現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制經(jīng)理培訓(xùn)教程(完整版)
【正文】 保證性 質(zhì)量測(cè)定 結(jié)果分析 移情 性 有形性 服務(wù)績(jī)效 SERVPERF測(cè)定步驟 （ 1） 確定測(cè)評(píng)指標(biāo) （ 2） 進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，由顧客打分 （ 3） 計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分值 （ 4） 調(diào)查結(jié)果分析 現(xiàn) 高 狀 維持項(xiàng)目 優(yōu)等項(xiàng)目 評(píng) 價(jià) 注意項(xiàng)目 問(wèn)題項(xiàng)目 低 高 與滿意度關(guān)系的強(qiáng)弱程度 ?（ 1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象； ?（ 2）服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定 和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn) 識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)； ?（ 3） 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易 過(guò)程之中； ?（ 4）服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易 的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； ?（ 5）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效 管理和支持系統(tǒng)。 ?流程分析策略借助流程圖的方法來(lái)分析服務(wù)傳遞的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)的服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。 ? 進(jìn)行策略方面的比較 如：競(jìng)爭(zhēng)者主要集中在哪些細(xì)分市 場(chǎng)？ 采用低成本策略還是價(jià)值附加策略？ 競(jìng)爭(zhēng)者的投資水平如何？等等。 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 : ? 技術(shù)性質(zhì)量（ technical quality） 即：結(jié)果質(zhì)量（ oute quality） ? ——顧客接受什么服務(wù) 包括： 服務(wù)設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境 ? 功能性質(zhì)量（ functional quality） 即：過(guò)程質(zhì)量（ process quality） ? ——顧客怎樣接受服務(wù) 包括：服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（ Q0） 體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（ Q1） 評(píng)價(jià) Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0
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