【正文】 匙和其他的回收情況。 每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全 情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。 填寫夜班交班記錄，與員工交接清點(diǎn)送洗的干凈布草。 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程 職位： 樓層服務(wù)員 報(bào)告對(duì)象： 樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費(fèi)和流失。 按要求填寫各種報(bào)表。 每天整理工作間及清潔用具。 上崗條件： 職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練。 具有高中文化程度以上。 男女不限，身體健康，年齡 18— 25 歲。 簽領(lǐng)樓層樓面 IC 卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做 好交班，（如布草、杯具等）。 根據(jù)客人的實(shí)際補(bǔ)充各種飲品。 確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項(xiàng)設(shè)備和物品的完好無損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞 9 立即報(bào)告領(lǐng)班。 及時(shí)撤出客房?jī)?nèi)的餐具，并送到指定地點(diǎn)。 收發(fā)、核對(duì)客人的洗衣，并及時(shí)做好記錄。 1對(duì)報(bào)修工程負(fù)責(zé)。 1與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。 1填寫交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。 中班 服務(wù)員（ 15： 00PM~23： 30PM） 向中班領(lǐng)班報(bào)到，接受本日工作安排。 接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項(xiàng)目。 按照程序?yàn)楸緟^(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機(jī)、電腦 等） ,填寫夜床工作記錄。 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知。 及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。 1對(duì)來訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動(dòng)及可疑人 物，若有發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)。 10 夜班服務(wù)員（ 23： 00PM~8： 00AM） 向所屬領(lǐng)班報(bào)到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。 接受客房中心工作指令，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 對(duì)樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時(shí)作好查房工作。 填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作。做好與其 它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項(xiàng)事務(wù)，無法解決的匯報(bào)上級(jí)，對(duì)于 外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。 接受樓層服務(wù)員對(duì)客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過本部門主管級(jí)以上人員同 意并簽字。 負(fù)責(zé)樓面卡，樓號(hào)卡，維修卡，總控卡，各種機(jī)械鑰匙的保管與派發(fā)， 領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。 接收和處理客人的各項(xiàng)投訴內(nèi)容，報(bào)告上級(jí)，做好記錄。 接受樓層服務(wù)員對(duì)客衣的報(bào)收信息，及時(shí)聯(lián)系洗 衣部做好登記。 11 做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。 1負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設(shè)備，派發(fā)報(bào)紙，核對(duì)消耗酒水，做 好每班次的交接工作。 檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部規(guī)章得以執(zhí) 行落實(shí) ,對(duì)不符合酒店規(guī)定的事情及時(shí)處理和向上級(jí)匯報(bào)。 每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。 認(rèn)真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時(shí)向樓層傳達(dá)各種信息。 完成部門經(jīng)理、助理及各主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)文和對(duì)內(nèi)行文。 1根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草本部門業(yè)務(wù)報(bào)告及公文函件。 1協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待和來訪等有關(guān)事宜。 1負(fù)責(zé)樓層倉(cāng)庫(kù)物品的領(lǐng)取；每周樓層物品的發(fā)放； 每月作成本分析盤 點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。 責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，有進(jìn)取精神。 標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)，能運(yùn)用簡(jiǎn)單英語(yǔ)在工作上交流。 能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧，具有 敏銳的觀察能力、分析和隨機(jī)應(yīng)變能力。 接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。 與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。 做好客房萬(wàn)能鑰匙的檢查和保管工作。 責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)肯 干，吃苦耐勞，忠實(shí)可靠。 標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)，能從事簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話。 能正確領(lǐng)會(huì)并完全執(zhí)行上級(jí)指令，熟練掌握部門的相關(guān)服務(wù)知識(shí)，隨時(shí) 為客人提供服務(wù)。 與夜班交接工作，查看清點(diǎn)物品、酒水是否與帳目相符。 整理各種表格文件， 及時(shí)將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。 熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團(tuán)隊(duì)的接待要求及規(guī)格，記下總臺(tái)通知急 待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。 樓層根據(jù)房態(tài)報(bào)告情況，及時(shí)向工程維修部報(bào)告修工程；通知樓層客衣 洗滌信息。 接受客人投訴，并及時(shí)通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級(jí)匯報(bào)。 1與中班交接早班工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸 還借用物品。 1填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀處核對(duì)是否 有誤。 客房中心中班（ 15： 00PM~23： 30PM） 查閱工作交班本，完成早班的工作，清點(diǎn)物品、酒水與帳目是否相符， 整理文件和表格。 完成部門經(jīng)理及各主管領(lǐng)班下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒樓層， VIP 房及其重 要事項(xiàng)。 14 填寫當(dāng)班酒水情況、物品消耗匯總表，把有關(guān)單據(jù)送往前臺(tái)收銀與之核 對(duì)是否有誤。 與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。 收集整理各種表格和數(shù)據(jù)，分類存放，擺設(shè)整齊。 客房中心夜班（ 23： 30PM~8： 00AM） 查閱交班記錄，與中班交接班。 認(rèn)真接聽客人電話、禮貌回答客人咨詢，及時(shí)向樓層傳送各種信息。 與前臺(tái)核對(duì)電腦房態(tài)是否有誤。 做好客房中心的清潔衛(wèi)生工作、整理各種表格文件。 客房中心 整理 必需品 非必需品 文件、報(bào)表 過期文件、報(bào)表 物品柜 報(bào)廢用品 清潔設(shè)備用品 整頓 使用頻率 名稱 處理方法 建議場(chǎng)所 不用 過期文件、賓客遺留物 過期銷毀 專用柜、貼上標(biāo)識(shí) 可用 過期報(bào)表 用作稿紙 辦公 桌 普通 各項(xiàng)對(duì)客借用物品、設(shè)備 定期清理、檢修 專用物品柜、貼上標(biāo)識(shí) 15 常用 電話、電腦、日?qǐng)?bào)表 每日清潔、消毒、整理 辦公桌 清潔保養(yǎng)用品 明碼標(biāo)識(shí)、置于陰涼處 衛(wèi)生間物品架 清掃 設(shè)備分類 清掃部位 清掃要點(diǎn) 周期 借物、客用品 物品柜 保持無塵、無漬、無異味 每周兩次 報(bào)表、電話、電腦 辦公桌、文件夾、文檔柜 分門別類、一目了然、保持整潔 每日 清潔設(shè)備用品 衛(wèi)生間貨架 干凈整齊無異味 每日 一、 部門日常管理制度 準(zhǔn)時(shí)上下班，提前 15 分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，召開各區(qū)班前后會(huì)。 儀容儀表要符合員工手冊(cè)的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男員工不留胡須。 員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。 員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等。 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。 1聽從上級(jí)在工作上的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客或與同事閑聊。 1員工不得利用工作之便，私自拿取錢物。 1員工不得在賓館內(nèi)賭博、酗酒。 1員工不得偷盜賓館公私財(cái)物。 1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅 自離開工作崗位或先行下班。 2不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張、印刷品。 2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事 待辦的習(xí)慣。 2客人 詢問，要熱情回答，不可說“ NO”。 二、 客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度 客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時(shí)，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實(shí)情況，報(bào)客房中心記錄，視情況大小，報(bào)大堂副理或值班經(jīng)理。 物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。 三、 客衣?lián)p壞賠償制度 當(dāng)客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞，其賠償要求必須在發(fā)生以后的 24 小時(shí)內(nèi)提 出，并持 有原始單據(jù)，并報(bào)告上級(jí)。 由于衣物的質(zhì)地和特點(diǎn)不同，對(duì)洗滌結(jié)果，洗衣人員必須認(rèn)真對(duì)待洗滌結(jié)果。 客房領(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 為了完善領(lǐng)班的查房制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定客房日常檢查項(xiàng)目。 項(xiàng)目 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) （一）臥室 門 是否擦洗干凈，把手上有無污跡； 門轉(zhuǎn)動(dòng)是否清楚，有無吱呀聲； 房間號(hào)碼是否清楚，窺鏡、安全鏈?zhǔn)欠窈糜?、安全? 門鎖后是否掛有“ DND”牌和送餐牌； 門后磁吸是否起作用。 天花板 有無蜘蛛網(wǎng)； 有無裂痕 和滲水黃印以及污跡； 煙感器使用是否使用正常。 燈 房?jī)?nèi)所有燈具是否正常，燈罩有無污跡和灰塵； 燈桿有無氧化生銹； 開關(guān)是不完好。位置是否擺放正確； 運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否調(diào)在規(guī)定的檔位上； 開關(guān)上有無污跡、破損。 18 床頭柜 有無灰塵； 控制板上的開關(guān)是否靈用； 電話機(jī)、電視搖控器是否正常、干凈； 臺(tái)面上配備的物品是否齊全，擺放是否整齊； 鞋籃有無灰塵，擦鞋服務(wù)宣傳是否破損，籃內(nèi)物品是否配齊 咖啡桌椅 位置是否擺放正確； 是否清潔干凈，椅面有無破損污漬； 煙灰缸是否清潔干凈，火柴是否被劃過。 寫字臺(tái) 桌椅及各部位有無灰塵； 抽屜內(nèi)處是否干凈，洗衣袋、洗衣單是否配備齊全； 文件夾內(nèi)的印刷品、宣傳冊(cè)是否配備齊全 。 電冰箱 內(nèi)外是否干凈，工作是否正常。 行李柜 柜門開關(guān)是否正常，柜內(nèi)有無雜物； 地毯上有無污漬和塵土。 鏡面 是否干凈明亮，有無水銀脫落發(fā)黑； 鏡框是否干凈無塵。 地角線 是否干凈，木板有無發(fā)黑和污漬。 燈 天花板燈、鏡燈有無落 灰； 開關(guān)插頭是否靈用，有無破損。 墻壁 瓷磚是否干凈，有無破 浴缸 缸內(nèi)是否擦洗干凈，有無污漬或毛發(fā)。 浴簾 是否干凈，有無異味； 浴簾桿有無發(fā)黑，桿、鉤是否好用。 19 抽水馬桶 有無消毒、有無封條、有無異味； 馬桶蓋、座圈及桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 面盆 內(nèi)、外側(cè)有無污跡、水珠。 抽風(fēng)口 是否干凈。 物品籃及用品配備 物品籃是否干凈，所有用品是否配備齊全并按規(guī)定位置擺放； 短杯是否清洗干凈，四巾是否干凈無破損。 各班次交接時(shí)，需認(rèn)真清點(diǎn)工作間的布草存數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)追查原因并由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。 服務(wù)員在做房過程中如發(fā)現(xiàn)有特殊污漬和破損的布草，需撤出單獨(dú)存放（如是客人所致，則需報(bào)下客房中心由賓客賠償費(fèi)用），并交由洗衣房進(jìn)行特別處理。 服務(wù)員做完房后，即與洗衣房清點(diǎn)臟布草，并接收清點(diǎn)洗衣房送來的干凈布草。 一般物品領(lǐng)取要有登記、核對(duì)，對(duì)其它部門借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管簽名，部門經(jīng)理、主管同意，方可支出。 除客房的物品正常補(bǔ)充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管以上人員領(lǐng)取。沒有特殊要求，不得隨意進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 每個(gè)星期三由樓層清點(diǎn)工作間的物品，并填寫申領(lǐng)單，并由中班領(lǐng)班進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)誤差，追究責(zé)任。 倉(cāng)管員每月統(tǒng)計(jì)各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責(zé)任人。 各區(qū)域需報(bào)損物品時(shí)，需填寫物品報(bào)損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉(cāng)管員更換。 八、客房 IC 卡鑰匙管理制度 客房鑰匙系 IC 卡。主管使用有授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡。客房中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。下班時(shí)切記交回客房中心。 若發(fā)現(xiàn)有客人卡留在房門上，服務(wù)人員必須禮貌的告訴客人不要將鑰匙留在門孔上。切不可將鑰匙自行處理或放在布草車上，以免遺失或被盜。 每一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開啟房門給無關(guān)人員進(jìn)房。授權(quán)卡、初始卡、時(shí)鐘卡領(lǐng)班級(jí)以下不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。 不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開門，除非你接到客房中心的確認(rèn)通知及證明。 如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前廳證實(shí)客人身份通知后方可開門。 清倒垃圾內(nèi)的垃圾需注意桶內(nèi)有無特別的物品，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片而傷手部。