現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制經(jīng)理培訓教程-文庫吧在線文庫
【正文】 服務(wù)和裝飾 ? 9．有名人下榻和就餐 ? 10．應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會的場所 。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念 與控制方法 ? 顧客導向 ——質(zhì)量管理目標 ?顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量 ?顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標準 顧客需求分析 ? 顧客對飯店的共性需求 ?清潔 ?舒適 ?方便 ?安全 ?◆ 對客房的需求： ?安全、舒適、方便、清潔、 ?安靜、自主、尊重 ?◆ 對飲食的需求： ?衛(wèi)生、風味、營養(yǎng)、快捷、 ?求知、物值、尊重 ?顧客對飯店的個性需求 ?◆ “速度” —團隊觀光客的需求特征 ?◆ “三高” —商務(wù)旅行客的需求特征 ?◆ “溫馨” —休閑度假客的需求特征 ?◆ “全面” —會展旅游客的需求特征 ?◆ 每個人和所有的人都一樣 （共性特征） ?◆ 每個人和所有的人都不一樣 (個性特征） ?◆ 每個人和一部分人都一樣 （群體特征） 全國口味歌 ?安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 ?寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸 ?陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸， ?黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川 ?廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。各位學員大家好！ 上海旅游高等專科學校 上海師范大學旅游學院 朱承強 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制 什么是飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量？ 怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量？ 如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量？ 一、飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店所銷售的唯一商品是服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 良好的服務(wù)就是最好的營銷 提高飯店服務(wù)質(zhì)量的作用 ?提高顧客滿意度，從而提升飯店 競爭 地位 ?提高顧客忠誠度，從而使飯店獲 得更 多利潤 ? 減少企業(yè)浪費，少走彎路 ? 激發(fā)員工工作自豪感，提高員工 對企業(yè)的忠誠度 1 . 什么是飯店服務(wù) ?關(guān)于“ SERVICE‖的各種定義 ?美國市場營銷協(xié)會（ AMA）的定義： ?“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。 SERVPERF評估模型 （ “ 服務(wù)績效 ” 模型） 可靠性 顧客期望 反應(yīng)性
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