【正文】 2退出房間，鎖上房間并填寫出房時間。程序見圖示如下：檢查工作車根據(jù)進(jìn)房程序進(jìn)房打開窗房透風(fēng)清掃衛(wèi)生間擦塵補(bǔ)充客用品吸塵、木屋拖地環(huán)視檢查房間整體關(guān)燈、關(guān)門、填寫清潔報告單清潔煙缸及垃圾桶撤掉臟布草做床三、清掃空房程序按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫進(jìn)房時間。邊抹灰、邊檢查窗簾有無破損，床上用品是否受潮，電器燈具是否能正常開關(guān)，墻紙有無裂開，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如當(dāng)天要到客人，調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間。四、加床服務(wù)程序接到加床通知后，服務(wù)員根據(jù)客人要求布置好加床，并增配一套客房用品。客人離店后將加床及時撤出，恢復(fù)房間原狀。五、擦拭房間設(shè)備擦拭的原則是從上到下，從內(nèi)到外，環(huán)形方向，依次進(jìn)行，擦塵時要同時對擦拭設(shè)施進(jìn)行檢查。風(fēng)口：一般是定期清潔，要防止風(fēng)口積塵，避免一通風(fēng)就塵土飛揚(yáng)。梳妝鏡、穿衣鏡：要先用微潮布，再用干布，鏡面不能留有手印，布毛等，保證清潔、光亮。寫字臺：擦拭臺面時，不要亂動客人存放在寫字臺上的文件和其它物品。擦拭同時要檢查客用物品是否齊全，以做好補(bǔ)充物品的工作。擦凈后，打開彩電開關(guān)，檢查使用效果是否正常，并將電視調(diào)至CHANNELV頻道（時間最好的頻道）。電話：先檢查電話是否故障，用耳朵聽聽有否忙音，然后用抹布除去話機(jī)上的灰塵和臟跡。臺燈、壁燈：用干布除塵，切勿使用抹布。注意經(jīng)常清理椅背與椅墊縫隙間的積存物。1窗臺：先用半濕布后用干布擦拭，擦完后拉上紗簾。擦拭壁畫時要先用潮布，再用干布。1床頭（床頭板）：擦拭時應(yīng)注意潮布不要貼墻，以防止將墻壁擦出臟痕而影響房間美觀，擦拭床頭后如發(fā)現(xiàn)床罩不平整要注意加以整理。六、衛(wèi)生間清潔具體包括：進(jìn)：攜帶清潔桶、清潔劑、清潔工具進(jìn)入衛(wèi)生間。倒：倒煙缸、垃圾桶關(guān)，先將恭桶沖水，以除恭桶內(nèi)臟物，節(jié)省工作時間。倒垃圾桶時，將舊垃圾袋裹好扔掉，再放上新的套好。清除衛(wèi)生間臺面、地面的廢棄用品，但注意不要挪動客人自帶或正在使用的物品，只稍加整理即可，注意擦試水跡。洗：清洗并消毒口杯，口杯杯口向下，擺入在杯墊上。擦洗浴缸，使用浴缸刷：擦洗面盆和臺面，使用百潔布。恭桶清潔后，用“已消毒”字酥的封條放在恭桶上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓?。ǘㄆ谇鍧嵥洌?。在擦拭墻面的同時把毛巾環(huán)、浴巾架、衛(wèi)生紙架、浴簾、浴簾桿、吹風(fēng)機(jī)、開關(guān)等擦凈。刷洗衛(wèi)生間地面：清潔地面時，要根據(jù)地面潔凈程度噴灑適量去污劑，進(jìn)行有重點擦洗，再用清水沖，用潮濕布將地面擦干凈。查看浴帽、口杯、香皂、衛(wèi)生紙、牙具、梳子、淋浴夜、洗發(fā)液、棉簽、指甲銼、小方巾、澡巾、浴巾、面巾、地巾等物品是否齊全。看：查看有無工作漏項，如有立即補(bǔ)上。1鎖房門：如房門鎖上，并擰幾下門柄看是否鎖牢。七、夜床服務(wù)程序夜床服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)，其作用：一是便于客人休息，二是將房間整理干將使客人感到舒適，三是表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)范。首先確認(rèn)在沒有掛：“DND”牌或房門反鎖情況下，按程序進(jìn)房；如有客人房內(nèi)，應(yīng)禮貌詢問“我可以為您開夜床嗎？”，如客人表示不需要服務(wù)，則禮貌退出房間并在工作表上做記錄；如客人不在房間或客人表示可以做夜床，服務(wù)時要始終將房門敞開。將空調(diào)調(diào)至中檔（如客人在房可不動）。做：（1）將床罩欣起，整齊折疊成長方形，置于行李柜內(nèi)；（2）將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同蓋單同時向外端掀起，翻蓋成45度，外沿連折入席夢思內(nèi)，使客人就寢時方便；（3）拍松枕頭并擺正，有睡衣應(yīng)疊好放在枕頭上；（4）按規(guī)定在床柜上放晚安卡、房內(nèi)用膳，在開好夜床的床單折疊處（與斜線平行）放置送餐掛牌；（5）開床時，一人住大床間開有電話的床頭柜一側(cè)；二人住大床間兩邊都開；一人住雙床間，一般開臨近衛(wèi)生間的床（不要同時開兩張床）；二人住雙床間，則各自開靠床頭柜一側(cè)。如客人在房可見機(jī)行事。整：整理房間：（1）清洗用過的煙缸；（2）倒清垃圾桶內(nèi)的垃圾；（3）簡單整理桌面，更換用過的茶具，增添冷、熱水，補(bǔ)充客房用品；（4）開床頭燈（微光），睡1人時開一盞燈，睡2人時開兩盞。（4）將地巾平放于浴缸正前方；（5）向客人道別，并關(guān)門離房，填寫出房時間。如客人在房間內(nèi)，應(yīng)向客人致謝，然后將房門輕輕帶上后離開房間。填寫報表。查房檢查的內(nèi)容一般包括四個方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況和整體效果。2．墻面和天花板：無破損、無裂縫、漏水或小水泡現(xiàn)象，無蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。4．地毯：吸塵干凈、無斑跡、煙痕。5．床：鋪法規(guī)范，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻面，床單更換，位置端正，無破損、毛發(fā)。7．軟家具：無塵無跡，如需要則作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。9．電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味、功能正常，電話線整齊有序。11．燈具：燈泡、燈罩清潔無塵，功率正確，接縫面墻，開關(guān)使用正常。13．電視機(jī)與音響：接收正常，清潔無跡，位置正確，頻道設(shè)在播出時間最長一檔，音量調(diào)到偏低。15．窗簾：干凈完好無破損，位置正確，操作自如，掛鉤無脫落。17．空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。19．客用品：數(shù)量、品種正確，無涂抹、折皺，狀態(tài)完好，擺放合格。21．地面：清潔無跡、無水、無毛發(fā)，接縫處完好無松動。23．臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，無水跡、毛發(fā)，燈具完好。25．抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。27．照明及指示燈：使用正常，無塵無跡。29．煙缸（落地）：位置擺放正確，清潔無跡。31．飲水機(jī)：清潔、無污跡，保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。33．死角：房間無死角。服務(wù)員自查服務(wù)員每打掃完一間客房或木屋，應(yīng)對衛(wèi)生狀況，物品的擺放、有無少放和設(shè)備家具是否要維修等自我檢查。B、檢查方式采用邊抹塵的方式檢查，在清掃房間或木屋完畢同時，準(zhǔn)備關(guān)門前，應(yīng)對整個房間或木屋進(jìn)行一次回顧檢查。A、首先檢查已列入預(yù)訂出售的房間]B、盡快對服務(wù)員清掃每一間屋或小木屋進(jìn)行了檢查，合格后報客房中心，由客房中心報總臺C、檢查每一間空房或空木屋及VIP房D、檢查每一間外宿房或木屋報總臺和客房中心E、抽查住客房和木屋領(lǐng)班原則上應(yīng)對所有的房間和木屋檢查，在特殊情況可以抽查，如住客房：①發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和解決②注意對服務(wù)員跟蹤檢查，方法要得當(dāng)，這種方法能起到培訓(xùn)的效果③對錯誤和漏項及時指出，令其返工領(lǐng)班查房的意義A、清掃質(zhì)量的關(guān)鍵B、現(xiàn)場督導(dǎo)指揮C、執(zhí)行上級管理意圖D、反饋信息E、拾遺補(bǔ)漏F、避免不必要的投訴G、提高服務(wù)員自身素質(zhì)及工作完善H、提高客人住宿環(huán)境，整潔、舒適十、貴賓（VIP）接待程序貴賓到達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）了解情況：各級管理人員，服務(wù)員首先要了解將要到達(dá)的VIP客人的等級，包括客人或團(tuán)隊客人的姓名、國籍、性別、宗教信仰、生活特點，到達(dá)到離店的時間，以便按規(guī)格進(jìn)行接待工作。②客房的衛(wèi)生檢查（按客房檢查程序進(jìn)行）。如：鮮花、水果（含水果刀叉、口布、果盤）、歡迎卡、總經(jīng)理名片。（4）貴賓房的檢查：①布置好的貴賓房，必須由客房主管、大堂副理及房務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題或有不足之處，立即補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成；②客人離店時，及時檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快設(shè)法送回，迸按原先布置要求，檢查房內(nèi)擺設(shè)的各種物品和禮品，如客人未用及時上交文員處統(tǒng)計，上報做工作報表。貴賓到達(dá)時的應(yīng)接工作（1）梯口迎賓：來賓抵達(dá)樓面時，服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，熱情問候，主動幫助提拿隨身行李，一般易碎和貴重物品讓賓客自己拿，并帶領(lǐng)來賓到客人所住的房門前，為客人打開房門，讓客人先進(jìn)。注意：端茶遞巾要根據(jù)來賓的習(xí)慣和特點進(jìn)行，茶具干凈完好，適量放入茶葉，用開水沏茶，水放至八成滿為宜；送茶時走路要穩(wěn)，茶水不能溢出茶杯，送茶按先客后主、先女賓后男賓的順序進(jìn)行；放茶要輕、穩(wěn)，把手放在客人在右手邊；②介紹飯店情況：向來賓介紹飯店的概況，介紹概況要選適當(dāng)時機(jī)，簡明扼要。上午、下午和晚上則根據(jù)客人飲用情況進(jìn)行換送。對有客來訪的房間，要及時增加冷、熱水及茶具。使VIP客人回到房內(nèi)有一種整潔舒適之感。（2）來賓離店時的送別工作：在VIP客人離店時，應(yīng)主動為客人提拿行李，在過道內(nèi)，服務(wù)員走在客人左前方，始終與客人保持2—3步的距離，將客人領(lǐng)到電梯口中，主動按電梯鈴，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時，服務(wù)應(yīng)一物撫擋電梯門，一手示意客人進(jìn)電梯，并向客人禮貌道別。（3）貴賓離店后的檢查工作：①客人是否遺忘物品，若有應(yīng)及時送還客人，如客人已走，交房務(wù)部辦公室處理；②客人是否損壞物品，如若有應(yīng)及時報告大堂經(jīng)理，請大堂經(jīng)理通過正當(dāng)途徑同客人交涉處理；③核對客人飲料飲用情況。（2）食物擺放：①將水果放在茶桌臺上，左右居中。或放4張餐巾紙，餐巾紙有花邊的一頭對折成45度，花邊對花邊重疊放在小碟內(nèi)上部約三分之二處，尖頭朝上。④一把叉子、叉頭向左，正面朝上，放在小刀與餐巾紙居中位置。⑥煙缸置于茶桌左下角；⑦總經(jīng)理名片，放在花上。十一、迎客服務(wù)程序了解客情，樓層服務(wù)員在接到房務(wù)中心關(guān)于客人入住的通知，在電梯口迎接。如果客人預(yù)計到時間較晚（20點以后），可提前將夜床做好，將開水放入房間。若客人無人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見，幫助客人提行李，迎領(lǐng)客人進(jìn)房。接到通知客人已進(jìn)房時，則應(yīng)征得到客人許可，為客人提供相應(yīng)的飲用水服務(wù)，并根據(jù)情況向客人簡略介紹設(shè)施設(shè)備，告知聯(lián)絡(luò)方法，?？腿俗〉糜淇臁z查客人委托事項是否已辦妥，提前將客人送洗的衣物、委托維修的物品等送交客人。對無人陪同的老弱病殘客人，應(yīng)有專人護(hù)送?？腿穗x開樓層后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)入客房，仔細(xì)檢查有無遺留物品，是否消耗或帶走酒水、飲料和食品，房內(nèi)設(shè)備物品是否損壞缺少。十三、客房小酒吧服務(wù)程序 客人入住，服務(wù)人員在介紹客房設(shè)備設(shè)施服務(wù)項目時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)叵蚩腿私榻B客房小酒吧服務(wù)內(nèi)容，所配酒水飲料品種，便于客人消費(fèi)。住客房內(nèi)小酒吧由服務(wù)員每天上午清掃客房和晚間做夜床時逐一檢查，如發(fā)現(xiàn)客人飲用，并檢查客人是否填寫客房小酒吧單，如未填寫應(yīng)幫助客人填寫好，開單到總臺，由收銀員簽字并蓋章有效?？头恐行姆?wù)員完成每日的商品銷售統(tǒng)計工作，及時補(bǔ)充。商品逃帳、漏帳，若是客人原因，應(yīng)作報損處理，如是工作失誤造成應(yīng)對照價格賠償補(bǔ)充。（2）接到客人要求洗衣服務(wù)的電話，應(yīng)盡快到房間收取。（4）詳細(xì)核查洗衣單上填寫的客人姓名、房號、交洗衣物件數(shù)及日期、時間、要求，并檢查交洗的客衣是否有物品遺留在衣袋內(nèi)，是否有破損和嚴(yán)重污跡，如有應(yīng)向客人指出，在洗衣單上注明，并與洗衣房洗滌工確認(rèn)。（