【正文】 留物 品。、毛巾架上 查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。 塑料袋與垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。、冰箱內(nèi) 打開冰箱柜門查看兩側(cè)。（遺留物品） 先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱 客人是否未開鎖（如是鎖上的，打電話到前臺 收銀處，詢問客人。 報(bào)前臺收銀員，并詢問對方姓名，報(bào)自己姓 名。 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好 打電話至收銀臺，報(bào)房號，將所消費(fèi)的飲料品 名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問對方姓名，報(bào)自己姓名。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢 查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺。 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)帳房號時(shí)，立即檢查。 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。 如無人在房內(nèi)，則進(jìn)房操作。 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動門把手開門。 在門外等候約5秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡 中查看有無燈光。按門鈴 再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。 掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈的房 間，不得敲門。 核對借入房內(nèi)的物品并且記錄在工作本上。 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。 柜內(nèi)不能放塑料物品。、框、上下按鍵及房號指示牌 用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。、玻璃 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。 與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同 時(shí)檢查待修房狀況。“84”消毒液 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時(shí)間。 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級。開門時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開。 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位 3． 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班客房服務(wù)員工作程序樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 每把鑰匙上注明樓層編號。 清潔工作車外殼，推放到固定位置。 將垃圾、臟棉織品卸掉。 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。、 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。 地秤。 金屬架、籠頭。 恭桶水箱。 鏡面、臺面。 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 洗凈、擦干煙缸并歸位。、抹布 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。 清潔垃圾桶內(nèi)外。 將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。 吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 茶幾面、腿。 窗框、窗臺、窗玻璃。 電視機(jī)外殼及熒光屏、臺面。 行李柜面、檔板。 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆 時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。 按鋪床程序操作。 檢查所有布件無破損、污跡。 更不可放在地上。 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， 翻邊5厘米，并將口收緊。 將臺面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。 將餐盤送至工作區(qū)域。 關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。 按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無斷折。鋪床罩 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。 多用被中線居中。 抖平多用被，被套服帖、平整。 抖開被套，平鋪床上。中線居中，正面 朝上。 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。 及時(shí)撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。 將團(tuán)號、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚附：領(lǐng)班與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位清潔程序 清潔員服務(wù)程序 服務(wù)員客房服務(wù)員工作程序（清掃）工作車擺放 將工作車推至所需打掃的房間門口， 卡在門 口，緊貼門框。、內(nèi)容填寫清楚。十，交接班、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號無遺漏。，須填寫清楚房號、物品種 類（電器、首飾等）。（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。（在種類上打“√”，表示已發(fā)。（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位“B”靠衛(wèi)生間）。九，檢查服務(wù)員工作單、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。，經(jīng)理不定期抽 查。，無胖 聽、過期?！跋谋怼辈环鑶为?dú)列出，于次日查找原因。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消耗單》核對，確保準(zhǔn)確?！睹咳诊嬃舷膯巍飞稀?、品種無差錯(cuò)。 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽名。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。七，收取小酒吧帳單。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）?！狈刻枩?zhǔn)確。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。 床底無雜物。 地毯無紙屑、雜物、斑跡。 家具無斑跡、灰塵。 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 家具按規(guī)定位置擺放，無破損。鈴聲音量調(diào)至適檔。：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。5176。 空調(diào)工作正常無雜音。四，檢查房間 門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。三，召開班前會?！惰€匙管理表》上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。、夜班工作單，摘抄前班交班事項(xiàng)； 、離店表，了解客情。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。，應(yīng)立即請示上級。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 禮貌地向客人道歉。 客觀分析。四，處理突發(fā)事件 聽取匯報(bào)。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。 指出存在的問題和解決方法。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。 鑰匙使用符合要求。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號。 講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 記錄會議要求。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。第二篇：客房部(樓層)各崗位工作流程(DOC)客房部(樓層)各崗位工作流程客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會 求。⑥電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。④當(dāng)判斷電梯位置無法放人時(shí)，應(yīng)安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。消防人員會迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。事故處理完畢運(yùn)行正常后要對事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設(shè)備或線路進(jìn)行相關(guān)改造，并整理文件備檔。事故處理完畢要要及時(shí)恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。要盡量采取臨時(shí)線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。如停電面積較大要及時(shí)上報(bào)部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時(shí)通知值班經(jīng)理，詳細(xì)說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施?！蓖ｋ姾髴?yīng)急處理制度配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。當(dāng)無法進(jìn)放水時(shí)，可打電話告知，規(guī)范用語：您好，先生/小姐，因停過水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來為您清理。等來水后，樓層及時(shí)安排人員對每房進(jìn)行三缸放水。文員及時(shí)填寫緊急通知，放入每個(gè)房間。注意自己的儀表儀容。立式煙筒內(nèi)的白沙放置時(shí)離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)上交。大堂推塵時(shí)，盡量避開客流高峰期，如遇有大型團(tuán)隊(duì)抵達(dá)，應(yīng)停止推塵。在整理休息廳時(shí)，如有客人在需征得客人同意才能進(jìn)行打掃，并注意客人物品。22：30對大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。21：00巡查感應(yīng)門外的地面和臺階。20：30對大堂地面進(jìn)行推塵，檢查總臺臺面。19：00對大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺臺面、清潔玻璃門等。18：30對大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。17：00晚餐時(shí)間。16：30對大堂地面進(jìn)行推塵、調(diào)換煙缸。15：50對大堂地面進(jìn)行推塵。15：30下班中班：15：3023：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類工具。14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護(hù)工作。12：40清潔大堂感應(yīng)門外地面和臺階衛(wèi)生，對樓梯扶手進(jìn)行抹塵。12：00對大堂地面進(jìn)行推塵。9：50開始重點(diǎn)對大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報(bào)架等。8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印等。8：00對大堂感應(yīng)門外的地面和臺階進(jìn)行清潔。7：30對大堂地面進(jìn)行推塵、大堂大門內(nèi)花瓶、各指示牌和傘架等進(jìn)行抹塵或擦拭。PA大堂清潔工操作程序早班：7：0015：30 6：50到崗，準(zhǔn)備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。檢查大堂衛(wèi)生是否干凈。15：30召開例會，通報(bào)早會精神，糾正工作失誤，完善PA組服務(wù)質(zhì)量。記錄工作檢查內(nèi)容。大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。有序進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。10：30用餐時(shí)間。隨時(shí)做好員工的監(jiān)督，指導(dǎo)工作。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無枯葉。7：55檢查大門外衛(wèi)生及夜班對玻璃、門扶手的清潔衛(wèi)生。16：00—16：20上交遺留物，并做有關(guān)未完成的交班工作。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00交當(dāng)天《管房日記》清理所負(fù)責(zé)的工作車，補(bǔ)充所必備的物品。1保持完好齊備的小酒吧內(nèi)飲料。負(fù)責(zé)收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。負(fù)責(zé)保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過程。按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。按規(guī)范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。8：00—8：20參加部門當(dāng)日例會，根據(jù)當(dāng)天的《管房日記》，及時(shí)出車，進(jìn)行房間清理?？?0 分清衛(wèi)操作規(guī)范早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗?？?0分 ?？?分 。扣10分 。扣1分 、亂停放。每次扣2分 。酌情扣2分 。扣5分 、手機(jī)?？?分 、不做記錄?？?分 ?？?0分 、送人或讓外人隨意白拿裝沒看見?？?分 ?？?分 。扣2分 。注意所轄區(qū)域的安全狀況。靈活運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)用語，對客服務(wù)時(shí)運(yùn)用禮貌用語，規(guī)范服務(wù)。7：00簽走下班。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。做好定時(shí)的巡查工作。及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。提供日常對客配送服務(wù)，為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。23：20—23：30移交磁卡，手機(jī)、鑰匙，與深夜班交班。22：45—23：00檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的門、窗關(guān)好與否，清理過道垃圾筒內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)真做好交班工作。22：20—22：30制作《客房房態(tài)日報(bào)表》，上交房務(wù)中心，并核對。開夜床必須按開夜床操作規(guī)范與具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對客服務(wù)。值臺應(yīng)合理安排開夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開。（夏天每房分送滅蚊片）18：00—20：00提供日常對客服務(wù)，協(xié)同中班清潔員進(jìn)行VIP的夜床服務(wù)。16：30—17：00用餐時(shí)間。15：50—16：00制作《房態(tài)日報(bào)表》，統(tǒng)計(jì)服務(wù)員清理房間的消耗品用量，并及時(shí)上交房務(wù)中心。15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。15：30簽走下班。13：00—14：30提供對客服務(wù)，接受領(lǐng)班分配的特殊工作或接待突發(fā)性事件，并完成走廊地毯吸塵。11：00—12：00提供日常對客服務(wù)。1按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。1協(xié)助領(lǐng)班控制好消耗品的外流現(xiàn)象。為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開門的操作規(guī)定。負(fù)責(zé)退房的檢查工作，嚴(yán)格遵守檢查的各項(xiàng)規(guī)定。嚴(yán)格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫《客房飲料日報(bào)表》，一式二份。處理房內(nèi)餐具：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)放入10樓餐具桶，并通知相關(guān)部門，一段時(shí)間后仍未來取，通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知。對于已完成維修項(xiàng)目的房間，應(yīng)進(jìn)行清理完畢。若有發(fā)現(xiàn)外宿房，必須先查看房內(nèi)有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。對于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。參加領(lǐng)班主持的早會，擦拭過道衛(wèi)生（抹塵、過道地毯保持無垃圾、無污跡等）。7：20—7：30認(rèn)真閱讀《樓層交班本》，完成上班時(shí)所交工作內(nèi)容?？?0分值 臺 操 作 程 序（7：00—15：30）6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機(jī)，領(lǐng)取報(bào)表，檢查深夜班退房狀況。扣10分 ?？?0分 、看報(bào)紙?？?0分 ?？?0分 “00