現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制經(jīng)理培訓(xùn)教程(存儲版)
【正文】 ?（ 2） 管理人員的認(rèn)識與所制定的服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異 ? 需求分析 ——確定顧客需求期望 ? 內(nèi)部溝通 ——內(nèi)部信息暢通 ?標(biāo)準(zhǔn)改進 ——完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?（ 3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與員工提供服務(wù)之間的 差異 員工培訓(xùn) ——提高員工能力 個性服務(wù) ——員工感情投入 監(jiān)控體系 ——質(zhì)量現(xiàn)場控制 ?（ 4）提供服務(wù)與外部溝通之間的差 異 ?營銷宣傳 ——廣告與實際相符 ?有形展示 ——增加顧客認(rèn)知度 ? 承諾兌現(xiàn) ——不惜代價維持企業(yè) 信譽 ?(1) 加強對服務(wù)人員的挑選和培訓(xùn) ?(2) 通過問卷調(diào)查了解差距 ?(3) 收集與分析顧客的投訴 ?(4) 分析差距產(chǎn)生的原因 ?(5) 針對差距原因提出改進措施 中國管理資訊網(wǎng) 61 企業(yè) 企業(yè) 企業(yè)企業(yè) ? 服務(wù)補救的定義： ?服務(wù)補救 （ Service recovery） 是一種管理過程 ?它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 ?分析失誤原因 ?然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù) 失誤進行評估 ?并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q ? 服務(wù)補救與傳統(tǒng)意義上的投訴處理不同 ?投訴處理所關(guān)注的是內(nèi)部效率 ?盡可能地以較低成本來解決顧客抱怨 ?服務(wù)補救所關(guān)注的是外部效率 ?著眼于與顧客建立長期的關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約 ?飯店服務(wù)補救的步驟與方式 顧客期望 飯店補救方式 道歉 親自道歉，即使服務(wù)失誤不是由 飯店 造成的；但注意，在很多 情況下僅僅 道歉是遠遠不夠的 合理賠償 由與顧客接觸的員工當(dāng)場對顧客做 好合理的賠償 善待顧客 真誠對待抱怨顧客，主要是安撫顧 客情緒超值補償 把顧客認(rèn)為有價 值的東西 送給顧客 ,有些情況下合理 補償即可起到這種作用 遵守諾言 與顧客接觸的員工對服務(wù) 補救中所 作出的承諾都 要兌現(xiàn) ?飯店服務(wù)補救系統(tǒng)組成： ?(1)借助不間斷的服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)， 及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤 ?(2)及時、有效地解決失誤 ?(3)從質(zhì)量問題和服務(wù)補救中吸取經(jīng) 驗教訓(xùn) 最佳飯店的十條標(biāo)準(zhǔn) ? 1．一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 2．客房潔凈、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 ? 3．客人有“賓至如歸”感 ? 4．設(shè)有多種服務(wù)項目 ? 5．具有獨特的菜系和地方佳肴 ? 6．地理位置選擇十分恰當(dāng) ? 7．陳設(shè)與內(nèi)裝修具有民族風(fēng)格和地方特色 ? 8．注意微小的
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