【正文】 ，[J].: 273~282.[8][M].: 165~175.[9]謝民，[M].: 125~130.[10]楊小鵬，彭樹挺，[J].: 324 ~333.第三篇：酒店培訓(xùn)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范目錄1餐飲服務(wù)2員工培訓(xùn)的目標(biāo) 3員工的職業(yè)道德 4 員工行為規(guī)范 5業(yè)務(wù)技能 6日常衛(wèi)生 7飯店事故處理 8選擇餐飲業(yè) 9禮貌用語 社交禮儀技巧雜談11禮貌原則與合作原則的關(guān)系 12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé) 15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn) 16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語? 17客人為什么不愿付賬？18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段 20如何做好餐飲經(jīng)營分析21客源構(gòu)成及人均消費情況分析 22餐飲經(jīng)營5要素23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn) 24關(guān)于飯店員工流失問題 25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略 26關(guān)于餐飲采購27飯店副總的心理定位 28手工記帳會有哪些問題 29計算成本30關(guān)于點菜單的書寫: 31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求 32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責(zé)任制 33采購員崗位衛(wèi)生責(zé)任制 34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制 35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制 36歡迎光臨圣公府xxxx年圣公府事故單38中餐宴會服務(wù)知識問答（一）39中餐宴會服務(wù)知識問答（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人 41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn) 42不必再害怕投訴 43避免“服務(wù)過?！?4中華人民共和國食品衛(wèi)生法1餐飲服務(wù) 167。 餐飲服務(wù)的技能 167。 賬單處理167。 個人技能167。飯店服務(wù)必須充分認識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運營運轉(zhuǎn)不可缺少的部分。樹立自覺的紀律觀念。要具有良好的形象。熟練運用專業(yè)操作技能。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標(biāo)準(zhǔn)。禮節(jié)、禮貌的運用對于餐飲業(yè)的改進和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。具有健康的體魄。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。三、服務(wù)員崗位職責(zé)上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人。熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點，主動向客人介紹菜單。工作當(dāng)中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。服務(wù)員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴于律己，廉潔奉公。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細致。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費同時進行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。③ 產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素的影響，從而增強了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式?！叭p”：走路輕，說話輕，操作輕?！八那凇保鹤烨?、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）?！拔迓暋保嚎蛠碛杏?，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲?！拔拿鞫Y貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。敬語服務(wù) 基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰； ②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實； ③語氣誠懇親切； ④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。④“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。2）日常服務(wù)用語 ①當(dāng)客人進入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請往這邊走。請坐。請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個菜剛賣完。如果您不介意的話，我向您推薦??您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。對不起，讓您久等了，這道菜是??真抱歉，耽誤您很長時間。實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。④ 席間為客人服務(wù)時先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。先生，您是XX？您的電話。謝謝您的幫助。對不起，請您付現(xiàn)金。先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。非常感謝您的意見。謝謝，歡迎您再來。（二）態(tài)度好禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。（三）行動敏捷、優(yōu)美服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。站姿：站立時，（女）雙腳呈”V“字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準(zhǔn)備站立起。行走時身體重心前傾35度，面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。（五）端莊的儀容儀表儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。引位的具體技巧有：為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色?？腿烁叻鍟r，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。鋪臺布的方法：推拉式運用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進行托運，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運起來又靈活方便。托運方式端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（5）卸盤。（四）斟酒一、斟酒前的準(zhǔn)備工作酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)換。方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒：”小茅臺酒“醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45 度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。中餐上菜順序：涼菜主菜（高貴）熱菜（菜數(shù)較多）湯菜甜點水果。分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。（七）服務(wù)程序與規(guī)范 服務(wù)基本程序與規(guī)范：餐前準(zhǔn)備： ①餐具的準(zhǔn)備； ②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個人操作工具的準(zhǔn)備； ④儀容儀表；⑤用料等。您好，請坐”！問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，“您好，請喝茶”！增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務(wù)員的編號等。斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。1餐中服務(wù)：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。1拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，“您好，慢走，歡迎下次光臨”。6日常衛(wèi)生清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。注意：“三干凈”：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈?！拔迩凇保呵谙搭^洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪?！鞍瞬粶?zhǔn)”：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。1分花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。1分門柱保持光亮，無塵土。2分桌椅擺放整齊，橫豎成行。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。5分地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。1分所有飾物保持干凈、無塵。2分吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運轉(zhuǎn)正常。2分保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。1分（三）、包間桌椅擺放整齊，橫豎成行。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。2分桌布、臺布保持干凈，勤洗換。2分地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。1分花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。5分（四）、菜臺 樓道地面保持干凈，光亮，無雜物。1分微波爐保持光亮，無污漬，運行正常。1分樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分（五）、洗手間、衛(wèi)生間下水道暢通，地面無積水。1分洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？答：誠懇地說：“您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。對吧。開餐期間突然停電怎么辦？答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌?？腿瞬恍⌒拇蛩榱瞬途咴趺崔k？答：服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一并收取?？腿税l(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人。處理投訴的方法和步驟是什么？答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。1餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？答：首先迎賓問候：“先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時說：”對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。1發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他“先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？”1外國人在飲食方面有哪些忌諱？ 印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。 在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵?！拔覜]有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作?！拔覀冸m然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母?！币粋€剛剛工