【正文】 立婚宴管家，加強(qiáng)與客人的溝通聯(lián)系，全程監(jiān)督整個(gè)婚宴的服務(wù)質(zhì)量，第一時(shí)間了解并解決婚宴中出現(xiàn)的問題，并適當(dāng)向客人推銷婚宴優(yōu)惠的后續(xù)服務(wù)方案；宴會(huì)銷售部門要設(shè)立多種與婚宴相配套的后續(xù)服務(wù)優(yōu)惠方案（如：客人在酒店舉辦一場(chǎng)婚宴后，該客人如在酒店舉辦彌月宴、結(jié)婚周年宴、壽宴等宴會(huì)酒店會(huì)提供相應(yīng)優(yōu)惠的折扣），以便吸引婚宴客人的注意。（二）提升婚宴服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、技能酒店可以外派員工去別的酒店和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)鍛煉，酒店要大力提倡酒店內(nèi)部員工的經(jīng)驗(yàn)交流，酒店要經(jīng)常舉行員工比武，并提供獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工的積極性，酒店可以酒店要吸收高質(zhì)量的基層管理者和服務(wù)員，加大對(duì)酒店服務(wù)員的培訓(xùn)鍛煉，由人力資源部門和員工所在部門合作加大培訓(xùn)力度，提高員工技能水平，酒店要完善監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立總經(jīng)理辦公室、企業(yè)信箱等接受基層員工的投訴意見，減少不公正現(xiàn)象的發(fā)生，避免基層員工因此辭職，加強(qiáng)酒店人性化管理，對(duì)基層管理者進(jìn)行培訓(xùn)并考核，管理者多關(guān)心下屬員工，多對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)，提高新老服務(wù)員的歸屬感。酒店在為客人滿足其個(gè)性化的同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)本酒店特色項(xiàng)目的建設(shè)與推廣，讓自己酒店在某些方面與別的酒店相比是獨(dú)一無(wú)二的，富有特色的?；檠绲暮罄m(xù)服務(wù)是指酒店在客人婚宴結(jié)束后，根據(jù)客人的需求另外推出的一種優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目（如彌月宴、結(jié)婚周年宴、壽宴等宴會(huì)服務(wù)），后續(xù)服務(wù)能為酒店培養(yǎng)一批忠實(shí)的消費(fèi)群體，大大提高酒店的宴會(huì)承辦數(shù)量，提高宴會(huì)收益。相對(duì)于新開或新裝修的高星級(jí)酒店，它們婚宴場(chǎng)所的硬件設(shè)施從款式、材質(zhì)、維護(hù)成本等方面都大大領(lǐng)先于白天鵝賓館婚宴場(chǎng)所的硬件設(shè)施。（二）部分婚宴服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)欠缺由于現(xiàn)今酒店行業(yè)整體底層服務(wù)人員的缺失，導(dǎo)致其部分底層服務(wù)人員的學(xué)歷，態(tài)度，技能都不是很理想；再加上白天鵝作為國(guó)企，管理者的流動(dòng)較小，新人升職難度大，導(dǎo)致有能力的基層管理者和服務(wù)員流動(dòng)較大；并且不能隨意辭退員工，以至于部分員工工作積極性不強(qiáng)，影響整個(gè)婚宴服務(wù)質(zhì)量。三、白天鵝賓館婚宴服務(wù)存在問題（一）婚宴服務(wù)欠個(gè)性化白天鵝賓館建于上世紀(jì)80年代，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，其籌辦大眾婚宴的經(jīng)驗(yàn)是十分豐富的。經(jīng)驗(yàn)豐富，技能熟練的服務(wù)人員能讓婚宴事半功倍，反之能力欠缺，素質(zhì)低的服務(wù)人員可能會(huì)讓此次婚宴產(chǎn)生缺憾，影響賓客的興致，更甚者會(huì)導(dǎo)致投訴，給酒店造成名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失。（四）婚宴服務(wù)場(chǎng)所硬件設(shè)施好中國(guó)人是十分講究排場(chǎng)的，在婚宴中也是如此，他們會(huì)很注重婚宴籌辦酒店的硬件設(shè)施，如：場(chǎng)地的大小，場(chǎng)地的布置，燈光效應(yīng)、周邊景觀、裝飾風(fēng)格等這些硬件都會(huì)影響到客人的最終選擇。尤其是將婚宴放在高星級(jí)酒店舉辦的客人，他們認(rèn)為高消費(fèi)與高服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)的，因此其在婚宴舉辦過程中對(duì)婚宴的場(chǎng)地設(shè)施、規(guī)格檔次、人員配備、場(chǎng)地裝飾等酒店的服務(wù)質(zhì)量要求甚高。于是現(xiàn)今高星級(jí)酒店不斷加強(qiáng)自身的個(gè)性化婚宴服務(wù)來提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。（三）婚宴結(jié)束后服務(wù)在婚宴結(jié)束后，賓館服務(wù)員會(huì)及時(shí)為賓客打包菜肴，當(dāng)客人有醉酒現(xiàn)象，及時(shí)遞上熱毛巾和熱茶，賓客如有需要可幫其去酒店大門聯(lián)系的士離開或去大堂幫其預(yù)定客房過夜，在客人買單后免收客人15%服務(wù)費(fèi)，及時(shí)將贈(zèng)送給新人的回門金豬打包轉(zhuǎn)交給新人，及時(shí)將賓客遺留酒水運(yùn)送到酒店大門，仔細(xì)檢查婚宴場(chǎng)地，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要及時(shí)歸還客人，如較多離場(chǎng)客人無(wú)法等到的士，則可聯(lián)系賓館大巴免費(fèi)接送客人到地鐵站等交通便捷處。一、白天鵝賓館婚宴服務(wù)概況（一）婚宴前服務(wù)白天鵝賓館會(huì)根據(jù)客人喜好為客人安排婚宴場(chǎng)地（宏圖府或者會(huì)議中心），這兩個(gè)婚宴舉辦地都可以根據(jù)婚宴規(guī)模大小對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行分割擴(kuò)大，賓館會(huì)提前根據(jù)客人要求對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行布置，對(duì)好臺(tái)型，擺上椅凳，鋪上喜慶的桌布、椅套，并隔出化妝間，以便及時(shí)讓新娘打扮；賓館會(huì)免費(fèi)提供視頻投影儀及銀幕供婚宴現(xiàn)場(chǎng)播放影碟，提早調(diào)好婚宴現(xiàn)場(chǎng)燈光，溫度，準(zhǔn)備好聚光燈，根據(jù)婚宴規(guī)模大小，免費(fèi)提供一到多輛豪華花車去接送新娘，在婚宴場(chǎng)地門口設(shè)立簽到臺(tái)，并免費(fèi)提供簽字筆和請(qǐng)柬。關(guān)鍵詞：白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略White Swan Hotel Wedding ServicesPromotion Strategy（Tourism and Hotel Management Tourism ManagementXuzhou Feng）Abstract：With the continuous improvement of living standards of people, the domestic wedding cake also bees larger and larger, the highstar hotel for the wedding has bee increasingly fierce market Swan Hotel wedding services, wedding planning team of experienced organizations, the hardware facilities wedding site, wedding and other advantages of the higher cost, there is also less personalized wedding services, part of the wedding service staff lack of experience, marital Dinner place hardware obsolete, inadequate followup service and other response to these issues the White Swan Hotel enhance personalized wedding services, improve service experience, wedding site update and maintenance of hardware facilities, strengthen the followup services Wedding Promotion StrategyKeyword：White Swan HotelWedding ServicesPromotion Strategy引言白天鵝賓館建于上世紀(jì)80年代，至今已營(yíng)業(yè)了二十多年，由于其自身的婚宴服務(wù)水平較高，婚宴組織籌劃經(jīng)驗(yàn)豐富，白天鵝賓館在廣州甚至珠三角地區(qū)是眾多人心目中舉辦婚宴的首選地。白天鵝賓館婚宴服務(wù)的婚宴策劃團(tuán)隊(duì)組織策劃婚宴經(jīng)驗(yàn)豐富，婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施齊全，婚宴性價(jià)比較高，也存在婚宴服務(wù)欠個(gè)性化，部分婚宴服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)欠缺，婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施陳舊，婚宴的后續(xù)服務(wù)不足等缺點(diǎn)。這樣既可以使管理人員了解客人意見，一線員工也可以了解并可以在以后的服務(wù)中注意了。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。白天鵝賓館的硬件優(yōu)勢(shì)越來越不顯著，大量骨干員工的離職另謀高就，大量實(shí)習(xí)生的加入，新舊交替時(shí)很多投訴也接踵而至！四、白天鵝餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略加強(qiáng)員工管理a、員工招聘。三、白天鵝賓館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析白天鵝賓館經(jīng)歷了28年的風(fēng)雨歷程，曾經(jīng)是很多酒店業(yè)第一的獨(dú)創(chuàng)者，第一座自己設(shè)計(jì)，自己建造的五星級(jí)酒店！28年來，珠江三角洲發(fā)生了翻天覆地的變化。（服務(wù)特色）b、影響酒店品牌建設(shè)！一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅根據(jù)國(guó)家的星級(jí)評(píng)定，更重要的是客人的口碑效應(yīng)，好的服務(wù)會(huì)口口相傳，從而增強(qiáng)客人的忠誠(chéng)度，樹立酒店企業(yè)品牌形象從員工角度分析：酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)，員工就可以借培訓(xùn)好好充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，可以不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，提升自我價(jià)值。況且，21世紀(jì)，酒店業(yè)突飛猛進(jìn)發(fā)展，高端國(guó)際酒店品牌紛紛入駐中國(guó)，酒店硬件都是充滿高科技含量，那么酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必定落在了軟件上即服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。二、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)從酒店角度分析：a、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。第一篇：服務(wù)特色,淺析白天鵝賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略,酒店服務(wù)培訓(xùn)淺析白天鵝賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量提升策略一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概述定義：指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征的總和，它有廣義和狹義之分，狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，它不考慮酒店服務(wù)賴以生存的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)在使用價(jià)值方面是否滿足客人需要的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響酒店的聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)利益，服務(wù)質(zhì)量好，客源會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。所以提高服務(wù)質(zhì)量是酒店首當(dāng)其沖要做好的工作。白天鵝賓館在每周每月每季每年推出不同形式的培訓(xùn)，讓管理人員出國(guó)感受國(guó)外酒店的管理并做相應(yīng)報(bào)告會(huì)，和同事分享心得等。尤其是旅游業(yè)和酒店業(yè)，各大國(guó)際品牌的進(jìn)駐，廣州酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。b、員工培訓(xùn)。c、提高員工滿意度重視顧客的投訴，意見，表?yè)P(yáng)客人意見是服務(wù)提升的制勝法寶，就如我實(shí)習(xí)的餐廳就會(huì)在上主盤后問客人意見，并將意見上報(bào)部門，并制作成意見簡(jiǎn)報(bào)在部門例會(huì)上分析，在季度投訴案例中講解。把小事做細(xì)，精益求精（個(gè)性化服務(wù)）（特色）為每個(gè)來館顧客提供驚喜和感動(dòng)的服務(wù)！我們要用我們的情來留住客人，第二篇：淺談白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略論文,酒店管理論文,大學(xué)畢業(yè)論文淺談白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè)摘要：隨著國(guó)人生活水平的不斷提高，國(guó)內(nèi)的婚宴市場(chǎng)蛋糕也在不斷變大，各高星級(jí)酒店對(duì)于婚宴市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。針對(duì)上述問題提出加強(qiáng)婚宴服務(wù)個(gè)性化、提升服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)、更新維護(hù)婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施、加強(qiáng)婚宴后續(xù)服務(wù)等提升策略?，F(xiàn)今的各高星級(jí)酒店應(yīng)該準(zhǔn)確了解分析現(xiàn)今年輕人的消費(fèi)心態(tài)，對(duì)婚宴服務(wù)的具體要求，及時(shí)提升完善自己的婚宴市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。（二）婚宴過程中服務(wù)賓館有經(jīng)驗(yàn)豐富的婚宴服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)全程對(duì)婚宴賓客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，婚禮方如有需要?jiǎng)t免費(fèi)提供婚宴司儀來主持婚禮，免費(fèi)贈(zèng)送到賀嘉賓禮裝喜糖，及時(shí)保質(zhì)保量讓賓客嘗到色香味俱全的婚宴菜肴，根據(jù)賓客需要提供各式酒水，每桌贈(zèng)送白天鵝賓館特選葡萄酒一瓶，向新人提供一只婚禮蛋糕，在婚宴過程中根據(jù)婚禮需要隨時(shí)對(duì)場(chǎng)地的燈光進(jìn)行調(diào)控，專門派服務(wù)員對(duì)到場(chǎng)賓客進(jìn)行引領(lǐng)導(dǎo)位，派專人對(duì)婚宴場(chǎng)地的煙霧機(jī)進(jìn)行調(diào)控。二、白天鵝賓館婚宴市場(chǎng)服務(wù)需求（一）婚宴服務(wù)個(gè)性化作為現(xiàn)今婚宴市場(chǎng)消費(fèi)主流的當(dāng)代年輕人，他們相比他們的上輩更加具有了自己的個(gè)性，講究與眾不同，越來越多的新人在籌辦婚事時(shí)，不再滿足于盲目追隨和效仿別人，而是開始注重個(gè)性的展示，真正辦一個(gè)屬于自己的婚禮，使婚禮成為人生旅程的新起點(diǎn)，成為二人最輝煌的瞬間。（二）婚宴服務(wù)質(zhì)量要求高伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的穩(wěn)步上升，國(guó)人的物質(zhì)生活水平都有較大提高，他們對(duì)自身婚宴的質(zhì)量的要求也越來越高。（三）婚宴服務(wù)性價(jià)比要求高節(jié)約是中國(guó)人的優(yōu)良傳統(tǒng)，即使是在舉辦自己一生中重要的婚禮也是一樣，精明的婚宴舉辦方會(huì)讓自己的錢實(shí)打?qū)嵉挠迷诨檠缰?，十分講究的婚宴的性價(jià)比，所以酒店的婚宴性價(jià)比較高，讓新人覺得劃算這才能增強(qiáng)該酒店在婚宴市場(chǎng)這塊蛋糕上的競(jìng)爭(zhēng)力。（五）要求婚宴服務(wù)員素質(zhì)高、技能熟練在整個(gè)婚宴服務(wù)過程中有個(gè)十分重要的因素貫穿了整個(gè)宴會(huì)，大大決定了婚宴的成功與否，那就是婚宴的服務(wù)人員。新人在選擇酒店舉辦婚宴時(shí)，會(huì)十分留意該酒店的婚宴服務(wù)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量。但是現(xiàn)今婚宴的消費(fèi)群已經(jīng)不只是走大眾婚宴的路線，越來越多的新人都想為自己舉辦一次獨(dú)一無(wú)二，富有個(gè)性化的婚宴，而白天鵝賓館對(duì)此投入的力度還不大，基層管理者和服務(wù)人員對(duì)此的認(rèn)識(shí)還不強(qiáng)，個(gè)性化服務(wù)才剛起步。（三）婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施陳舊白天鵝賓館經(jīng)過二十多年的營(yíng)運(yùn)，賓館由于其自身的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、內(nèi)部環(huán)境等因素和外在的周邊環(huán)境、地理位置、政府政策等因素，這些因素從一定程度上阻礙了白天鵝賓館對(duì)其自身硬件設(shè)施設(shè)備的更新維護(hù)，因此賓館的婚宴場(chǎng)所部分硬件設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)備款式較舊，維護(hù)成本較大等。（四）婚宴的后續(xù)服務(wù)不足白天鵝籌辦婚宴經(jīng)驗(yàn)豐富，但是其對(duì)于婚宴的后續(xù)服務(wù)認(rèn)識(shí)還有所不足，不夠主動(dòng)，沒有留意到婚宴結(jié)束后市場(chǎng)廣闊的“錢”景。四、白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略（一）加強(qiáng)白天鵝賓館婚宴個(gè)性化服務(wù)酒店在婚宴預(yù)定后要及時(shí)與婚禮方聯(lián)系，了解婚禮方的個(gè)性化需求，并提早準(zhǔn)備妥當(dāng)，把酒店的婚宴策劃組織者外派去個(gè)性化婚宴服務(wù)做的不錯(cuò)的酒店學(xué)習(xí)鍛煉，學(xué)習(xí)吸收該酒店的婚宴個(gè)性化服務(wù)，取其精華去其糟粕，對(duì)自己籌辦過的個(gè)性化婚宴進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)積累，吸收個(gè)性化婚宴服務(wù)人才。例如隨著國(guó)內(nèi)現(xiàn)代西式婚禮的普遍，很多新人反倒越來越傾向于中國(guó)古代的傳統(tǒng)婚禮，借此酒店可以為那些新人策劃舉辦一場(chǎng)具有熱烈、喜慶、張揚(yáng)、古典的中式傳統(tǒng)婚禮宴會(huì)。（三）更新維護(hù)酒店婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施在整體裝修難以實(shí)施的情況下，由本部門對(duì)所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，把陳舊的設(shè)施設(shè)備向工程部匯報(bào)，讓其派人對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)包養(yǎng)，對(duì)需要淘汰更新的設(shè)備設(shè)施經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)向采購(gòu)部申請(qǐng)采購(gòu)，總結(jié)歷次婚禮賓客投訴意見，在婚宴場(chǎng)地添加各種元素亮點(diǎn)，以便提升婚宴場(chǎng)地的整體感官和賓客的滿意度。結(jié)語(yǔ)對(duì)于白天鵝賓館的婚宴市場(chǎng)服務(wù)的提升策略不僅僅限于白天鵝賓館，還適合各大高星級(jí)酒店的婚宴市場(chǎng)服務(wù)。本文針對(duì)上述問題提出了加強(qiáng)婚宴個(gè)性化服務(wù)，提升婚宴服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、技能，更新維護(hù)酒店婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施，加強(qiáng)婚宴的后續(xù)服務(wù)等措施，希望對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)有一定借鑒意義。本論文得以完成，有太多的人給與我?guī)椭?，在此我要感謝此次給予我?guī)椭睦蠋?、同學(xué)和朋友們。參考文獻(xiàn)[1][J].: 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