檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部規(guī)章得以執(zhí) 行落實(shí) ,對不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級匯報(bào)。 11 做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。 接收和處理客人的各項(xiàng)投訴內(nèi)容，報(bào)告上級，做好記錄。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過本部門主管級以上人員同 意并簽字。做好與其 它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項(xiàng)事務(wù)，無法解決的匯報(bào)上級，對于 外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。 對樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時(shí)作好查房工作。 10 夜班服務(wù)員（ 23： 00PM~8： 00AM） 向所屬領(lǐng)班報(bào)到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。 及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。 按照程序?yàn)楸緟^(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦 等） ,填寫夜床工作記錄。 中班 服務(wù)員（ 15： 00PM~23： 30PM） 向中班領(lǐng)班報(bào)到，接受本日工作安排。 1與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。 收發(fā)、核對客人的洗衣，并及時(shí)做好記錄。 確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項(xiàng)設(shè)備和物品的完好無損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞 9 立即報(bào)告領(lǐng)班。 簽領(lǐng)樓層樓面 IC 卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做 好交班，（如布草、杯具等）。 具有高中文化程度以上。 每天整理工作間及清潔用具。 嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和流失。 填寫夜班交班記錄，與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。 檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。 1與夜班交接工作。 檢查報(bào)紙、客衣的派送情況。 領(lǐng)取萬能鑰匙。 1組織班后會，總結(jié)當(dāng)天工作情況。 1走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。 7 督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。 接受樓層主管的工作指令。 男女不限，身體健康、體力充沛，年齡 25— 30 歲左右。 上崗條件： 從事酒店客房服務(wù)工作 2 年以上。 及時(shí)收取