【正文】 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人需要訂飛機(jī)票。 客人信息收集 收集意見及建議 存 檔 記 錄 征詢客人 滿意 不滿意 感謝送客 反饋上級(jí) 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁 碼 28/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 標(biāo) 客人要求代送洗衣。 總臺(tái)人員送客 (禮貌用語 ),收集客人信息 ,反饋上級(jí)。 結(jié)賬 征詢客人 送 客 收到信息 收回押金條 收回 遺失 辦理退房手續(xù) 收集信息 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 26/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 簽單客人結(jié)賬。 如客人押金條遺失 ,請(qǐng)客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話號(hào)碼及押金已退。 交班人員交待劃卡的房間 ,還有轉(zhuǎn)過房的房間。 總臺(tái)交接人員交接房卡 ,遺留物品 ,寄存東西、房卡、重要交接。 總臺(tái)掛電話前?？腿私裉焱娴糜淇臁? 總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房間有無賠償或其它消費(fèi)。 總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員 ,續(xù)房的房號(hào) ,有無特殊要求。 服務(wù)員作好準(zhǔn)備 (如擺鮮花、水果等 ),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。 客人到總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)物品 ,說清房號(hào)物品的種類、型號(hào)、顏色等。 總臺(tái)人員收集客人的信息及建議反饋上級(jí)。 總臺(tái)開寄存單 ,把客人的名字 ,房號(hào)和時(shí)間都填表寄存單上。 客人確認(rèn)后 ,領(lǐng)取物品。 送客 (禮貌用語 )建立客戶檔案 。 寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)客人，二聯(lián)隨物品，三聯(lián)存根。 報(bào)到人員根據(jù)客人的需求分房、介紹房間的類形、門卡的使用和酒店其它 消費(fèi)的項(xiàng)目。 總臺(tái)接到服務(wù)員可以退房的電話就快速辦理退房手續(xù)。 如果是會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬 ,就由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一在總臺(tái)領(lǐng)取房卡 ,打房卡收條。 總臺(tái)人員接到服務(wù)員可以退房的電話后 ,就辦理退房續(xù)。 收取客人房費(fèi)押金 ,并打押金 ,一式兩聯(lián) ,客人簽字確認(rèn) ,白聯(lián)自留 ,紅聯(lián)交客人保存。 通知相關(guān)區(qū)域 ,訂房的數(shù)量、要求。 向客人介紹相關(guān)項(xiàng)目。 通知相關(guān)區(qū)域準(zhǔn)備接 待。 按客人要求介紹產(chǎn)品。 如客人流失、記錄原因。 了解客人的需求。 總臺(tái)通知各區(qū)域服務(wù)員客人入住的房號(hào)和特殊要求。 把客人的意見反饋上級(jí)及建立客戶檔案。 團(tuán)隊(duì)入住 準(zhǔn)備入住 辦理入住手續(xù) 分房、發(fā)放物品 引領(lǐng)、介紹 致意、禮貌用語 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 8/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 。 向客人致謝、送客 (禮貌用語 )。 團(tuán)隊(duì)分房 掌握人數(shù) 了解房態(tài) 了解客人需求 分房、介紹 發(fā)放物品 引領(lǐng)、進(jìn)房 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 10/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人的貴重物品需要寄存到總臺(tái) 。 總臺(tái)人員收回客人的寄存單。 總臺(tái)人員把開的 寄存單一式三聯(lián) ,第一聯(lián)給客人 ,紅聯(lián)隨物品 ,第三聯(lián)存根。 總臺(tái)人員收回寄存單后 ,把一式三聯(lián)的寄存單 ,撕毀客人保存聯(lián)及隨物品的兩聯(lián) ,第三聯(lián)保存。 現(xiàn)金寄存 客人封存 總臺(tái)確認(rèn) 開寄存單 客人簽字確認(rèn) 重要交接 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 15/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 客人到總臺(tái)領(lǐng)取 現(xiàn)金。 總臺(tái)人員通知服務(wù)員把物品收集總臺(tái)。 總臺(tái)人員送客 (禮貌用語 )。介紹房間的設(shè)施設(shè)備 ,有什么需要 ,請(qǐng)翻閱服務(wù)指南或拔打電話 8999,祝客人住得愉快。 續(xù)房流程 客人辦續(xù)房手續(xù) 作房態(tài) 通知服務(wù)員 送 客 征詢客人 電腦續(xù)房 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 20/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 標(biāo) 客人到總臺(tái)要求換房。 客人要求換房 查 房 換 卡 改房態(tài) 詢問原因 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A2020 客房部作業(yè)文件 試行狀態(tài) A/0 頁碼 21/ 流 程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 標(biāo) 客人需要到總臺(tái)叫醒服務(wù)。 總臺(tái)人員先安撫客人 ,或給客人倒水 ,請(qǐng)他到安靜的地方坐下。 總臺(tái)交接班人員確定交接清楚后 ,簽字確認(rèn)。 收銀員接班人員按照交班人員的步驟一步一步的清點(diǎn)、查看。 收銀員快速辦理退房手續(xù) ,如客人需要發(fā)票 ,按實(shí)際消費(fèi)付票。 輸入房費(fèi) ,打印結(jié)賬單 (選擇單位 )請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 總臺(tái)客人收集客人意見及建議。 服務(wù)員清點(diǎn)衣服數(shù)量。 總臺(tái)把航班信息告訴客人。 總臺(tái)確認(rèn)賠償與不賠償。 收銀報(bào)表 簽字確認(rèn) 檢查、整理 分 類 計(jì)算、匯總 檢 查 錯(cuò) 對(duì) 港 粵 酒 店 管 理 機(jī) 構(gòu) 酒 店 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 GY/KF07A20