飯店服務(wù)質(zhì)量等級的通用標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧在線文庫
【正文】 感或誤會(huì)。 ? 服務(wù)態(tài)度 1）主動(dòng)熱情，賓客至上。 ?對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有 忍耐精神，不和客人爭吵。 ? 服務(wù)態(tài)度 4） 助人為樂，照顧周詳。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性 別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。 ?尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭評足，按照客人的要求和習(xí)慣提 供服務(wù)。 ?不問外國客人的年齡，必須詢問時(shí)先向客人致 歉。 ?掌握飯店服務(wù)常用單詞 1000個(gè)，常用語 300 句。 ?說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說 話。 ?誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道，買賣公 平，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。 ?堅(jiān)持原則，維護(hù)國家利益和聲譽(yù)，不做有損國 格、人格的事情。 ? 服務(wù)紀(jì)律 3） 崗位紀(jì)律。 ? 工作效率 1） 接受任務(wù)。 ?在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安 排、客人代購等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人時(shí)間要 求。 ?飯店建有安全委員會(huì)、消防委員會(huì)，內(nèi)部機(jī)構(gòu) 健全，責(zé)任明確。照明完好，無任何堆積物和障 礙。 ?巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題有完整記錄，報(bào)告處理及 時(shí)，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。 ?綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。 ?所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進(jìn)中 3米視線花 園內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈，無塵土，無衛(wèi)生死角。 ?會(huì)議室設(shè)施齊全，會(huì)議桌、坐椅、沙發(fā)、主席 臺設(shè)備完好。 ?各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖 子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守 衣著衛(wèi)生要求。服務(wù)人員不留長指甲，不抹指甲油。 ?對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 ?客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。 ?所有投訴處理能解決問題，消除誤解，客人滿 意。 :42:4411:42:44February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :42:4411:42Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 11時(shí) 42分 44秒 11:42:4412 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 12日星期日 11時(shí) 42分 44秒 11:42:4412 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。 ?電話投訴，做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門和有關(guān) 人員轉(zhuǎn)達(dá)。 ?前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)全店投訴處 理。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 3） 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 ?員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 ?所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味。 ?園內(nèi)景點(diǎn)分布適當(dāng)，造景、砌石、理水處理得 當(dāng)，富于變化。 ?處理安全事故遵守國家政策、法規(guī)，同地方政 府安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)。 ?每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告有關(guān)人員 處理及時(shí)，無崗位責(zé)任事故發(fā)生。 ?各部門、各崗位需要的報(bào)警、滅火、消防和安 全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工 負(fù)責(zé)的具體人員明確。 ? 工作效率 4） 緊急事項(xiàng)處理效率。 ?每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對每日各時(shí)間段 要完成的工作清楚、明確。 ?愛護(hù)飯店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂抄、 亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 ?按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和 注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。 ?尊重客人生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不干 涉，不挑剔。 ?員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德 基本知識。 ?對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否 定、命令、訓(xùn)戒式語言。 ?不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。 ?愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放， 不隨意翻動(dòng)客人品。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要 正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切 準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。 ? 禮節(jié)禮貌 1） 掌握禮貌內(nèi)容。
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