曙光國際大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例(已修改)
2025-07-29 19:35 本頁面
【正文】 酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例 使用說明： 請各部門總監(jiān)（經(jīng)理）對此案例中的步驟和流程結(jié)合酒店 /部門的標準與程序及 綜合部門的規(guī)章制度等進行必要的修改后， 可 作為部門日常培訓的教材。 此常見案例的內(nèi)容比酒店 /部門 《標準與程序》更加的生動， 符合 四 星級酒店的要求， 同時也結(jié)合質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題作出了總結(jié)。 酒店 一線運營的各個部門的 服務(wù) 環(huán)節(jié) 其實是大同小異，可以舉一反三的， 故請一線運營部門盡量整體的看待此份案例分析教材，不要僅僅在自己部門的范圍內(nèi) 取舍性的 開展培訓。 “一站式 服務(wù) ”有時是要跨越崗點、甚至跨部門的溝通，如果我們的員工 在掌握自身部門流程的同時，更多的知曉其他部門的流程，那么我們的個性化服務(wù)就會更加的靈活，最終賓客也會更加的滿意！ 該培訓教材中的“案例連接”為其他同星級酒店 相關(guān)部門真實發(fā)生的事情，同時 也有去年我酒店暗訪中的事例， 望相關(guān) 部門不要一味的對號入座 。 培訓經(jīng)理：馬燾 Ⅰ 禮節(jié)禮貌部分 為客人指示方向時，應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直； （ 2） 手臂伸直，指尖朝所指的方向； （ 3） 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； （ 4） 不 可用一個手指為客人指示方向。 遞送帳單給客人時，怎么辦？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 上身前傾； （ 2） 帳單文字正對客人； （ 3） 若客人簽單，應(yīng)把筆套打開 （按鈕按下去） ，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。 （與賓客面對面，我們的左手就是賓客的右手） 接受或遞送名片時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 用雙手接受或呈送名片； （ 2） 同時念出名片上對方的頭銜和姓名； （ 3） 對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放； （ 4） 若名片未帶， 要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 跟客人一起乘坐電梯時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 梯門開時，應(yīng)主動用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。 （ 2） 微笑問候客人，另一只手做出引導姿勢請客人進入電梯； （ 3） 進入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯； （ 4） 若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”。 如何正確的接聽電話？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽； （ 2） 問候?qū)Ψ剑骸澳谩保? （ 3） 表明自己的身份（所在部門或崗位）； （ 4） 不可用“喂，喂，喂”。 如何以正確的方式終止電話？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。 （ 2） 等對方先掛斷電話之后再放下聽筒； （ 3） 輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 被客人呼喚進入房間時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 被客人呼喚進入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并報身份：“您好，服務(wù)員”，征得客人同意后方可進入房間； （ 2） 進入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望； （ 3） 服務(wù)完成后應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。 （ 4） 遇有投訴或言語粗俗的客人應(yīng)盡量與其他服務(wù)人員一同前往或請示上級。 為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 由于我們的熱情有禮、主動周到的服務(wù)，客人為表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務(wù)員，以表心意； （ 2） 服務(wù)員首 先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝； （ 3） 如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導處理，并說明情況。 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？ 要點提示： “五聲”： （ 1） 客來有歡迎聲（ 2）客問有答聲（ 3）服務(wù)不周有致歉聲 （ 4）客人表揚有致謝聲（ 5）客人離開有告別聲 “四語”： （ 1）否定語（ 2）命令語（ 3）方言土語（ 4）不耐煩語 [案例鏈接：第三季度集團暗訪， 維修人員修完恭桶后反問檢查人員：“你看修好了嗎？”而且無告別語，缺乏語言技巧。 ] Ⅱ 總服務(wù)臺服務(wù)部分 客人電話訂房時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示： （ 1） 接電話后，致問候語并自報崗位； （ 2） 問清客人抵店日期和所需要房間種類，并積極推銷中高檔客房； （ 3） 問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)或保證訂房等。如有，應(yīng)在預(yù)訂單中注明。 （ 4） 向客人說明飯店保留客房時限的有關(guān)規(guī)定； （ 5） 復述訂房內(nèi)容，保證訂房的準確性； （ 6） 記下對方的姓名、單 位名稱和聯(lián)系電話； （ 7） 預(yù)訂事宜結(jié)束后，要向客人道謝、道別。 （ 8） 如當時酒店確實無房可租，要向客人解釋清楚，表示歉意。并主動介紹與本店相同檔次的酒店。 相關(guān)案例鏈接：暗訪客人電話訂房，服務(wù)員回答：“沒有?！眴枺骸耙婚g也沒有嗎？”答：“有一套間剛退掉?！眴枺骸昂螘r打掃出來？”答：“我哪里知道？這是清掃班的事?！? 在客人辦理預(yù)交押金時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1