酒店服務(wù)質(zhì)量控制(存儲(chǔ)版)
【正文】 越高，管理也就越有效 3. 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的策略 定點(diǎn)超越策略 ?飯店提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場上獲得競爭優(yōu)勢 ?而獲得競爭優(yōu)勢的簡捷辦法就是向競爭對(duì)手學(xué)習(xí) ?定點(diǎn)超越策略（又稱標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法） 是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對(duì)手尤其是最好的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自己的水平。 ?“ SERVICE”七個(gè)字母的通俗定義： ? S—微笑待客（ Smile for everyone） ? E—精通業(yè)務(wù)工作 （ Excellence in everything you do） ? R—態(tài)度親切友善 （ Reaching out to every customer with hospitality） ? V—把每位顧客視為重要人物 （ Viewing every customer as special） ? I—邀請(qǐng)顧客再次光臨 （ Inviting your customer to return） ? C—營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 （ Creating a warm atmosphere） ? E—用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 （ Eye contact that shows we care） 飯店服務(wù)的五大特性： ? 無形性 ? 同時(shí)性 ? 不可儲(chǔ)存性 ? 不可轉(zhuǎn)移性 ? 不穩(wěn)定性 2. 什么是飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量的定義 : ? 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。 ? ——保證性 – 指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力。 ? 業(yè)務(wù)管理方面的比較 了解競爭對(duì)手的支持性職能部門在整個(gè)企業(yè)中的作用 重新評(píng)估自己的工作 流程分析策略 ?飯店要想提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，還必須理解影響顧客認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的各種因素。 :01:5012:01:50January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :01:5012:01Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 12時(shí) 1分 50秒 12:01:5026 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 26日星期四 12時(shí) 1分 50秒 12:01:5026 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 整體質(zhì)量 —— 質(zhì)量管理任務(wù) ?◆情感質(zhì)量 ?◆環(huán)境質(zhì)量 ?◆顧客質(zhì)量 ?◆過程質(zhì)量 ?◆關(guān)系質(zhì)量 ?◆補(bǔ)救質(zhì)量 ?◆內(nèi)部質(zhì)量 ?◆技術(shù)質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn) —— 質(zhì)量管理原理 “ PDCA”循環(huán) （四階段八步驟） ?P（ plan） —策劃階段 ?◆ 分析了解質(zhì)量現(xiàn)狀 ?◆ 尋找主要質(zhì)量問題 ?◆ 分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因 ?◆ 制定改進(jìn)措施 ?D（ Do） —實(shí)施階段 –◆ 執(zhí)行改進(jìn)措施 ?C（ Check） —檢查階段 ?◆ 檢查措施執(zhí)行情況 ?A（ Action） —
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