【東莞龍泉國際大酒店酒店質(zhì)量檢查標準酒店暗訪手冊】(參考版)
2025-07-17 16:51本頁面
【正文】 機動：50元左右34 / 34。OK廳：100元美容美發(fā)：50元100元泳池：100元桑拿：保齡球：50元送餐：25元洗衣：25元西餐廳（燒烤）：300元越秀廳（日韓料）：200元粵海廳：200元預算：房費：800*1=800元暗訪行程大致安排及預算一般至少提前2天訂房。 小費（___月___日___時___分）（1） 在單獨一位員工進行了特殊服務(wù)，且只有一人在場的情況下，給小費（可為外幣），看如何處理（此處請詳細寫明）；（2） 結(jié)賬時不要零頭看員工如何處理（此處請詳細寫明）。（九）、各部門 差事服務(wù)（可在任何場合對任何人提出）（___月___日___時___分）（1） 提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對方如何處理；（2） 提出購買物品/藥品（a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒有或類似的可替代的）（此處請詳細寫明）；（3） 委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；（4） 對上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時間及收費情況； 問詢服務(wù)（可通過電話或交談的方式進行，詢問的對象可以是任何人）（___月___日___時___分）（此處請詳細寫明）；（1） 詢問關(guān)于當?shù)芈糜渭帮L土民情的常識；（2） 詢問有關(guān)營業(yè)時間及收費、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)則；（3） 詢問具體宴會單間或KTV包房的位置；（4） 詢問洗衣（含加急服務(wù)）及租車價格；（5） 詢問延住的有關(guān)事宜；（6） 詢問有關(guān)會議室預訂的收費價格及辦理的手續(xù)。（六）、總務(wù)部醫(yī)務(wù)室（___月___日___時___分）（1） 電話詢問病情（包括小孩生病），看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何；（2） 在電話中直接點名要藥（如安定或心痛定之類的心血管治療用藥），看醫(yī)生有何反應(yīng)，點醫(yī)務(wù)室沒有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理（此處請詳細寫明）；（3） 在電話中告訴醫(yī)生房號，但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應(yīng)（此處請詳細寫明）；（4） 電話約醫(yī)生登門服務(wù)，看多長時間到位，是___否___有禮貌問候；公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：（1） 庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；（2） 客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明），設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問候；（3） 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請詳細寫明）。 送餐服務(wù)（___月___日___時___分）（1） 送餐電話接聽是___否___規(guī)范，是___否___能詳細的為客人介紹菜品及價格，可用英語與其對話，看是___否___能流利的進行交流，在訂餐結(jié)束后是___否___同客人進行確認；（2） 多長時間可以將所要的食物送到房間（此處請詳細寫明）；（3） 也可以通過客房臺班幫忙訂餐（此處請詳細寫明）；（4） 要求送餐時間最好在早上或夜間，也可以在下午的時間點一些茶點，或要求送香煙及酒水飲料（此處請詳細寫明）；（5） 送餐員進房間時是___否___按規(guī)定敲門并報身份，進房間后是___否___與客人確認是___否___訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何（此處請詳細寫明）；（6） 是___否___用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是___否___干凈整潔，餐具是___否___光亮整齊配備齊全，所送食物是___否___和所點的一致；是___否___按照送餐要求提供了送餐服務(wù)；（7） 送餐員離開時是___否___有道別語；（8） 菜品質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（9） 是___否___及時的提供賬單，賬單是___否___準確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣結(jié)賬看對方如何處理，不用找零（超出部分不是太高）看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（10） 收撤餐具是___否___及時。 有道別語；室內(nèi)（外）泳池（___月___日___時___分）（1） 進入時服務(wù)員在做什么，是___否___主動禮貌問候；（2） 泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請詳細寫明）；（3） 辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是___否___主動熱情，禮貌用語是___否___規(guī)范（此處請詳細寫明）；（4） 是___否___主動發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草（此處請詳細注明。 否 快速準確；（5） 離開時是 否 熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（4） 結(jié)賬是 否提供茶水服務(wù)；（3） 做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準及態(tài)度是否主動禮貌問候；是否（2） 進入時服務(wù)員在做什么，是有道別語。否準確；（11） 離開時是否及時發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒有歸還給客人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找（此處請詳細寫明）；（9） 問服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理（此處請詳細寫明）；（10） 結(jié)賬是否放歌緩慢的現(xiàn)象；（7） 在消費中點散酒水（扎啤、咖啡），看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期（此處請詳細寫明）；（8） 將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执?、衣物等物品遺留在座位上，看服務(wù)員是無點歌沒有的現(xiàn)象，有無中斷或跳碟現(xiàn)象，有無及時，衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明）；（5） 在消費中，點了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時亦不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開后立即通知企管部進行落實（此處請詳細寫明）；（6） 點歌情況：播放過程中有否做到，如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時提出異議，甚至拒付（此處請詳細寫明）；（4） 可以根據(jù)情況在大廳消費還是到包房消費，注意留意服務(wù)員服務(wù)是否有禮貌問候；（2） 提出不以最低消費結(jié)賬（開始和結(jié)束時提均可），要求按實際消費金額結(jié)賬，看服務(wù)員或主管如何處理（此處請詳細寫明）；（3） 同意按最低消費結(jié)賬，但對服務(wù)員提出當消費將要超出最低消費額時，提醒一下客人，看服務(wù)員是否有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是否OK廳（___月___日___時___分）：（1） 是道別語。無準確，先報房號后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（13） 離開時服務(wù)員有否知道預訂，同時看服務(wù)員如何介紹情況（此處請詳細寫明）；（11） 客人所點的酒水多長時間上齊，點一種酒店沒有的飲料看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（12） 結(jié)賬收費是否準確；（10） 也可以在上午預訂晚上的球道，到達后看當班服務(wù)員是否及時，所得分數(shù)是否與游戲規(guī)則一致；（8） 離開時，故意將個人隨身攜帶的非貴重物品或獎品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（9） 加局是否加以說明；（7） 當客人中獎后，留意所發(fā)放的禮品是否為之助興；當客人犯規(guī)時，服務(wù)員是否發(fā)澀，當提出球道
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