【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。對(duì)于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。對(duì)于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方?？腿烁叻鍟r(shí)，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時(shí)地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動(dòng)態(tài)。（二）擺臺(tái)要求：①擺臺(tái)時(shí)，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺(tái)； ②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對(duì)集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性； ④保持臺(tái)面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔； ⑤如遇訂餐，可根據(jù)實(shí)際而定。鋪臺(tái)布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺(tái)）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場(chǎng)合）。臺(tái)形：4人方臺(tái)，采取十安對(duì)稱法 ：6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法；10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。（三）、托盤正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來又靈活方便。正確認(rèn)識(shí)托盤我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。托運(yùn)方式端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時(shí)，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時(shí)隨時(shí)調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動(dòng)物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動(dòng)。（5）卸盤。端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。（四）斟酒一、斟酒前的準(zhǔn)備工作酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。視瓶目的：（1）表示對(duì)顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報(bào)酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價(jià)格，口味特點(diǎn)。中國(guó)八大名酒：（1）茅臺(tái)酒：貴州仁懷市茅臺(tái)酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：”小茅臺(tái)酒“醬香型；（7）杜康：河南汝陽(yáng)縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。二、斟酒：斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時(shí)，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。（五）上菜和分菜中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。中餐上菜順序：涼菜主菜（高貴）熱菜（菜數(shù)較多）湯菜甜點(diǎn)水果。中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長(zhǎng)盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時(shí)針依次分菜。（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺(tái)等。（七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范：餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個(gè)人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，”您好，歡迎光臨“！拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot。您好，請(qǐng)坐”！問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，“您好，請(qǐng)喝茶”！增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，“您好，請(qǐng)問吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？”，“請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對(duì)嗎？好，請(qǐng)稍候，馬上就來！”復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動(dòng)復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。寫單：寫清日期，臺(tái)號(hào)，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號(hào)等。上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后打開。斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。1上菜（面）：盯臺(tái)服務(wù)員及時(shí)配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯(cuò)菜或面。1餐中服務(wù)：及時(shí)給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。1買單并征詢客人意見：當(dāng)客人提出賣單時(shí)，主動(dòng)與吧臺(tái)聯(lián)系，核對(duì)帳單，接受客人的款項(xiàng)，并找余款，同時(shí)征詢客人的就餐意見，“您好，這是您找的零錢，請(qǐng)收好，您對(duì)我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請(qǐng)給我們提一下，謝謝”。1拉椅送客：客人要走時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，并歡送客人，“您好，慢走，歡迎下次光臨”。1清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)：撤臺(tái)時(shí)，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)，等待下一桌客人的到來。6日常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個(gè)人衛(wèi)生。一、服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對(duì)稱。工作臺(tái)：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。二、個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對(duì)衛(wèi)生的判斷。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。具體要求： 頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長(zhǎng)發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長(zhǎng)指甲。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。注意：“三干凈”：臺(tái)面干凈；地面干凈；工作臺(tái)干凈?！八臒o”：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味?！拔迩凇保呵谙搭^洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪?！拔逡保阂B(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒?！鞍瞬粶?zhǔn)”：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）、門前門前無雜物、塵土、垃圾。1分花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得有雜物。2分護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。1分門柱保持光亮，無塵土。1分（二）、大廳（二廳）門簾保持干凈，無污漬。2分桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯(cuò)落有致干凈。擺臺(tái)整齊美觀。5分地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分所有飾物保持干凈、無塵。1分花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得雜物。2分吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。2分保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分個(gè)人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺(tái)，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分（三）、包間桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯(cuò)落有序，衛(wèi)生，擺臺(tái)整齊美觀。5分室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分桌布、臺(tái)布保持干凈，勤洗換。1分地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土。1分花盆邊沿保持干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中無雜物。2分排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分菜架、工作臺(tái)，保持干凈、無雜物，所擺物件錯(cuò)落有序。1分個(gè)人物品嚴(yán)禁放入包間。5分（四）、菜臺(tái) 樓道地面保持干凈，光亮，無雜物。1分菜臺(tái)保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分微波爐保持光亮，無污漬，運(yùn)行正常。1分菜臺(tái)下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時(shí)清理用過的盤碗。1分樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分樓道壁保持干凈，光亮。1分（五）、洗手間、衛(wèi)生間下水道暢通，地面無積水。1分洗手臺(tái)保持干凈，所擺物品有序。1分洗手臺(tái)保持干凈、光亮、無塵。1分排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分 7飯店事故處理飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因?yàn)橥砩习つR，也絕不會(huì)給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？答：誠(chéng)懇地說：“您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個(gè)讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？”（再來一個(gè)算錢嗎？）“當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對(duì)吧?？腿丝洫?jiǎng)飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？答：笑著說：”您不是夸獎(jiǎng)我們，而是恭維請(qǐng)客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會(huì)請(qǐng)您和各位到這來吃飯呢？遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語(yǔ)言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對(duì)個(gè)別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。開餐期間突然停電怎么辦？答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方?？腿瞬恍⌒拇蛩榱瞬途咴趺崔k？答：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時(shí)一并收取。服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的菜；（2）向請(qǐng)客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價(jià)格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時(shí)間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對(duì)情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先誠(chéng)懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對(duì)不起，剛才是我們的失誤，請(qǐng)您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時(shí)）主動(dòng)上前，示意客人。謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會(huì)在總價(jià)上為您減掉。處理投訴的方法和步驟是什么？答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對(duì)客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對(duì)客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語(yǔ)言的方式表示的信息，采取行動(dòng)更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。遇到熟人用餐怎么辦？答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點(diǎn)，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。1客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？答：對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識(shí)有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請(qǐng)教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請(qǐng)教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。1餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？答：首先迎賓問候：“先生，您好，對(duì)不起，餐座已滿，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒我一定為您安排一個(gè)合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐