【導(dǎo)讀】為酒店住店客人和員工提供更為安全的環(huán)境。員工應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行安全預(yù)防規(guī)定并將危險(xiǎn)情況和行為及時(shí)報(bào)告行政管家。外事故或傷害都應(yīng)立刻向主管匯報(bào).地毯，并作好記錄。確認(rèn)進(jìn)入的客房里。在休息時(shí)間在指定地點(diǎn)進(jìn)行。萬一失火，所有的門和布巾喉口應(yīng)關(guān)閉，以避免火勢(shì)蔓延。發(fā)生火災(zāi)時(shí)不要使用或讓客人使用電梯。失火時(shí)，電梯可能會(huì)成為火的通道。根據(jù)酒店的具體規(guī)定程序切斷電源。應(yīng)戴手套和護(hù)目鏡。客房部負(fù)責(zé)清潔客房和公共區(qū)域，員工發(fā)現(xiàn)異常的行為和情況立即報(bào)告。放在工作間內(nèi)或結(jié)帳房?jī)?nèi)。

　　

【正文】 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 統(tǒng)一擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 程序： 1. 房間客人用品請(qǐng)嚴(yán)格按擺設(shè)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)擺放。 2. 下列物品是用過即換的，除環(huán)保要求： 所有布草 洗發(fā)護(hù)發(fā)液 沐浴液 擦鞋布 杯墊 有垃圾的垃圾袋。 3. 下列物品是同一客人不一定每天都換的： 梳子 浴帽 香皂 衛(wèi)生紙 火柴 拖鞋。 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁 共 86 頁 4. 所有消耗客人用品在客人退房后的清潔中是必須更新的。 5. 房間內(nèi)的印刷用 品如洗衣單 請(qǐng)勿打擾牌等必須保證平整無重折痕，更不可有破爛或劃過的痕跡。 6. 所有用品有店徽的必須以正確的方向面向客人擺放。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標(biāo)題： 床及客用品的擺放標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： HSKP Pamp。P021 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文 人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)模式。 程序： 一、 所有的床必須按照下列的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)整理。 二、 所有的房間一次性客用品需按下列品種及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)配備。 三、 各種類型房間一個(gè)床的擺放標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量及一次性客用品的擺放標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量附后。 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P 標(biāo)題： 房間的清潔程序 編號(hào)： HSKP Pamp。P022 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 使服務(wù)員高效，準(zhǔn)確清潔每一個(gè)房和每一個(gè)房的每一個(gè)地方 程序： 敲門（ 將門敞開，清潔車?？吭谶M(jìn)口處 ） 中國(guó)最大管理資源中心 第 29 頁 共 86 頁 將清潔用品帶入房間，放進(jìn)衛(wèi)生間 打開所有的燈，打開衛(wèi)生間排風(fēng)扇 更換已壞的燈泡查看風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn) 打開所有的門，窗簾 給房間通風(fēng)換氣 將客人放在外面的衣服掛入壁柜，整理好客人的睡衣 收集臟盤 碟、空瓶子、垃圾倒入工作車的垃圾袋 通知有關(guān)人員收取餐盤。用餐巾蓋上托盤，放在工作間。在工作單上標(biāo)注“ T”； 決不允許將用過香皂仍入坐便器中，回收再利用。 將煙灰缸、茶杯、需要清洗的冰桶及垃圾桶拿進(jìn)衛(wèi)生間 不要將煙缸里廢物倒入馬桶內(nèi)。將煙缸里加些水，確保都熄滅。 撤除床上的臟布草 ,按撤床程序執(zhí)行（ 經(jīng)過衛(wèi)生間時(shí)把衛(wèi)生間的臟布草取出） 抖一下臟布草看是否有客人落下的物品。如布草有血跡及時(shí)報(bào)告，單獨(dú)裝袋送交洗衣房 清 點(diǎn)布草數(shù)量，填入工作單內(nèi)，把干凈的布草拿進(jìn)房間。 做床 進(jìn)入衛(wèi)生間首先壓馬桶，然后按浴室清潔程序進(jìn)行 回到房間，將窗戶關(guān)上，拉上薄窗簾、擦塵，同時(shí)復(fù)查 /檢查酒水，檢查空調(diào)（ 將空調(diào)溫度調(diào)整到 15 度 ）。 補(bǔ)充客用品（補(bǔ)充冷水及冰塊）并將電熱水壺充滿水。 地毯吸塵。（同時(shí)吸走浴室毛發(fā)等灰塵） 最后環(huán)視一下，是否有遺漏的地方，然后退出房間，將門鎖好。 中國(guó)最大管理資源中心 第 30 頁 共 86 頁 把離房時(shí)間及工程填寫在工作單上。 注意：所有住客 房每天上午 10 點(diǎn)前及中午 12 點(diǎn)收取客衣兩次，定時(shí)補(bǔ)充酒水。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標(biāo)題： 客房撤床程序 編號(hào)： HSKP Pamp。P023 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 中國(guó)最大管理資源中心 第 31 頁 共 86 頁 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。 程序： 1. 撤去枕套，露出枕芯，右手抓住底邊，左手抓住枕芯，撤出枕套將枕頭放在其他床或椅子 /行李架上。 2. 撤去被套，檢查被子上是否有污漬或頭發(fā)，檢查有無客人私人物品卷在里面。將被子放在枕頭的上面。 3. 除去床單，把四角從床墊下松開并輕拉，所有臟布草決不允許放在地上。 4. 整理床墊，拉平并平放好四角，拉床墊四角松緊帶，保證其確實(shí)在正確位置，除去任何頭發(fā)等物。 5. 如果床墊有污漬，更換干凈的床墊。 6. 整理床裙。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標(biāo)題： 做床服務(wù)程序 編號(hào)： HSKP Pamp。P024 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 中國(guó)最大管理資源中心 第 32 頁 共 86 頁 政策 /目的： 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 提高服務(wù)水平。 程序： 西式做床 1. 服務(wù)員 站在床尾。 2. 第一次甩單、定位。一次到位，毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。 3. 第一次包角，包 90 度角，四個(gè)角的樣式與角度一致，角縫要平整、緊密 ,床面要平整。 4. 第二次甩單、定位，一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線。 5. 毛毯面朝上，一次到位，商標(biāo)在右下角，不得倒置，朝下，毛毯中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線，床單覆蓋毛毯部分 30 厘米。毛毯與床頭的距離是 25厘米。 6. 第二次包角同第一次。 7. 套枕套，四個(gè)角到位，枕心不得外露，枕心外形平整、挺括。 8. 放枕頭，枕頭居 中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等，枕頭開門處與床頭柜方向相反。 9. 鋪床罩，床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應(yīng)蓋沒枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直，挺括，床面平整美觀，床罩多余部分分別塞入兩個(gè)枕頭的下部。 中式鋪床 1. 服務(wù)員 站在床尾。 2. 甩單、定位。一次到位，毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。 3. 包角，包 90 度角，四個(gè)角的樣式與角度 一致，角縫要平整、緊密 ,床面要平整。 4. 套被套，被套開口方向與 一致，被的兩角需固定在被套上，被中心線與床的中心線相一致，將被平鋪在床上。 5. 套枕套，四個(gè)角到位，枕心不得外露，枕心外形平整、挺括。 6. 放 枕頭，枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等，枕頭開門處與床頭柜方向相反。 7. 站在床尾查看效果。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標(biāo)題： 套枕套程序 編號(hào)： HSKP Pamp。P025 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 1 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁 共 86 頁 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。 程序： 1. 平整內(nèi)枕套，將手放在枕套內(nèi)并將枕套伸開，讓空氣進(jìn)入內(nèi)枕套，內(nèi)枕套的兩邊不要貼在一起。 2. 檢查枕頭，抓住并尋找污斑，保證接縫嚴(yán)密（即枕芯不露） 3. 整平枕頭（羽絨枕）用雙手壓枕頭中心，然后兩手分開抹平枕頭左手往左角，右手往右角。保證枕頭平衡、水平。 4. 疊枕頭，用你的胳膊和手壓枕頭中間并留在當(dāng)中一個(gè)印記。用一只手抓住較長(zhǎng)的兩端，以便拿起枕頭。 5. 整平、抖松枕頭，放到指定位置。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標(biāo)題： 開床服務(wù)程序 編號(hào)： HSKP Pamp。P026 執(zhí)行部門： 管家部 報(bào) /送： 房務(wù)部 生效日期： 頁數(shù)： 2 中國(guó)最大管理資源中心 第 34 頁 共 86 頁 發(fā)文人： 批準(zhǔn)人： 內(nèi)容： 政策 /目的： 給客人做開床準(zhǔn)備，提 高服務(wù)檔次。 程序： 整理房間、補(bǔ)充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間（ 1,簡(jiǎn)單清洗面盆、浴缸、恭桶 2,更換用過的衛(wèi)生間用品