【正文】 僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐廳和餐位還不夠。作為一個營業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對象既有住店客人，也有非住店客人。(三)個性化服務(wù)要注意滿意度與成本統(tǒng)一酒店提供個性化服務(wù)或多或少一定會增加成本,這中間既包括使用設(shè)備的 硬件成本,也包括人工費(fèi)用。有針對性、具有個性化與 情感化的服務(wù),是魅力因素,這種服務(wù)由于針對個人,使客人享受到“專門為 我提供的服務(wù)”產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺,從而感到特別滿意?！卑l(fā)展的最為根本的依據(jù)一一顧客需求的演變趨勢。庫勃對于家電 行業(yè),也會隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會相應(yīng)的提高,對企業(yè)的貢獻(xiàn) 也會增加。同時,個性化服務(wù)本身就是網(wǎng)絡(luò)時代這一速度時代的產(chǎn)物,它在 一第一節(jié)本文選題背景“一個企業(yè)經(jīng)營成功與否,全看對顧客的需求了解到什么程度”。雖然個性化服務(wù)在酒店的實(shí)際操作中還存在著很多問題,但它不可避免的成為當(dāng)今酒店賴以生存的主要手段之一。需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區(qū)別，請求語中的“請”字是側(cè)重于有求于人，而敬語中的“請”字則側(cè)重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。華誕――尊稱別人的生辰。拜服――意為佩服。當(dāng)說這類話時，既要熱情，又要坦誠切莫言不由衷。不論是何種場合，問候時表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。客人不小心打碎了餐具怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時一并收取。1分微波爐保持光亮，無污漬，運(yùn)行正常。2分保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子?！鞍瞬粶?zhǔn)”：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。（七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范：餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。（四）斟酒一、斟酒前的準(zhǔn)備工作酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。行走時身體重心前傾35度，面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。對不起，請您付現(xiàn)金。請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。③ 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。 餐飲服務(wù)的技能 167。（四）婚宴的后續(xù)服務(wù)不足白天鵝籌辦婚宴經(jīng)驗(yàn)豐富，但是其對于婚宴的后續(xù)服務(wù)認(rèn)識還有所不足，不夠主動，沒有留意到婚宴結(jié)束后市場廣闊的“錢”景。（二）婚宴過程中服務(wù)賓館有經(jīng)驗(yàn)豐富的婚宴服務(wù)團(tuán)隊(duì)會全程對婚宴賓客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，婚禮方如有需要則免費(fèi)提供婚宴司儀來主持婚禮，免費(fèi)贈送到賀嘉賓禮裝喜糖，及時保質(zhì)保量讓賓客嘗到色香味俱全的婚宴菜肴，根據(jù)賓客需要提供各式酒水，每桌贈送白天鵝賓館特選葡萄酒一瓶，向新人提供一只婚禮蛋糕，在婚宴過程中根據(jù)婚禮需要隨時對場地的燈光進(jìn)行調(diào)控，專門派服務(wù)員對到場賓客進(jìn)行引領(lǐng)導(dǎo)位，派專人對婚宴場地的煙霧機(jī)進(jìn)行調(diào)控。白天鵝賓館在每周每月每季每年推出不同形式的培訓(xùn)，讓管理人員出國感受國外酒店的管理并做相應(yīng)報告會，和同事分享心得等。三、白天鵝賓館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析白天鵝賓館經(jīng)歷了28年的風(fēng)雨歷程，曾經(jīng)是很多酒店業(yè)第一的獨(dú)創(chuàng)者，第一座自己設(shè)計，自己建造的五星級酒店！28年來，珠江三角洲發(fā)生了翻天覆地的變化。（三）婚宴結(jié)束后服務(wù)在婚宴結(jié)束后，賓館服務(wù)員會及時為賓客打包菜肴，當(dāng)客人有醉酒現(xiàn)象，及時遞上熱毛巾和熱茶，賓客如有需要可幫其去酒店大門聯(lián)系的士離開或去大堂幫其預(yù)定客房過夜，在客人買單后免收客人15%服務(wù)費(fèi)，及時將贈送給新人的回門金豬打包轉(zhuǎn)交給新人，及時將賓客遺留酒水運(yùn)送到酒店大門，仔細(xì)檢查婚宴場地，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要及時歸還客人，如較多離場客人無法等到的士，則可聯(lián)系賓館大巴免費(fèi)接送客人到地鐵站等交通便捷處?；檠绲暮罄m(xù)服務(wù)是指酒店在客人婚宴結(jié)束后，根據(jù)客人的需求另外推出的一種優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目（如彌月宴、結(jié)婚周年宴、壽宴等宴會服務(wù)），后續(xù)服務(wù)能為酒店培養(yǎng)一批忠實(shí)的消費(fèi)群體，大大提高酒店的宴會承辦數(shù)量，提高宴會收益。 飲料服務(wù) 167。通過語言表達(dá)給客人，力求語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語服務(wù)，盡量講普通話。3員工的職業(yè)道德一、職業(yè)道德道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機(jī)動，不可墨守成規(guī)。“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。請您先看一下菜單（請您先點(diǎn)一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？對不起，這里有空位嗎？對不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點(diǎn)菜時對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??您喜歡用些什么酒？您是否喜歡??您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。請付XX元，謝謝。（四）注意各種禮節(jié)服務(wù)員要牢固樹立”賓客至上“的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。（二）擺臺要求：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺； ②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性； ④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔； ⑤如遇訂餐，可根據(jù)實(shí)際而定。檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，”您好，歡迎光臨“！拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot。二、個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）、門前門前無雜物、塵土、垃圾。2分個人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過的盤碗。服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。1外國人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。其次，有了目標(biāo)，她們就會想方設(shè)法地激勵自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”****，最怕沒有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個字：恒。（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無表示，沒有表情?？诓粚π牡囊缑乐~，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。拜辭――意為告辭。恭候――恭敬地等候。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：（１）要心有所誠，才能口有所言。而基于顧客終身價值基礎(chǔ)上的個性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場競爭中尋求自己的一席 之地。在當(dāng)今 激烈競爭的市場條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿足顧客的需求。(二)使企業(yè)的成本減少長期顧客知道如何購買,相應(yīng)地,這些顧客無需太多的指點(diǎn),購買更快, 也就減少了成本?？材岷吞萍{德作為服務(wù)及營銷實(shí)踐發(fā)展趨 勢觀念上的變革,它適應(yīng)時代的要求及促進(jìn)服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實(shí) 踐的有效性方面有著深遠(yuǎn)的意義。在個 終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用性飛揚(yáng)的社會,顧客的酒店消費(fèi)是個性化的選擇,表現(xiàn)的是個人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會進(jìn)步的價值取向,符合 人類社會發(fā)展的大潮流,同時也將酒店服務(wù)水平提升到一個全新的層面。不管個性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽(yù)。這取決于員工經(jīng)驗(yàn)的豐富程度,經(jīng)驗(yàn)豐富的員工甚至不用詢問,就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。用制度來溝通規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個 性化。美國瓊例如,旅行社的顧客會隨著年齡的增長可能會旅行多次,這就提高了顧客對旅行社的貢獻(xiàn)。顧客不必再將時間浪費(fèi)于反復(fù)嘗試和探索的過程中,其需要耗費(fèi)的成本中時間 的因素減少。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購的形式來實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)技術(shù),以 節(jié)省組建專家隊(duì)伍的成本。仰承――意為遵從對方的意圖。華翰――尊稱別人的書信。拜望――意為探望。“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。在社交場合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。首先，她們每個人都給自己定位。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。同時聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。1分菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。2分消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。“五要”：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。⑤ 餐后買單并送客先生您的帳單。請稍候，我馬上為您安排?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。 菜單知識167。相對于新開或新裝修的高星級酒店，它們婚宴場所的硬件設(shè)施從款式、材質(zhì)、維護(hù)成本等方面都大大領(lǐng)先于白天鵝賓館婚宴場所的硬件設(shè)施。一、白天鵝賓館婚宴服務(wù)概況（一）婚宴前服務(wù)白天鵝賓館會根據(jù)客人喜好為客人安排婚宴場地（宏圖府或者會議中心），這兩個婚宴舉辦地都可以根據(jù)婚宴規(guī)模大小對場地進(jìn)行分割擴(kuò)大，賓館會提前根據(jù)客人要求對場地進(jìn)行布置，對好臺型，擺上椅凳，鋪上喜慶的桌布、椅套，并隔出化妝間，以便及時讓新娘打扮；賓館會免費(fèi)提供視頻投影儀及銀幕供婚宴現(xiàn)場播放影碟，提早調(diào)好婚宴現(xiàn)場燈光，溫度，準(zhǔn)備好聚光燈，根據(jù)婚宴規(guī)模大小，免費(fèi)提供一到多輛豪華花車去接送新娘，在婚宴場地門口設(shè)立簽到臺，并免費(fèi)提供簽字筆和請柬。（服務(wù)特色）b、影響酒店品牌建設(shè)！一個酒店的服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅根據(jù)國家的星級評定，更重要的是客人的口碑效應(yīng)，好的服務(wù)會口口相傳，從而增強(qiáng)客人的忠誠度，樹立酒店企業(yè)品牌形象從員工角度分析：酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量肯定會加強(qiáng)培訓(xùn)，員工就可以借培訓(xùn)好好充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識，可以不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，提升自我價值。尤其是旅游業(yè)和酒店業(yè)，各大國際品牌的進(jìn)駐，廣州酒店業(yè)競爭激烈。二、白天鵝賓館婚宴市場服務(wù)需求（一）婚宴服務(wù)個性化作為現(xiàn)今婚宴市場消費(fèi)主流的當(dāng)代年輕人，他們相比他們的上輩更加具有了自己的個性，講究與眾不同，越來越多的新人在籌辦婚事時，不再滿足于盲目追隨和效仿別人，而是開始注重個性的展示，真正辦一個屬于自己的婚禮，使婚禮成為人生旅程的新起點(diǎn)，成為二人最輝煌的瞬間。四、白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略（一）加強(qiáng)白天鵝賓館婚宴個性化服務(wù)酒店在婚宴預(yù)定后要及時與婚禮方聯(lián)系，了解婚禮方的個性化需求，并提早準(zhǔn)備妥當(dāng)，把酒店的婚宴策劃組織者外派去個性化婚宴服務(wù)做的不錯的酒店學(xué)習(xí)鍛煉，學(xué)習(xí)吸收該酒店的婚宴個性化服務(wù)，取其精華去其糟粕，對自己籌辦過的個性化婚宴進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)積累，吸收個性化婚宴服務(wù)人才。 賬單處理167。具有健康的體魄。職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個菜剛賣完。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、