【正文】 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 29/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人需要訂飛機(jī)票。 讓客人確定航班時(shí)間、保險(xiǎn)。 總臺(tái)收到賠償信息。 總臺(tái)辦理退房手續(xù) ,如需賠償 ,就從押金里扣出賠償金額。 收銀員 ,將分類對(duì)應(yīng)的金額匯總。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。 將資料交給客人 ,并開(kāi)單請(qǐng)客人確認(rèn)簽字 。 將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。 復(fù)印資料。
。 將復(fù)印資料及原件交還客人 ,并開(kāi)單清客人確認(rèn)簽字 (如是店外客人收取現(xiàn)金 ,如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 招呼客人坐下 ,做好接待工作。如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 打印內(nèi)容自檢一遍有問(wèn)題立刻改 ,然后交客人審核的一遍 ,如有問(wèn)題再次重新改。 自己檢查后如果是正確的 ,簽字確認(rèn)。 收銀員檢查收銀賬單是否缺點(diǎn)。 客人有時(shí)會(huì)因賠償物品起爭(zhēng)議 ,要求不賠。 送票人員把機(jī)票送到總臺(tái) ,總臺(tái)把機(jī)票款交給送票人員 ,然后叫服務(wù)員把機(jī)票送給客人。 總臺(tái)打電話代客人查詢航班、時(shí)間、金額、折扣。 服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)量。 總臺(tái)叫服務(wù)員到房間去收取衣服。 總臺(tái)人員把客人意見(jiàn)的信息反饋上級(jí)。 總臺(tái)人員征詢客人意見(jiàn) ,對(duì)酒店的消費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量的滿意度。 如是團(tuán)體收銀員通知其它部門賬單匯總 ,打印本部門賬單 ,制作出團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表 ,合計(jì)金額。 如果有可簽單人員入住 ,通知服務(wù)員撤出有償使用配品。 收銀員收集客人信息 ,反饋上級(jí)。 收銀員收到可以退房信息。 收銀交班 清 點(diǎn) 接班確認(rèn) 交 接 交班確認(rèn) 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 25/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人到總臺(tái)退房結(jié)賬 。 交待棋牌結(jié)賬的方式。 收銀交班人員 ,提前清點(diǎn)好所有交接內(nèi)容 ,交接各類卡數(shù) 量、 備用金、押金、營(yíng)業(yè)額、發(fā)票及兌獎(jiǎng)票、返車款、電話費(fèi)及重要交接和交接班內(nèi)容。 總臺(tái)接待接班人員清點(diǎn)物品 ,房卡 ,查看交接件 ,有沒(méi)有不清楚的地方。 總臺(tái)配合上級(jí)處理投訴事情。 總臺(tái)到客人投訴信息。 總臺(tái)確定時(shí)間 ,叫醒客人。 總臺(tái)人員把原房號(hào)的費(fèi)用刪除及涂改 ,填上客人換房后的房號(hào)。 一部分客人是住了兩天要求換房 ,客人是想換個(gè)環(huán)境。 總臺(tái)人員請(qǐng)客人拿好相關(guān)東西 ,送客 (禮貌用語(yǔ) )。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) )。 客人來(lái)店后 ,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進(jìn)房 ,引領(lǐng)過(guò)程中 ,向客人介紹酒店的其它項(xiàng)目 ,客人進(jìn)房后為客人擦上電源 ,打開(kāi)電視、空調(diào)、飲水機(jī)等 。 總臺(tái)人員收到 VIP 來(lái)讓信息。 總臺(tái)確認(rèn)后 ,請(qǐng)客人簽字確認(rèn) ,登記證 件 ,就如實(shí)退還客人。 總臺(tái)人員把客人遺留物品保存好 ,重要物品重要交接 ,放的物品放在哪個(gè)位置 ,物品的種類一定于下班人員交接消費(fèi)。 現(xiàn)金領(lǐng)取 收回寄存單 客人確認(rèn)領(lǐng)取 總臺(tái)交接 撕毀寄存單 送客 收集信息 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 16/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 總臺(tái)人員接到遺留物品的信息。 總臺(tái)做好重要交接信息。 總臺(tái)人員把這件事重要交接已存 ,保險(xiǎn)柜。 客人自己當(dāng)面封存 ,作好標(biāo)記。 如客人未開(kāi)寄存單 ,就由房號(hào)和面貌特征領(lǐng)取。 總臺(tái)人員收客人的寄存單。 有些人是寄放物品 ,不開(kāi)寄存單當(dāng)班人員要記住客人的面貌特征。 總臺(tái)人員撕毀第一聯(lián)和第二聯(lián)寄存單。 貴重物品寄存 查看物品 登 記 客人簽字確認(rèn) 服務(wù)員簽 字確認(rèn) 交接寄存單 交接記錄 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 11/ 品領(lǐng)取作業(yè)流程 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 貴重物品領(lǐng)取。 總臺(tái)人員讓客人簽字，確認(rèn)寄存的東西是否齊全。 服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房 。 總臺(tái)掌握房態(tài) ,看預(yù)留的房間 ,打掃出來(lái)或退出沒(méi)有。 如果是會(huì)務(wù)組結(jié)賬 ,總臺(tái)就統(tǒng)一收回會(huì)務(wù)組領(lǐng)取的房卡、鑰匙 ,有賠償金額就及時(shí)通知會(huì)務(wù)組 ,酒店所有部門消費(fèi)金額匯總 ,統(tǒng)一結(jié)賬。 總臺(tái)通知服務(wù)員查房。 服務(wù)員帶客人進(jìn)房后 ,表示感謝 (如歡迎你們光臨 !祝你們住得愉快等 )。 如果是會(huì)務(wù)組結(jié)賬 ,就由會(huì)務(wù)組人員自己辦理入住手續(xù) (如簽到 )。 辦理完退房手續(xù) ,總臺(tái)人員就給客人致謝、送客 (使用禮貌用語(yǔ) )。 總臺(tái)通知服務(wù)員查房。 把客人的房號(hào)和房卡數(shù)量登記到房態(tài)表上。 向客人表示感謝 ,待客人掛上電話后自己再掛電話 接聽(tīng)電話 問(wèn)好、自報(bào)家門 了解需求 解答、回復(fù)、口傳、介紹 記錄客人意見(jiàn) 感謝來(lái)電 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 5/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人進(jìn)店 ,總臺(tái)齊聲問(wèn)好 ,了解客人需求、入住人數(shù) ,確定客人需要的房形。 拿起電話 ,向客人問(wèn)好 ,自報(bào)家門。 預(yù) 訂 接 待 洽談 流失 通知營(yíng)銷部 記錄預(yù)訂內(nèi)容 通知下單 港粵酒店管理機(jī)構(gòu)酒店質(zhì)量管理體系文件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁(yè)碼 3/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 總臺(tái)了解客人需求 (會(huì)議、聚會(huì)、人數(shù)、房形、時(shí)間 ) 總臺(tái)接待 ,根據(jù)時(shí)間 ,查看客人需要的房形 ,能否預(yù)訂。 團(tuán)隊(duì)、綜合消費(fèi)通知營(yíng)銷部接洽。 將客戶意見(jiàn) ,建議匯總 ,反饋至總臺(tái)。 區(qū)域值班人員接總臺(tái)通知后到總臺(tái)引領(lǐng)客人參觀。GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 2020 年 02 月 01日發(fā)布 2020 年 03 月 01 日實(shí)施 港粵酒店管理機(jī)構(gòu)