酒店服務質量的測定與控制-文庫吧
2025-04-22 22:27 本頁面
【正文】 （ 3）保證性 （ 4）移情性 （ 5）有形性 世界最佳酒店排名的衡量標準 （ 1）一流的服務員，一流的服務標準。 （ 2）客房潔凈、舒適，陳設高雅，環(huán)境怡人。 （ 3）客人有“賓至如歸”感。 （ 4）設有多種服務項目。 （ 5）具有獨特的菜系和地方佳肴。 （ 6）地理位置選擇十分恰當。 （ 7）陳設與內裝修應具有民族風格和地方特色。 （ 8）注意微小的服務和裝飾。 （ 9）有名人下榻和就餐。 （ 10）應是舉辦歷史上最重要宴會的場所。 小 節(jié) 一、酒店服務的構成要素 二、酒店服務質量的影響因素 三、酒店服務質量的衡量標準 作業(yè)： 酒店服務的主要特性 酒店服務的影響因素 思考題： 酒店服務的特性是怎樣影響服務質量？ 第三節(jié) 飯店服務質量的測定 【 教學目的和要求 】 通過學習了解顧客評估酒店服務質量的過程和影響因素，掌握服務質量評估的兩種方法，能運用顧客滿意度的分析技術對服務質量的效果進行評價 一、顧客評估服務質量的過程 顧客的感知服務質量 服務質量要素： 可靠性 反應性 保證性 移情性 有形性 口碑 個人需要 過去經(jīng)驗 感知服務質量： 超出期望 ESPS 滿足期望 ES≈PS 低于期望 ESPS 預期服務 ES 感知服務 PS 顧客評估服務質量 預期的服務質量 顧客需要、市場溝通、 企業(yè)形象、口頭宣傳 經(jīng)歷的服務質量 技術性服務質量 功能型服務質量 感知的服務質量 二、酒店服務質量的評估 顧客“期待 —— 感受”評估 （ 1）問卷的設計 （ 2）對顧客進行問卷調查 （ 3）服務質量的分數(shù) （ 4）權重的確定 酒店“服務績效”評估 （ 1）在評估服務質量時不考慮顧客期望的影響，而直接用服務績效來評估服務質量。 （ 2）采用顧客“期待 —— 感受”的問卷調查時顧客只須在服務的體驗和服務屬性的重要性打分，而不必給服務期望打分。 （ 3）酒店“服務績效”評估的現(xiàn)實應用 三、顧客滿意度的分析技術 酒店客人滿意度指標（ CSI） ? 顧客滿意度是
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