淺談酒店服務(wù)管理的實(shí)際運(yùn)用與換位思考下提高服務(wù)質(zhì)量(參考版)
2024-09-15 08:46本頁面
【正文】 另外可以提供論文檢測服務(wù)。再一次感謝老師謹(jǐn)慎、耐心的輔導(dǎo)。老師提倡我們在畢業(yè)設(shè)計(jì)中 ,理論設(shè)計(jì)和實(shí)踐多結(jié)合 ,鞏固基礎(chǔ)知識(shí)與培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)多結(jié)合 ,老師的期望和指導(dǎo)無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與了很大的幫助，培養(yǎng)了我嚴(yán)肅認(rèn)真和實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度。 總之，先進(jìn)的管 理思想，優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重，只有一切從使顧客滿意的角度出發(fā)，加強(qiáng)員工的換位思考理念，真正提高酒店服務(wù)管理質(zhì)量，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適 13 應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。同時(shí)，酒店在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注 重顧客感知價(jià)值，即顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接受服務(wù)后，顧客會(huì)把服務(wù)的實(shí)際情況和 預(yù)想情況進(jìn)行比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時(shí)，也才能意味著酒店提供了高質(zhì)量的服務(wù)。另外，還可以通過就多年文化的培育共同的價(jià)值取向，使員工之間，部門之間形成一個(gè)合 作團(tuán)結(jié)的整體，共同提升服務(wù)意愿，進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量的效 率和質(zhì)量水平。 12 加強(qiáng)酒店各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào) 酒店各部門的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重 要因素，各部門之間應(yīng)該注重合作與溝通，包括上下級(jí)之間、部門之 間、部門內(nèi)人員之間的溝通，以形成默契的配合。 加快員工服務(wù)質(zhì)量和理念的培訓(xùn) 加強(qiáng)酒店員工管理，進(jìn)一步提高員工的綜合素質(zhì)也是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要環(huán)節(jié)。一般來講可以從兩個(gè)方 面來操作，首先，酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，以設(shè)立的專職管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立全面、科學(xué)、合理 的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，再通靈活化、效率化、規(guī)范化的管理方法，將 酒店的各個(gè)管理活動(dòng)統(tǒng)一納入到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系中來。 加快服務(wù)質(zhì)量管理制度的建立 我國酒店業(yè)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理，建立健全酒店服務(wù)質(zhì) 量管理體系是提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的有效途徑。酒店員工應(yīng)該樹立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想 認(rèn)識(shí)中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。并采取靈活的方法，換位思考，與客人交心換心，終于得到了客人的原諒和理解，較好地解決了問題，避免了可能會(huì)給酒店帶來的更大麻煩，甚至經(jīng)濟(jì)損失。但案中的賀經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)了酒店工作的錯(cuò)誤，能愉快地向客人認(rèn)錯(cuò)，勇于承擔(dān)責(zé)任，表明酒店是負(fù)責(zé)的，是值得信賴的，由此也消除了客人一些怨氣。 一場沖突終于得到了圓滿解決。”說著，賀經(jīng)理還將自己家里的電話號(hào)碼提供給客人。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見，您一方面將情況向他倆說明，另一方面也可將責(zé)任推到我頭上?！辟R經(jīng)理說：“不存在你沒面子，我和這里的保安，還有這些花工都看出來了，你素質(zhì)比較高，有文化、有修養(yǎng)，是一個(gè)識(shí)禮講理的人。這樣行不行，我給您另外找輛車，馬上布置還來得及。賀經(jīng)理說：“小伙子，接新娘的 10 時(shí)間快到了，再 不想辦法就來不及了。雙方各執(zhí)一端，爭論不休，時(shí)間分分溜走，接新娘的時(shí)間愈來愈近了，賀經(jīng)理也似乎束手無策，不禁著急起來?？腿艘宦?，都希望對方退出?！辟R經(jīng)理又說：“今天二位都是代朋友辦婚禮活動(dòng)，是大喜的日子，呆會(huì)都要用車去接新娘，千萬耽誤不得，現(xiàn)在最要緊的是如何想法彌補(bǔ)，保證不誤婚禮。于是，賀經(jīng)理毫不猶豫地、誠懇地向兩位客人道歉：“兩位先生別吵了，此事不怪 你們雙方，是我們工作中的失誤，給你們帶來了麻煩。昨夜就有一個(gè)客人帶了茶工來對該車作了裝飾，當(dāng)今天一早，另一客人也帶花工來時(shí)就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵了起來?？傊?，對酒店來說應(yīng)將自身最完美的一面，積極地展現(xiàn)給客戶，就算有缺憾也應(yīng)想方設(shè)法的去彌補(bǔ)，而不是將責(zé)任轉(zhuǎn)移，才是一種正確的做法。其給人留下的印象是：營銷人員的工作如此消極，這家酒店好像不想做生意了。這種“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)也在一定程度上造成了客人不滿意的原因之一。另外，這也是缺乏工作責(zé)任心的表現(xiàn)。 9 從整件事情來看員工似乎都沒有錯(cuò)：他們?nèi)鐚?shí)地向客人介紹了酒店設(shè)施的實(shí)際情況，并讓客人自帶設(shè)備解決了酒店的缺陷。至此，客人針對一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。客人雖對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。 事后，小張對設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話到 工程部確認(rèn)，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花 800 元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是 200 元。接著便與營銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。因此，應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，深人人心，只有把換位思考作為酒店文化的一個(gè)組成部分，融入到每個(gè)員工的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。因此，換位思考只適宜上對下，不宜下對上。 換位思考具有方向性 換位思考在使用中具有方向性，只適宜上級(jí)對下屬或商家對顧客換位思考，而不能要求下級(jí)對領(lǐng)導(dǎo)換位思考。對內(nèi)是指酒店的內(nèi)部素質(zhì)、對員工的要求，換
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