酒店處理賓客投訴培訓(xùn)(經(jīng)濟型酒店)(文件)
【正文】 店總臺?！? ? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?！? ? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 ? “陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。 ? 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。 辦公室主任的應(yīng)變絕招 ? 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在 10樓與 11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。 ? “您早，先生 !您早，小姐 !”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 ? “你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 ? “小姐，請用茶 !”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐?！鞭k公室主任邊說，邊為客人斟加了茶?！? ? “ Half Japan(ese)”客人冒出一句英語?！? ? “噢，您是第一次來上海嗎？” ? “當(dāng)然是第一次。 ? “什么意思？”客人有點好奇不解。我想，先生您的生意肯定會談得很成功?！? ? “你真會講話。 ? “傷倒沒傷著，就是 …… 早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。男客人看著信，滿面笑容地對女秘書小姐說了些什么?！? ? 辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。 ? “噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了?！巴心愕摹诓省馊绻劤晒?，一定忘不了你。 ? “是嗎？”客人的情緒到此時已完全變得正常了?？刹皇牵醋∵M五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸?！? ? “想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏。” ? “是呀。”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。我拒付房金。 ? “如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。 ? “請兩位這邊坐?？偨?jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅
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