【正文】 還時(shí)間等內(nèi)容。身體健康，背部未受過(guò)傷或做過(guò)手術(shù)（七）樓層服務(wù)員 部 門：客房部職 位：中班樓層服務(wù)員報(bào)告上級(jí)：樓層領(lǐng)班，房務(wù)中心文員 職責(zé)范圍：按酒店的工作程序，及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開(kāi)水，開(kāi)夜床工作。專業(yè)知識(shí)：經(jīng)過(guò)酒店專業(yè)培訓(xùn)，掌握客房清掃工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，正確地使用清潔用具和清潔劑。1及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理離店房，經(jīng)領(lǐng)班檢查后，報(bào)房務(wù)中心。1協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布巾，收發(fā)、核對(duì)客人洗衣。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間，工作車及各類用品的整齊、清潔。報(bào)告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)。檢查房間內(nèi)mini bar飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)入帳并及時(shí)補(bǔ)充。確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好無(wú)損，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告。服從領(lǐng)班的分配，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。誠(chéng)實(shí)可靠，身體健康，無(wú)背部傷疼體力充沛。酒店經(jīng)驗(yàn)：從事酒店客房服務(wù)二年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。1對(duì)本組人員的獎(jiǎng)金、津貼分配及員工獎(jiǎng)懲提出建議。建立所轄樓層的物品、設(shè)備及家具檔案。定期召開(kāi)班組會(huì)議。編制員工排班表，檢查本班組服務(wù)員的儀表、禮貌，勞動(dòng)態(tài)度、工作效率（德、能、勤、績(jī)）。將客人的遺留物品及時(shí)送到房務(wù)中心并報(bào)告主管。報(bào)告住客的特殊行為及患病情況。五）樓層領(lǐng)班 部 門：客房部職 位：樓層領(lǐng)班 報(bào)告上級(jí)：樓層主管 督導(dǎo)下級(jí)：樓層服務(wù)員 職責(zé)范圍：定期檢查并報(bào)告所負(fù)責(zé)樓層的各類物品的存儲(chǔ)量及消耗量。身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能制定員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)員工、評(píng)估員工的表現(xiàn)，合理地使用員工。酒店經(jīng)驗(yàn)：具備從事客房部三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。做好工作日志、填寫各種報(bào)表、搞好交接班建立有關(guān)房務(wù)的檔案體系。檢查并確保貴賓房間的完好狀態(tài)和高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。負(fù)責(zé)處理客人投訴。主持召開(kāi)每日房務(wù)例全。按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，抽查所轄客房，巡查樓層、電梯廳、防火通道、工作間、確保責(zé)任區(qū)內(nèi)安全與衛(wèi)生。實(shí)施工作規(guī)范和程序，制定勞動(dòng)定額及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工的工作態(tài)度，儀表禮貌、工作效率、評(píng)估領(lǐng)班的工作表現(xiàn)。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認(rèn)真細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠。善于搞好人際關(guān)系，搞好部門協(xié)作。酒店經(jīng)驗(yàn)：具有從事客房部三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。高效優(yōu)質(zhì)地完成客房部經(jīng)理臨時(shí)委派的任務(wù)。協(xié)助經(jīng)理作好客房物品的預(yù)算。負(fù)責(zé)自己工作區(qū)域的清潔維護(hù)。根據(jù)客房部經(jīng)理要求電傳。為客房部經(jīng)理?yè)Q轉(zhuǎn)或拔叫電話，接待來(lái)訪者安排會(huì)淡。（三）客房部房務(wù)中心文員 部 門：客房部 職 位：房務(wù)中心文員報(bào)告上級(jí)： 客房經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理 職責(zé)范圍：為客房部經(jīng)理打印各種函件、備忘錄、報(bào)告及表格。善于搞好人際關(guān)系，能與他人很好的合作，領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)。專業(yè)知識(shí)：具有酒店客房管理知識(shí)、棉織品布料性能及質(zhì)量知識(shí)、工服款式及干濕洗衣知識(shí)、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識(shí)。同時(shí)應(yīng)獲取國(guó)家旅游局頒發(fā)的崗位證書。1檢查樓面消防、安全工作。訪病客及長(zhǎng)住客。檢查房間飲料、食品的銷售與控制。計(jì)劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進(jìn)及提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為，協(xié)調(diào)各主管的工作，指導(dǎo)主管解決難題。招考要求入職者、訓(xùn)練新員工和在職員工。（二）客房部經(jīng)理助理 部 門：客房部 職 位：經(jīng)理助理 報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)督導(dǎo)下級(jí)：各部主管、房務(wù)中心文員 職責(zé)范圍：直接指揮每天的客房事宜，向客房部經(jīng)理報(bào)告工作。善于搞好人際關(guān)系，能與他人很好的合作，領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)。專業(yè)知識(shí)：具有酒店客房管理知識(shí)、棉織品布料性能及質(zhì)量知識(shí)、工服款式、干濕洗衣知識(shí)、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識(shí)。酒店經(jīng)驗(yàn)：具有八年以上酒店客房部服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。素質(zhì)要求：文化程度：高等院校大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。建立客房部工作的完整檔案體系；1按時(shí)參加總經(jīng)理辦公會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。第三篇：客房部各崗位崗位職責(zé)客房部各崗位職責(zé)規(guī)范（一）客房部經(jīng)理 部 門：客房部 職 位：經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)： 總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客房部經(jīng)理助理間接下級(jí)：各部主管、房務(wù)中心文員職責(zé)范圍：督導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動(dòng)、為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入；負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作；保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常；指導(dǎo)客房房務(wù)中心，迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)；管理好客戶消耗品，并提出布巾消耗，采購(gòu)計(jì)劃及預(yù)算，確保最佳物耗率；制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃、合理分配及調(diào)度人力、并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率；與保安部緊密協(xié)作、確?？腿说娜松砑柏?cái)產(chǎn)安全，教育員工，純潔隊(duì)伍；擬定、上報(bào)客房部全年工作計(jì)劃、季度工作安排、提出客房各類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期；做好工作日志、工作總結(jié)。⑥電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。④當(dāng)判斷電梯位置無(wú)法放人時(shí)，應(yīng)安慰乘客：“請(qǐng)您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。②電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層時(shí)首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。營(yíng)救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。消防人員會(huì)迅速查清報(bào)警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場(chǎng)查看。事故處理完畢運(yùn)行正常后要對(duì)事故發(fā)生原因進(jìn)行分析總結(jié)，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對(duì)設(shè)備或線路進(jìn)行相關(guān)改造，并整理文件備檔。事故處理完畢要要及時(shí)恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。要盡量采取臨時(shí)線路保障營(yíng)業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。如停電面積較大要及時(shí)上報(bào)部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問(wèn)題要及時(shí)通知值班經(jīng)理，詳細(xì)說(shuō)明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。”停電后應(yīng)急處理制度配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停電后立刻到事故現(xiàn)場(chǎng)確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。當(dāng)無(wú)法進(jìn)放水時(shí)，可打電話告知，規(guī)范用語(yǔ)：您好，先生/小姐，因停過(guò)水，水管內(nèi)存有污水，是否讓我來(lái)為您清理。等來(lái)水后，樓層及時(shí)安排人員對(duì)每房進(jìn)行三缸放水。文員及時(shí)填寫緊急通知，放入每個(gè)房間。注意自己的儀表儀容。立式煙筒內(nèi)的白沙放置時(shí)離沿口距離為⒈5—2CM，并注意平坦。如發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)上交。大堂推塵時(shí)，盡量避開(kāi)客流高峰期，如遇有大型團(tuán)隊(duì)抵達(dá)，應(yīng)停止推塵。在整理休息廳時(shí)，如有客人在需征得客人同意才能進(jìn)行打掃，并注意客人物品。22：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸。21：00巡查感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階。20：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，檢查總臺(tái)臺(tái)面。19：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，調(diào)換煙缸、清潔總臺(tái)臺(tái)面、清潔玻璃門等。18：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵，清潔綠色植物。17：00晚餐時(shí)間。16：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、調(diào)換煙缸。15：50對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。15：30下班中班：15：3023：30 15：20到崗和白班進(jìn)行交接班，準(zhǔn)備清潔用的各類工具。14：00檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印，巡視大堂衛(wèi)生情況、繼續(xù)做好大堂衛(wèi)生間的維護(hù)工作。12：40清潔大堂感應(yīng)門外地面和臺(tái)階衛(wèi)生，對(duì)樓梯扶手進(jìn)行抹塵。12：00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。9：50開(kāi)始重點(diǎn)對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、換煙缸、整理休息廳茶幾、報(bào)架等。8：50檢查電梯衛(wèi)生、調(diào)換煙缸、擦玻璃門手印、立式煙筒店徽蓋印等。8：00對(duì)大堂感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。7：30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵、大堂大門內(nèi)花瓶、各指示牌和傘架等進(jìn)行抹塵或擦拭。PA大堂清潔工操作程序早班：7：0015：30 6：50到崗，準(zhǔn)備干凈的拖把、抹布、等，整理后放好備用。檢查大堂衛(wèi)生是否干凈。15：30召開(kāi)例會(huì)，通報(bào)早會(huì)精神，糾正工作失誤，完善PA組服務(wù)質(zhì)量。記錄工作檢查內(nèi)容。大堂、樓梯、洗手間、走廊不定期的檢查。有序進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。10：30用餐時(shí)間。隨時(shí)做好員工的監(jiān)督，指導(dǎo)工作。8：40巡查走廊、洗手間的清潔衛(wèi)生工作是否到位。抹塵是否干凈，綠色植物是否保持鮮艷、無(wú)枯葉。7：55檢查大門外衛(wèi)生及夜班對(duì)玻璃、門扶手的清潔衛(wèi)生。16：00—16：20上交遺留物，并做有關(guān)未完成的交班工作。12：00—15：30清理所剩未清理的房間 15：30—16：00交當(dāng)天《管房日記》清理所負(fù)責(zé)的工作車，補(bǔ)充所必備的物品。1保持完好齊備的小酒吧內(nèi)飲料。負(fù)責(zé)收取客人洗滌衣物，按規(guī)范操作。負(fù)責(zé)保管好本樓層所使用的房間磁卡，需清楚記得使用過(guò)程。按規(guī)范妥善處理客人的遺留物。按規(guī)范完成房間清理工作，保持房間的清潔程度。8：00—8：20參加部門當(dāng)日例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天的《管房日記》，及時(shí)出車，進(jìn)行房間清理?？?0 分清衛(wèi)操作規(guī)范早班：（8：00—16：30）7：45簽到上崗?？?0分 ?？?分 ?？?0分 。扣1分 、亂停放。每次扣2分 。酌情扣2分 ?？?分 、手機(jī)?？?分 、不做記錄。扣2分 。扣10分 、送人或讓外人隨意白拿裝沒(méi)看見(jiàn)?？?分 ?？?分 ?？?分 。注意所轄區(qū)域的安全狀況。靈活運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)。7：00簽走下班。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。做好定時(shí)的巡查工作。及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。提供日常對(duì)客配送服務(wù)，為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開(kāi)門的操作規(guī)定。23：20—23：30移交磁卡，手機(jī)、鑰匙，與深夜班交班。22：45—23：00檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的門、窗關(guān)好與否，清理過(guò)道垃圾筒內(nèi)衛(wèi)生，認(rèn)真做好交班工作。22：20—22：30制作《客房房態(tài)日?qǐng)?bào)表》，上交房務(wù)中心，并核對(duì)。開(kāi)夜床必須按開(kāi)夜床操作規(guī)范與具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。值臺(tái)應(yīng)合理安排開(kāi)夜床次序，有客衣的房間，應(yīng)先開(kāi)。（夏天每房分送滅蚊片）18：00—20：00提供日常對(duì)客服務(wù)，協(xié)同中班清潔員進(jìn)行VIP的夜床服務(wù)。16：30—17：00用餐時(shí)間。15：50—16：00制作《房態(tài)日?qǐng)?bào)表》，統(tǒng)計(jì)服務(wù)員清理房間的消耗品用量，并及時(shí)上交房務(wù)中心。15：20—15：30與樓層白班人員交班，移交磁卡、手機(jī)、鑰匙，閱讀交班記錄。15：30簽走下班。13：00—14：30提供對(duì)客服務(wù)，接受領(lǐng)班分配的特殊工作或接待突發(fā)性事件，并完成走廊地毯吸塵。11：00—12：00提供日常對(duì)客服務(wù)。1按規(guī)定妥善處理，保管好遺留物，并交班清楚。1協(xié)助領(lǐng)班控制好消耗品的外流現(xiàn)象。為了客人的生命、財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守開(kāi)門的操作規(guī)定。負(fù)責(zé)退房的檢查工作，嚴(yán)格遵守檢查的各項(xiàng)規(guī)定。嚴(yán)格執(zhí)行飲料的操作規(guī)范，填寫《客房飲料日?qǐng)?bào)表》，一式二份。處理房?jī)?nèi)餐具：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有餐具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)放入10樓餐具桶，并通知相關(guān)部門，一段時(shí)間后仍未來(lái)取，通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知。對(duì)于已完成維修項(xiàng)目的房間，應(yīng)進(jìn)行清理完畢。若有發(fā)現(xiàn)外宿房，必須先查看房?jī)?nèi)有否行李或磁卡，有否逃帳痕跡，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。對(duì)于內(nèi)部用房，根據(jù)不同層次，做好接待工作。參加領(lǐng)班主持的早會(huì)，擦拭過(guò)道衛(wèi)生（抹塵、過(guò)道地毯保持無(wú)垃圾、無(wú)污跡等）。7：20—7：30認(rèn)真閱讀《樓層交班本》，完成上班時(shí)所交工作內(nèi)容?？?0分值 臺(tái) 操 作 程 序（7：00—15：30）6：55簽到上崗 6：55—7：10簽收樓層磁卡、手機(jī)，領(lǐng)取報(bào)表，檢查深夜班退房狀況?？?0分 ?？?0分 、看報(bào)紙?？?0分 ?？?0分 “000”房，只有本部門經(jīng)理才有權(quán)決定。扣10分 ，根據(jù)房態(tài)表填好房態(tài)，并與電腦進(jìn)行核對(duì) 有出入要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理。扣10分 ，要登記清楚拾物地點(diǎn)，物品名稱、編 號(hào)、拾物人，打包后按拾物時(shí)間順序進(jìn)行分類保管，貴重 物品放置保險(xiǎn)箱中，收發(fā)一定要手續(xù)齊全，失主來(lái)領(lǐng)取物 品時(shí)，必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字?？?0分 、簽離的工作，對(duì)本部門員工的儀表、儀容不整潔有權(quán)指出，讓其立即改正。房 務(wù) 中 心 考 評(píng) 細(xì) 則，不對(duì)無(wú)關(guān)人員講與其無(wú)關(guān)的事。遵守各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律。7：00簽走下班。6：30—6：50做好當(dāng)班時(shí)未完成或需交班工作。做好定時(shí)的巡查工作。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作，準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。及時(shí)，靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容，對(duì)于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問(wèn)題，必須進(jìn)行交班。23：30—6：00負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。主動(dòng)、積極地完成各項(xiàng)工作。注意事項(xiàng)：隨時(shí)保持房務(wù)中心物品的整潔、干凈。22：40—22：55回顧當(dāng)班期間有無(wú)交班工作，仔細(xì)清楚地做好書面交班工作，填寫好《維修房審報(bào)表》。22：00—22：20核對(duì)所管轄的手機(jī)，鑰匙與磁卡。負(fù)責(zé)清點(diǎn)對(duì)小藥柜的數(shù)量。清理盤存小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)所有的物品，并對(duì)房務(wù)中心進(jìn)行小整理。17：00—20：00接聽(tīng)電話：監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取報(bào)紙的操作規(guī)范。16：10—16：30清點(diǎn)洗衣房洗滌完成的客衣，若有特殊情況的需迅速傳達(dá)樓層值臺(tái)，并向客人解釋，迅速清楚地將客人的洗滌費(fèi)用輸入帳單，防止遺漏或由于時(shí)間差造成不必要的損失等。15：35—15：50根據(jù)各樓層房間數(shù)分發(fā)報(bào)紙。通班：（15：30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：25查看交班本，了解房態(tài)狀況。14：45—15：20做好交班工作。12：00—12：15核對(duì)日?qǐng)?bào)表填寫《客房房間狀況表》。10：30—11：00用餐交替時(shí)間。認(rèn)真做好客房部員工登記工作。做好其他一切與房務(wù)中心相關(guān)的工作。對(duì)于服務(wù)員上交的遺留物，應(yīng)及時(shí)登記《遺留物品登記單》，并做好失物招領(lǐng)。各項(xiàng)維修項(xiàng)目