【正文】 客人失落在房間里的鑰匙應該立刻拾起存放在客房服務員的工作車上，下班時統(tǒng)一交于客房部文員處，以便回收利用。任何時 候客房服務員都不允許任何人進入客房（除客人持有前臺發(fā)放的“請開房門”卡外）即使他或她認識此人也不可以。如果客人將鑰匙落在客房里，則請他們到前臺領取，并向客人解釋這樣做是為了維護他或她的利益。當客人出示前臺發(fā)放的“請開房門”卡時，服務員要彬彬有禮的即刻打開房門并將卡片附在每日的工作單交至主管手中。 8. 鑰匙更替：需要更替的區(qū)域萬能鑰匙必須提前一天通知經(jīng)理 /高級主管，由他們同前廳經(jīng)理聯(lián)絡更替，并將舊鑰匙返還給前廳經(jīng)理。 VING CARD 鑰匙使用說明 1. 鑰匙是塑膠板材料制成的，可雙面任意插入匙孔開門，取出鑰匙板同時 不可開門。由于鑰匙具備隱藏編號，記錄不同鑰匙開門的時間及鑰匙號，所有服務員應正確使用不同的鑰匙，特別是替客人開門時應用客人鑰匙，因為可能客人的鑰匙已失效。 2. 任何時間服務員丟失鑰匙應盡快匯報，越早使用新鑰匙可以最快使舊鑰匙作廢，當換過新鑰匙時應盡快開一遍房間，因為只有新的鑰匙使用一次方可作廢舊鑰匙。 3. 當使用鑰匙開門的同時聽到“嘀 ”聲應通知主管，因為這是故障或是沒電池的信號。 4. 當客人提前退房時，可使用“客人封鎖卡”封門鎖，因為客人丟棄的房匙仍可開門。 5. 任何人因使用或攜帶原因損壞鑰匙卡應以壞換好，并配合前堂 部做好簽收工作。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 86 頁 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題： “請勿打擾”程序 編號： HSKP Pamp。P005 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內容： 政策 /目的： 提高服務水準，統(tǒng)一服務模式。同時保護因生病或其他原因無法與前廳聯(lián)系求得幫助的客人。 程序： 當一位住客在門外掛上的“請勿打擾”的牌子，這就是意味著一切服務活動及相關進入這間房的事全部將推遲或取消。如：清潔房間，衣物處理及例行檢查，但在酒店的安全性考慮時，變成不是絕對的不可打擾?！罢埼鸫? 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 86 頁 擾”的房間對一位服務員或主管來說是絕對不可進入的房間。房間周圍要保持高度的安靜。 1. 一旦客人掛牌到下午兩點，服務員應立刻向客房辦公室匯報，并由文員根據(jù)電腦資料給客人打電話。（同時查詢客人是 否入店很晚或清晨入店，客人可能還在睡覺，應告之主管安排晚些打掃房間）。 2. 如果電話無人接，通知服務員（方便情況下和同事一起）敲門，如無人答應，查看房門是否反鎖或反扣，如是此情況報告你的主管和客房辦公室。并將 DND 卡片放入門縫下，做好記錄。 3. 如果房門未反鎖或反扣，則開門通報你是誰，進入客人的房間，如果客人不在，做開房記錄，按常規(guī)打掃房間。如果客人在房間，有禮貌地解釋是為客人安全，同時詢問客人是否需打掃房間，如不需打掃歉意地離開，并將客人情況及時報告和填寫好工作單。 4. 如果發(fā)現(xiàn)客人生病或無知覺，立刻通知主管和辦公室 ，叫人幫忙，大堂副理，保安和酒店醫(yī)生會做及時安排和處理。服務員要做好交接，于次日見到客人時問候是否康復或需幫助。 5. 如果發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要驚慌，不要叫喊，不要動房間任何東西，立刻離開房間，不要告訴任何人。馬上向總經(jīng)理或行政管家報告。這樣悲劇的發(fā)生，需專業(yè)性的處理。 6. 任何由于“請勿打擾”的相關服務，應做交班，由下一班完成，例如：清潔、或補償酒水、送還洗衣等。 7. 一旦“請勿打擾”被取消后應盡快安排有關房間的服務，如：房間清潔，送還洗衣等。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題： 失物招領程序 編號： HSKP Pamp。P006 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 2 發(fā)文人： 批準人： 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 86 頁 內容： 政策 /目的： 保存遺失物品，維護顧客的財產(chǎn)安全。 程序： 任何酒店范圍內拾獲物品，交由客房部管理，具 體程序如下： 1. 對于失物，應進行如下登記：失物編號；失物發(fā)生的日期和時間；物品描述；發(fā)生地點 /房號；發(fā)現(xiàn)人；失物處理；處理人；日期 ? 失物編號 必須將存放的每件失物進行編號。該編號應在登記表的第一欄進行登記。 ? 失物發(fā)現(xiàn)日期和時間 詢問上交失物者該物是什么時間發(fā)現(xiàn)的。發(fā)現(xiàn)時間和上交不同。 ? 物品描述 登記時該失物的詳細描述，如顏色，尺寸，品牌和其他可辨認的特點。發(fā)現(xiàn)地點 /房號 登記失物發(fā)現(xiàn)地點。如果失物不是在客房發(fā)現(xiàn)的，則詳細登記其具體發(fā)現(xiàn)地點。 ? 發(fā)現(xiàn)人 如果失物是員工上交 的，記下該員工姓名。如果是客人拾到的。則記下客人姓名并注明“賓客”。 ? 失物處理 注明該失物是拾起，郵寄還是交給他人。拾物人的姓名應該登記在失物本中，拾物人應簽字。如果該失物已經(jīng)寄出，則將寄出地址登記下來。 ? 處理人 填寫該失物的處理人姓名。 ? 日期 如果無人認領，則登記該失物的發(fā)現(xiàn)日期，郵寄或處理時間等。 ? 所有這些內容都應填寫在有編號頁碼的失物登記本中，用鋼筆 /油筆填寫，如填錯，則用單線劃去，同時一份遺失物品拾獲證據(jù)交給拾獲者。 2. 酒店范圍內的任何拾獲物品都將立即通知大堂副理以便 客人咨詢及尋回失物，并在客房部電話記錄本上清晰的作好通知記錄。 3. 將拾獲物品包好（衣物需洗滌）裝入失物袋中，填寫相應內容，存放于加鎖的當月遺失物存放柜內。 4. 如果拾獲物品較貴重應收行政管家保存（價值在 300RMB 左右），如果更昂貴的（如信用卡，現(xiàn)金，金 /銀首飾等）應送財務部進保險柜保存。 5. 當收到一個客人的信或電話詢問遺失物品的信息或前臺轉告時應立即記錄客人的相關信息。 6. 盡快查找記錄，核實客人資料，讓他簽收。 ? 請客人詳細描述該失物，在登記本中查詢類似的描述，決不能將登記本上描述告訴問訊者。有人可能會冒領失物。 ? 先 核查存放的失物，再向客人確認是否有他的東西。如果登 記物品同客人描述相符，則請客人稍等一下或記下他的電話 號碼，在你檢查存放物品后再打電話給他。 7. 只有當客人提出要求時，再將失物給他寄去。以貨到付款的方式郵寄。這樣酒店寄出該物和失主收到失物都有證據(jù)證明。 8. 如果失主不能親自來認領，應由他本人出一份書面指示，由什么人代領，同時記錄領收人的有效證件。 9. 未索回的物品，普通物品應在三個月之內還與拾獲者，食品及飲品應在一周內還與拾獲者，易變質食品可三日內還與拾獲者，并由行政管家出一份通 行證，以備 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 86 頁 保安員檢查。 10. 有些物品像鑰匙、文件，用過的筆記本，膠卷及照片，藥品等不可歸還拾獲者，經(jīng)行政管家檢查，有價值的還要保存到六個月。 11. 拾獲者同樣在失物招領記錄本上簽字認可收到拾獲物品。 12. 客房部文員每月做未索回物品報告，由行政管家審核后報給行政助理 /財務副總監(jiān)/總經(jīng)理。 規(guī)定及程序 Pamp。P 標題： 客人借物程序 編號： HSKP Pamp。P007 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 86 頁 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人： 批準人： 內容： 政策 /目的： 為方便客人，酒店客房部準備了一些外出常用的合理用品，提供給客人服務，以下程序將幫助你收回借出用品，避免重新購置的發(fā)生。 程序： 在客房部可以滿足的情況下，就象提供每一條毛巾，一個枕頭一樣，在客人住店期間也會有下列用品借給客人。借物 品種： 變壓器（ 220 110V） 電源插座板 熨斗及熨衣板 英漢字典 冰袋 熱水袋 指甲刀 現(xiàn)代漢語字典 充電器 圣經(jīng) 佛經(jīng) 手持吹風筒 計算器 剪刀 印泥 硬枕頭 墨水 暖風機 抽濕機 任何要求這些物品相借的客人，應委托客房部辦公室處理。 1. 所有借物設置編號。當客房部辦公室接到客人借物信息時，立刻將借用物品進行登記。記錄借用物品的名稱 編號 借用時間 借客房號 預計返回時間 文員簽字 服務員簽字。同時將借用物品在辦公室檢驗是否正常運作方可交給服務員。 2． 務員將三聯(lián)單及借物送至客人房間，請客人確認簽字并確認客人需使用時間 后，將其中一聯(lián)交與客人，其他二聯(lián)交與主管。同時當客人面演示解釋使用要點。 3．樓層主管及服務員都在工作表上做借物記錄，及借物交班。 4．無論交給哪一班服務員收回借出物品，在收回時，應及時由文員簽收。 5．如果客人丟失或損壞借租物品，應由客人按酒店指定價格賠償。 6．客人歸還物品可以給客房部或前臺打電話，告訴賓客會派人到他房間去取走歸還物品，如果到了歸還時間尚未還來，則禮貌的給房間打電話查看。 7． 歸還物品進行登記，記下歸還日期和時間。 8． 月月底文員對每件設備進行檢查和盤點，以確認其一切正常，不給賓客或其財產(chǎn)造成損 傷或損害。 規(guī)定及程序 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 86 頁 Pamp。P 標題： 處理投訴程序 編號： HSKP Pamp。P008 執(zhí)行部門： 管家部 報 /送： 房務部 生效日期： 頁數(shù)： 1 發(fā)文人：