【正文】 Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第十節(jié) VIP 服務(wù)程序 VIP 是飯店的重要客人，其范圍為：董事長(zhǎng)、飯店總經(jīng)理的重要客人，抵店 進(jìn)行業(yè)務(wù)交流的同行總經(jīng)理，對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)的重要賓客等。 VIP 住房期間服務(wù)： （ 1） VIP 房每天必須“三進(jìn)房”，以下打擾客人休息和正常生活起居，在客人最方便的時(shí)候進(jìn)行服務(wù)，力爭(zhēng)客人外出整理一次房間，及時(shí)更換客人用過的毛巾，布草，更換清潔杯具、果盤等，及時(shí)添置冷熱水。 （ 2） 設(shè)施設(shè)備： A 物品有沒有損壞； B 床上的物品要抖開看是否損壞、弄臟，有 無煙洞； 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel C 衛(wèi)生間的毛巾是否有染色、擦過皮鞋； D 地毯、家具有無煙洞燙痕、劃傷。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 1保證地毯在人們走過的沒有隱患。 如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)征詢客人同意，再注意隨手關(guān)門。 2) 干抹布用來將家具上留存的水跡抹干及房間玻璃、鏡子、電視屏幕的擦拭。 特點(diǎn)：清洗地毯后不存留殘余物質(zhì)，保養(yǎng)地毯的纖維組織，具有防止再次污染的功效，令地毯日久如新，適用于大面積清洗（多泡沫，必要時(shí)添加消泡劑）。 全能清潔劑： 1： 80 一般是中性或偏堿，適用于浴缸，瓷盆，馬桶及金屬表面污漬的 日常清潔，不可用于絲質(zhì)，皮革，地毯。 3． 住客有吸毒或?qū)T工有侮辱性行為。 空氣清新劑： 適用于局部異味，使衛(wèi)生間，電梯等地方保持空氣清新 四， 所有清潔劑瓶必須貼有標(biāo)簽，用完之后放于清潔藍(lán)內(nèi)，不允許放在云石臺(tái)面或地面上。 血斑：用干洗劑擦拭。 使用強(qiáng)酸，強(qiáng)堿清 潔劑是必須采取保護(hù)措施。 刷洗消毒好的杯具，有序地?cái)[放在杯具架上。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第五章 管家部?jī)?nèi)部工作規(guī)定 第三節(jié) 客房部滅蠅工作制度 每個(gè)樓層工作車內(nèi)配備一瓶槍手及一把蒼蠅拍。 在使用清潔劑時(shí)，仔細(xì)閱讀使用說明，然后按照使用說明或上級(jí)指示去做。如房間有行李或客人及時(shí)通知 前臺(tái) 征詢意見（收出行李，禮貌的請(qǐng)客人到大堂或延遲退房）。提前打開空調(diào)，調(diào)試好水溫，若晚間抵達(dá)做好夜床并放置小禮物。這是一個(gè)叫醒服務(wù)，因?yàn)槟膯拘褧r(shí)間已到打電話無人接聽”。 樓層服務(wù)員收集擦鞋籃，并在擦鞋籃放一張紙條，并注明房號(hào)，帶到工作間操作。 鑰匙的保管 （ 1） 鑰匙柜的鑰匙隨時(shí)不離身。同時(shí)可向客人解釋是為客人的安全著想，希望能夠諒解，如客人證件在房間，開門客人拿證件后，出示相關(guān)證件，核對(duì)身份，如客人沒有拿出相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)客人離開房間。 地面：（ 1）地面全面徹底吸塵，家具后、床下；（ 2）污跡清刷、燒壞修補(bǔ)；（ 3）走廊地面清刷干凈。 若房間內(nèi)有貴重物品，及時(shí)通知 經(jīng)理 及大堂副理，鎖好門，客人回防提醒寄存。 如果是咖啡漬、茶漬或果汁漬，可用專除此類污漬的地毯除漬劑去擦洗。 用浴缸刷順時(shí)針擦整個(gè)浴缸內(nèi)部和外部 搬動(dòng)排水裝置開關(guān)至開位置，拉出浴缸排水裝置堵塞口，祛除浴缸中的毛發(fā)。 用干凈的濕抹布擦洗，除去清潔劑。 “吸”：（ 1）吸塵從里向外，先吸邊角部位，注意家具下，窗簾下衛(wèi)生間小垃圾吸塵，吸塵時(shí)有手向后推吸塵器，不可用腳踢，吸衛(wèi)生間硬地面時(shí)，將扒頭軟刷放下。 （ 5）套枕套：將枕心套入枕套，把枕心開口向內(nèi)，枕套開口回折不露枕心，放置時(shí)枕套開口單人床時(shí)反面朝向床頭柜，雙人床時(shí)枕套開口相對(duì)，枕頭飽滿挺括、居中。 三、 特殊房間清理規(guī)定 客房?jī)?nèi)放有大量現(xiàn)金及貴重物品時(shí)，不宜為客人打掃，應(yīng)放置一張“不便打掃”牌，待客人加房后再清理 掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，不要敲門或打電話，應(yīng)從門底縫塞入一張“不便打掃”牌，待客人需要時(shí)再清理 殘疾人客房清理時(shí)，應(yīng)將所有障礙物搬開，客用品應(yīng)放在方便客人取 用的位置 第三章 客房清理服務(wù)規(guī)范 第三節(jié) 進(jìn)房程序 客房一經(jīng)住客，在某段時(shí)間內(nèi)屬客人“私人場(chǎng)所”，禁止騷擾和隨便進(jìn)出，進(jìn)房必須遵循進(jìn)房程序 觀察門外情況：有“請(qǐng)勿打擾”牌或房?jī)?nèi)客人休息、會(huì)客，客人無清掃要求，則不要敲門進(jìn)房，以免打擾客人 敲門：（ 1）規(guī)范儀表儀容和著裝，面帶微笑，目光平視瞄眼，站在門正前方適當(dāng)距離，以便客人觀察 （ 2）第一敲門：用中指第二骨節(jié)敲門三下，應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度的，以房?jī)?nèi)客人聽到為宜，報(bào)“ Housekeeping Service 客房服務(wù)” （ 3）等待 3— 5 秒，第二次敲門，再報(bào)一遍； （ 4）住客房，敲門時(shí)房?jī)?nèi)客人回應(yīng)，應(yīng)再報(bào)身份，征求客人意見（客房服務(wù)員，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您清理房間嗎？（英語），如客人不同意，應(yīng)向客人道歉（對(duì)不起，打擾了），離開房門，或視情況征詢客人何時(shí)清理方便（請(qǐng)問什么時(shí)候方便給您清理房間？），并做好記錄， 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 如客人同意，則等待客人開門，并向客人致謝 (5) 開門，若房?jī)?nèi)仍無動(dòng)靜 ,輕輕將房門開至 30 度 ,防止反扣 ,第三次敲門報(bào)身份 (客房服務(wù)員 )。 閱覽樓層交接班記錄。 不可使用客用設(shè)施，例如：客房、酒吧、餐廳、客用衛(wèi)生間等。 下班后立即離開工作區(qū)域，不可逗留。 隨時(shí)保持良好的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。 1 沒有 經(jīng)理 級(jí)以上的同意，不允許將固定設(shè)施借給客人。 三、 管家部的任務(wù) 搞好客房的清潔衛(wèi)生，為客人提供一個(gè)舒適干凈的場(chǎng)所。 與各部門保持友好的合作關(guān)系 相關(guān)清潔劑與機(jī)器的使用與操作 1 熟知各種工作表格的填寫 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第 三 節(jié) 客人的定義 客 人是用金錢租用客房、用餐租用會(huì)議室等消費(fèi)，接受我們服務(wù)的人 客人是提供我們就業(yè)機(jī)會(huì)的人 客人是為我們帶來生意的人 客人是我們頭腦中永遠(yuǎn)是對(duì)的人 客人是愿意為他們接受服務(wù)而付費(fèi)的人 客人是希望我們滿足他們?cè)竿娜? 客人是不愿我們與他爭(zhēng)吵的人 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第四節(jié) 優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 語言：服務(wù)用語、專業(yè)用語、問候語、歡迎語 誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是客房服務(wù)員必備的職業(yè)道德 儀容儀表：良好的儀容儀表是無言的介紹書 行為舉止：和藹可親、問候、目光接觸、保持微笑、客人為先、做到三 輕：走路輕、說話輕、操作輕 應(yīng)變能力 專業(yè)技能 熱情、主動(dòng)、耐心、周到 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第 五 節(jié) 優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 主題 Subject: 酒店服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)十大原則 外表整潔并保持良好的儀容儀表 給予客人速即的關(guān)照 自重、敬業(yè) 熱情問候客人并保持微笑 積極的傾聽（語言、姿態(tài)、思想、身體） 保持目光接觸 使用客人的名字稱呼客人 保持客人的隱私 提供額外的幫助 重視客人的要求，并盡力幫助客人 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第一章 管家部組織結(jié)構(gòu)及規(guī)章制度 第五節(jié) 客房部工作 制度 提前 15 分鐘到店打卡，更換制服，提前 10 分鐘到崗簽到。 進(jìn)房間工作或?qū)头?wù)，一定要開門服務(wù)。 客人及同事的安全是我們最關(guān)心的事項(xiàng)，了解在緊急情況下自己應(yīng)負(fù)的職責(zé)，并熟悉消防和救生程序。 1 不可串崗，擅自離開工作崗位，離開或回到崗位應(yīng)向 經(jīng)理 報(bào)告，并得到批準(zhǔn)。 1 不要將樓層鑰匙交給其它人。 維修人員及其他部門員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開門作好跟進(jìn)服務(wù)，住客房須征得客人同意。 （ 5）拉開房間燈具 、空調(diào)，留衛(wèi)生間燈。 （ 4）刷洗恭桶內(nèi)外側(cè)，墻面、五金件，浴簾下部注意洗刷，用淋浴沖洗干凈 （ 5）刷洗恭桶內(nèi)外，水箱、底座、兩垃圾桶及恭桶后部墻面、地面?？照{(diào)總開關(guān)打開，根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)制式，將溫度設(shè)定為 21度關(guān)閉，注意檢查門鈴，請(qǐng)勿打擾燈關(guān)閉。 檢查掛鉤有無脫落 將浴簾拉到規(guī)定的位置 浴簾上污漬無法去除，卸下與布草房更換干凈。 將清潔劑噴在抹布上擦洗半邊梳妝臺(tái)。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 一般的垃圾可直接倒入工作車?yán)? 所有燃燒的煙頭須先用水弄濕，再到入垃圾袋中，燃燒的煙斗不可直接倒如垃圾袋中。如果，征詢客人同意，是否繼續(xù)清理。 墻面：、無灰塵、壁紙無污跡、破損、開裂現(xiàn)象；裝飾畫潔凈、完好，地腳線無污跡、灰塵。 做房間的時(shí)候： （ 1） 下午 14： 30 顯示 DND，通知 前臺(tái) 打電話 進(jìn)房間詢問客人可否做房，并告知 經(jīng)理 ，無人接聽時(shí)，告知大堂副理，大堂副理與 經(jīng)理 一起進(jìn)房間查看房間狀況。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel 第四章 對(duì)客服務(wù)規(guī)范 第五節(jié) 遺留物品的處理 酒店員工在酒店內(nèi)任何區(qū)域拾獲物品，都應(yīng)及時(shí)交到 前臺(tái) ， 前臺(tái) 是酒店的失物招領(lǐng)處。 如有個(gè)別客人的皮鞋較特殊，應(yīng)慎重處理，避免損壞客人鞋子。 了解客情： 前臺(tái) 及相關(guān)各班次員工通過前臺(tái)或營(yíng)銷部送達(dá)的“ VIP 接待通知單”或電話通知安排，了解 VIP 客人的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、行程、抵離店時(shí)間與客人特殊要求等，以便客人抵達(dá)時(shí)，能稱呼其姓名、職務(wù)、并按其生活習(xí)慣安排服務(wù)工作，提供個(gè)性化服務(wù)。 （ 2）主動(dòng)問候，能用姓或職務(wù)尊稱客人。 （ 3） 客人遺留物品：每個(gè)抽屜內(nèi)仔細(xì)查看，看抽屜內(nèi)，用手伸到抽屜內(nèi)摸看有無客人的遺留物品及時(shí)退還給客人。 1做房時(shí)，工作車、吸塵器應(yīng)靠邊放，不要阻礙別人行走。 隨時(shí)檢查樓層走廊，開水間，有無蚊蠅，并注意隨手關(guān)門。 干抹布一塊：嚴(yán)格消毒，用于擦拭配放房間杯具及電熱壺。 中性地毯除漬劑： 1： 15 （低泡） 適合清洗地毯和沙發(fā)上的污漬，也可配合地毯抽洗使用，效果會(huì)更理想，其特點(diǎn)是不會(huì)產(chǎn)生泡沫，清洗后不存殘余物質(zhì)，保養(yǎng)地毯纖維組織，防止再次污染的功效。 特點(diǎn)：不宜過水，去污力強(qiáng)。 4． 在酒店樓層走廊處發(fā)現(xiàn)有陌生者閑蕩或徘徊。 適用于墻面，浴缸，面盆，馬桶等表面，其內(nèi)涵有砂蠟成分，成份越細(xì)，祛污更強(qiáng)，不損傷質(zhì)體表面，屬細(xì)微打磨型清潔劑，不適合漆面，云石表面，跟以上清潔劑不同，主要靠砂蠟大漠成分，以中性為主。 奶油： 徹底吸干，用海綿沾上除漬劑擦洗， 用水清洗 嘔吐：用吸水機(jī)洗干凈嘔吐物，再用水清洗 巧克力，牛奶：徹底吸干液體，用清潔劑擦洗，再用清水清洗。 清潔劑的種類：酸性清潔劑，中性清潔劑，堿性清潔劑。 管家部工作手冊(cè) Lapis Casa Boutique Hotel （ 2）玻璃杯的消毒時(shí)間不能超過 5 分鐘。、 床墊每次翻轉(zhuǎn)后，一定要在交班本上做好翻床日期記錄，報(bào) 前臺(tái) ， 前臺(tái) 統(tǒng)一記錄。 不要用手從垃圾桶中取垃圾，因?yàn)槔锩婵赡苡械镀任锲窌?huì)割傷你的手，將垃圾桶開口向下倒入工作垃圾袋中。 樓層員工接到 前臺(tái) （或總臺(tái)）通知，聽清房號(hào)，并重復(fù)確認(rèn)，迅速到達(dá)所在樓層，按進(jìn)房程序進(jìn)房查看。禮品包裝精美，礦泉水、水杯、配杯墊，服務(wù)夾配放打印 VIP 客人的姓名的信封、信紙。 喚醒客人后要講“對(duì)不起，打擾您了先生 /小姐。 客人將鞋放到擦鞋籃中，說明其要求服務(wù)。 管家部工作手冊(cè)