提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究-其它管理學(xué)論文(參考版)
2024-09-14 09:52本頁面
【正文】 只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn) (凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的 )真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。 另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前 服務(wù)，令客人滿意。 （ 2)加強(qiáng)顧客信息管理。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門。 （ 1)管理顧客期望。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。根據(jù)美國馬里奧特（ Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低 10%，顧客流失率就可以降低 1%～ 3%，營業(yè)額就可增加 5%～ 15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。組織行為學(xué)家馬奇（ March）和西蒙（ Simon）通過研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。 （ 1)員工招聘。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。 （ 3)培育企業(yè)文化。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)?？赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件 ,也可以征詢客人意見和建議 ,還可縮短和員工的距離。 （ 4)走動(dòng)管理。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。美國學(xué)者鮑恩和勞勒 (BowenandLawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一 線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì) 其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。奧爾布累克特和羅恩卡爾森認(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有 5000 個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。斯堪的納維亞航空公司（ SAS）總裁簡(jiǎn)首問責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓
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