酒店處理賓客投訴培訓(xùn)(經(jīng)濟(jì)型酒店)-閱讀頁
2025-01-28 11:40本頁面
【正文】 ，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。 ? 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。 ? “你是 ……” 男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。 ? “請用茶 !”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答?！笨腿诉€想試探一下對方的身份。 ? “你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的?！? ? “電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。 ? “道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。 ? “先生是日本人？中國話說得不錯嗎。 ? “先生挺風(fēng)趣，‘半個日本人’。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！鞭k公室主任做著祈禱的手勢。 ? “我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點(diǎn)故障，今天讓您兩位受驚了?！鞭k公室主任說得象真的一樣。 ? “當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！m然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。”客人笑了?！? ? “您兩位有沒有受到了點(diǎn)小傷什么的？”辦公室主任關(guān)切地詢問?！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了?！鞭k公室主任站了起來說：“很抱歉，我還沒有自我介紹呢。” ? “不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。客人用完早餐一進(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。
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