【正文】 30—7：00）15：15簽到上班15：15—15：20參加中班領(lǐng)班主持的班前會，接受當(dāng)天的特殊工作安排。14：30—15：15制作日報(bào)表，認(rèn)真做好交班記錄，查看有無遺漏工作。12：00—13：00檢查退房，核對有無遺失水果盤，若有遺失，上報(bào)房務(wù)中心。10：30—11：00用餐時(shí)間。1協(xié)助領(lǐng)班處理其他突發(fā)事件。1負(fù)責(zé)保管所分管的棉織品，玻璃器皿等其他物品。負(fù)責(zé)接聽電話，并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作，對于疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。處理客人洗滌衣物的點(diǎn)收、核對工作，并做好交班工作。若23：00前仍未來取，及時(shí)聯(lián)系餐飲部。房間若有客人報(bào)設(shè)施維修情況，值臺須親自查看，確實(shí)難于修復(fù)，及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。積極配合其他有關(guān)部門人員進(jìn)房工作，但必須陪同，若工程部進(jìn)行大維修的房間，應(yīng)做好定時(shí)查看，做好交班工作。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進(jìn)行操作。8：20—10：30清理日常的對客服務(wù)。7：30—8：20提供日常的對客服務(wù)，負(fù)責(zé)信風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉工作。7：10—7：20檢查樓層安全情況，根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關(guān)照明?？?0分 、逗留?？?0分 、周到。扣10分 、辦公用品的維護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔。扣10分 “VIP”、用會議室、參觀房間等要通知經(jīng)理。扣10分 ，督促維修部門及時(shí)維修。扣10分 ，物品出借手續(xù)要齊全?？?0分 ，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管，中 晚班一定要清點(diǎn)鑰匙是否齊全，發(fā)現(xiàn)失少馬上追回。扣10分 ，認(rèn)真接聽，記錄好每一個(gè)電話內(nèi) 容，不管是否重要、有用，都要有禮貌答復(fù)，并及時(shí)向有關(guān)方面反饋信息。不做違反法律與法規(guī)的行為。注意事項(xiàng)：保持房務(wù)中心衛(wèi)生清潔程序。6：50—7：00與早班文員進(jìn)行口頭交班，核對當(dāng)班期退房查房狀況，若出現(xiàn)異議，需調(diào)查清楚。6：00—6：30根據(jù)總機(jī)信息有叫醒客房，及時(shí)叫醒。及時(shí)做好遺留物的存放手續(xù)。及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。負(fù)責(zé)保管好房務(wù)中心內(nèi)一切物品。要求如遇特殊事件能快速傳遞信息，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。接電話按服務(wù)規(guī)范接聽電話。22：55—23：30收集樓層清潔磁卡，手機(jī)，做好記錄工作。22：20—22：40核對報(bào)表。20：00—22：00負(fù)責(zé)接聽電話，隨時(shí)查看電腦房態(tài)與客情狀態(tài)，若有特別客人及時(shí)上報(bào)，根據(jù)主管、經(jīng)理上報(bào)的新房態(tài)，及時(shí)輸入電腦。要求物品擺放有序，條理性強(qiáng)，能快速、明確掌握物品的擺放位置。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層消耗品用量，處理本職范圍內(nèi)的事件，對于嚴(yán)重或影響較大的情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理、主管。16：30—17：00用餐時(shí)間。15：50—16：10核對日報(bào)表。15：25—15：35接聽電話，處理本職范圍內(nèi)的一切事務(wù)。15：30簽走下班。12：15—14：45接聽電話，認(rèn)真記錄。11：30—12：00接聽電話，認(rèn)真記錄。及時(shí)匯報(bào)客人的意見與投訴。認(rèn)真做好為客人提供的特殊服務(wù)（擦鞋服務(wù)、充電服務(wù)等）認(rèn)真記錄物品的領(lǐng)用工作，保管工作。定期按規(guī)定進(jìn)行遺留物的處理，保留好處理結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理。記錄物品的借用，歸還手續(xù)，做好催討工作，填寫《物品借用單》。接聽客人電話，對于合理的各項(xiàng)服務(wù)要求，迅速通知相關(guān)崗位，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，做好記錄。8：00—10：30對于接聽電話內(nèi)容，應(yīng)填寫《接聽電話記錄表》。7：20—7：40清理房務(wù)中心衛(wèi)生，接聽電話?？?分領(lǐng)班之間互相溝通,互相取長補(bǔ)短,房務(wù)中心文員早班：（7：00—15：30）6：55簽到上崗6：55—7：10簽發(fā)樓層值臺磁卡、填寫《客房領(lǐng)用磁卡記錄》，查閱交班本，交待樓層與房務(wù)中心之間有關(guān)事項(xiàng)?？?分 ，要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管， ，督促維修部門及時(shí)維修?？?分 。扣5分 。每次扣2分 ?？?分 。扣5分 ?？?分 。扣5分 ，浪費(fèi)嚴(yán)重。領(lǐng) 班 考 評 細(xì) 則，不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場督導(dǎo)作用。23：00—23：15檢查值臺文員的交班工作情況。22：00—22：30抽查早班清潔員上交的《管房日志》，并加以簽名，檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。18：00—20：00協(xié)助值臺配送服務(wù)，其間隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)員的各項(xiàng)操作規(guī)范、禮節(jié)禮貌等。16：15—16：30監(jiān)督員工簽走的自覺性與規(guī)范性，抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。15：45—16：00巡視督導(dǎo)值臺清理過道的程序是否規(guī)范，衛(wèi)生是否清潔，設(shè)備是否完好，其間隨時(shí)檢查服務(wù)員的禮節(jié)禮貌行為規(guī)范等。中班（15：30—23：30）15：15簽到上崗15：15—15：30查看電腦，有無特殊身份的客人和VIP客人，看清交班內(nèi)容。15：45—15：55監(jiān)督員工處理當(dāng)天的工作垃圾。15：10—15：40檢查清潔員清理后的退房，隨時(shí)向房務(wù)中心輸送新房態(tài)。靈活安排值臺或清潔員某項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，處理死角。11：30—12：00一般情況下，利用員工補(bǔ)車之便，小結(jié)檢查中存在的問題，強(qiáng)調(diào)下步的工作重點(diǎn)。保持工作場內(nèi)一切衛(wèi)生干凈、整齊。善于收集發(fā)現(xiàn)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以便有針對性的管理。嚴(yán)格檢查VIP用房的各項(xiàng)衛(wèi)生與準(zhǔn)備工作，合理調(diào)派人員，處理突發(fā)性事項(xiàng)，隨時(shí)接受上級領(lǐng)導(dǎo)的抽查，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。領(lǐng)班做好各項(xiàng)物品的記錄盤存，防止物品的遺失。協(xié)助值臺檢查退房，督促值臺與清潔員的各項(xiàng)操作規(guī)范。8：30—10：30對空房及鎖房進(jìn)行檢查，設(shè)備維修效果如何，地毯清洗效果如何，房間有無氣味等，在此走動過程中，需隨時(shí)觀察：對清潔員打掃的住房進(jìn)行跟查，抽查，伺機(jī)了解一些客人的習(xí)性、愛好，以便做優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化延伸服務(wù)。傳達(dá)交班內(nèi)容。靈活安排計(jì)劃衛(wèi)生工作。7：20—7：45聽取主管與經(jīng)理的人員調(diào)動，與布置的工作任務(wù)。16：30簽走。15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書面交班，安排第二天當(dāng)班人員。12：00—12：30巡視樓層及各區(qū)域的衛(wèi)生和安全狀況。10：30—11：30用餐交替時(shí)間。對特殊賓客的接待，應(yīng)進(jìn)行存檔，填寫《VIP接待記錄單》。監(jiān)督與對月底的盤存與考勤工作。妥善處理客人合理化意見和建議，運(yùn)用各種技巧，將客人的不滿程度降低到最低限度，應(yīng)歸納意見，填寫《賓客投訴處理報(bào)告》。8：40—9：10檢查及核審昨日小吧用量與誤差，并按實(shí)際數(shù)量發(fā)放，核對清衛(wèi)計(jì)件工資并登記。8：00—8：20監(jiān)督樓層的班前會的執(zhí)行情況。7：50—7：55根據(jù)《客房部每日工作安排表》，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，宣布每天的員工培訓(xùn)內(nèi)容。16：30簽走。15：30—16：00回顧當(dāng)天工作內(nèi)容，該交班的進(jìn)行書面交班，安排第二天當(dāng)班人員。（11）協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。（9）負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。（7）每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。（5）督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域（PA）領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見與建議。（3）參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（1）拜訪重點(diǎn)VIP客人，了解賓客的入住情況，并向上級及時(shí)匯報(bào)。11：30—13：00午休時(shí)間13：00—15：30抽查各樓層部分房間的衛(wèi)生情況。（3）檢查各區(qū)域的棉織品、用品、食品情況，如有破損、過期的要安排更換或撤換，并規(guī)定時(shí)限。（1）檢查樓層有無重大工程問題，如有要及時(shí)與工程部及時(shí)協(xié)調(diào)解決。8：20—8：50 核算上一工作日的營業(yè)額、客房出租率及物品消耗情況。周期衛(wèi)生計(jì)劃表 一星期 10天 15天 一個(gè)月 一季度 半年 一年 床底吸塵 洗玻璃窗 洗浴室 空調(diào)濾網(wǎng) 反床墊 電視機(jī)吸塵 抹滅火器 家私上蠟 坐椅吸塵 空調(diào)風(fēng)口 洗坐椅 曬窗簾 空調(diào)外機(jī) 抹排氣扇 床頭吸塵 冰箱內(nèi)部 洗床頭板 曬棉胎 樓梯扶手抹油 抹消防栓 洗地毯 馬捅水箱 空調(diào)外殼。再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。面盆、馬桶消毒：先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。再放入消毒柜消毒30分鐘。把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬?？捶績?nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。五）開夜床的操作程序：敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。4．注意觀察該房的動向。2．工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。如有問題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修。把門打開，開始清掃，以檢查為主。“補(bǔ)”（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。●檢查房內(nèi)電器設(shè)備在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。（2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。“洗”衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。“鋪”（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。（5）清理床鋪。（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺。“撤”（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。打開電燈，檢查有無故障。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：“進(jìn)”（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或housekeeping”。熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級。團(tuán)隊(duì)客人活動事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程?？腿诉\(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。1部長或領(lǐng)班同意后，方可下班。在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復(fù)。對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。必要時(shí)清潔退房。給客人提供服務(wù)。1經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。1完成好領(lǐng)班安排的其他工作。清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。1把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。1服從領(lǐng)班的工作安排。1向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。1保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。給客人提供擦鞋服務(wù)。e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。三、樓層服務(wù)員工作程序：樓層早中晚班工作程序早班服務(wù)員：每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：a、換床單、枕套、做床。5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。二、樓層領(lǐng)班1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。7．每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長核對房態(tài)。第二篇：賓館客房部各崗位工作流程賓館客房部各崗位工作流程一、房務(wù)部長1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。最后用水沖凈，擦干。再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。（會議室要求）消毒柜每三天大清潔一次。用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。六）客房消毒程序杯具消毒：將84消毒液按1：200比例配比。看有沒有客人遺留物品，如有報(bào)前臺告訴客人領(lǐng)回。如有損壞缺少