酒店服務(wù)質(zhì)量提升(參考版)
2025-01-12 05:32本頁(yè)面
【正文】 2023年 1月 26日星期四 12時(shí) 1分 56秒 12:01:5626 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 26日星期四 下午 12時(shí) 1分 56秒 12:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :01:5612:01Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 12時(shí) 1分 56秒 12:01:5626 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :01:5612:01:56January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :01:5612:01Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 1月 26日星期四 12時(shí) 1分 56秒 12:01:5626 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :01:5612:01:56January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :01:5612:01Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。在這點(diǎn)上，一方面，要掌握基本的銷售知識(shí)與技巧 ,另 一方面也應(yīng)充分創(chuàng)造條件。幾位客人聽(tīng)了小姐的介紹，都爽快地買了幾 盒茶葉，做成了一筆較大的生意。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧 ! 這時(shí)，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說(shuō)：“先生們?nèi)ネ膺呝I茶 葉一定要去大型商場(chǎng)，因?yàn)槭袌?chǎng)上以次充好的茶葉很多，一 般是很難辨別的。 (4)根據(jù)事態(tài)發(fā)展，客戶經(jīng)理請(qǐng)示經(jīng)理適當(dāng)提供一些補(bǔ)償。在沒(méi)有收取客人 押金的情況下，根本無(wú)法控制這些費(fèi)用。發(fā)生這種事情后，處理方法是： （ 1）客戶經(jīng)理首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 問(wèn)題： 案例中的客戶經(jīng)理你將如何應(yīng)對(duì)？ 怎樣避免事情的發(fā)生？ 這個(gè)案例雖然沒(méi)有引起客人投訴，但是我們銷售代表還 是要引起重視，客戶經(jīng)理在和客人簽定會(huì)議協(xié)議時(shí)就要提前 知會(huì)客人，會(huì)議房間雖然撤了酒水關(guān)了長(zhǎng)途，也有可能會(huì)出 現(xiàn)無(wú)法控制的雜費(fèi)，如：客人將房間的非一次性用品拿走， 客人損壞房間物品的賠償?shù)??！澳憧磿?huì)議協(xié)議書上面我明明寫了只 負(fù)責(zé)房費(fèi)”。這時(shí)，扯皮的事情發(fā)生了，客人 拿著所有會(huì)議的帳單，一張一張?jiān)趯徍恕?huì)議在各部門的努力下圓滿結(jié)束了。銷售 代表按會(huì)議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。所有會(huì)議用房撤酒水、關(guān)長(zhǎng)途，不收取客人會(huì) 務(wù)費(fèi)。會(huì)議由 XX省人民政府主辦、 XX市人民政府承辦。 ? 1跟蹤服務(wù)及時(shí)到位； ? 1詢問(wèn)客人是否最終落實(shí)，做好預(yù)定工作； ? 1報(bào)價(jià)應(yīng)盡量完成，如有其它事處理，則需提前給客戶說(shuō)清大概時(shí)間，但不能在約定時(shí)間后處理； ? 1久等未確認(rèn)細(xì)節(jié)，應(yīng)主動(dòng)去催，如果了解客戶的客觀原因，應(yīng)調(diào)整給予客人的時(shí)間空間； ? 接待確認(rèn)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其它需求； ? 2會(huì)議到店，主動(dòng)了解客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及產(chǎn)品； ? 2接待后聽(tīng)取客人意見(jiàn)，表示感謝； ? 2歡迎客戶，希望下次合作。 三十、很抱歉，打擾大家就餐了，這是您的房卡 ? 真抱歉，大家請(qǐng) 繼續(xù)吧！ (二 ) 、操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題 三輕四勤 在操作服務(wù)中顯得猶為重要 ,但是以下操作服務(wù)中的細(xì)節(jié)也不可忽視 : 服務(wù)中忌“左右開(kāi)弓”； 不要圍觀客人的行為； 推銷酒店產(chǎn)品要從中檔開(kāi)始； 談話過(guò)程中要注意語(yǔ)言速度、聲音適中； 5 、領(lǐng)位過(guò)程，讓所有的客人行坐，你再坐； 6 、區(qū)域在清潔中，一定要提醒客人。 二十八、先生此次接待怎么樣啊，懇請(qǐng)您揮筆留金，為我們指點(diǎn)迷津。 二十六、這是我們奉送給您的禮品請(qǐng)您留個(gè)紀(jì)念吧。 二十四、感謝您今天光臨，祝您一路順風(fēng)。 二十二、謝謝您先生，我對(duì)現(xiàn)在的這份工作挺滿意的，您的心意我心領(lǐng)了，不過(guò)我相信今后一定會(huì)有合作機(jī)會(huì)的。 二十、先生，您慢走，希望下次來(lái)的時(shí)候我還能繼續(xù)為您服務(wù) ,我叫 XXX。 十六、打擾一下先生，我為您查看下場(chǎng)地情況好嗎 ? 十七、對(duì)不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請(qǐng)您多多包涵。 十四、先生謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)，我們一定采納。 十一、冒昧的問(wèn)一下先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛(ài)。 八、對(duì)不起先生，你指定的會(huì)議室客人已確認(rèn)用了， 勞架您 再換個(gè)同樣大小的場(chǎng)地可以嗎 ? 九、好的先生，我下午就在酒店
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