【正文】 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 附：某大飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則 一、公共部分 員工違反《員工手冊(cè)》中的任何一條，每人次扣所在部門(mén)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) 13分。 收到賓客表?yè)P(yáng)信，酌情獎(jiǎng)所在部門(mén)質(zhì)量獎(jiǎng) 分，弄虛作假者，扣所在部門(mén)有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) 10 分。 接到賓客投訴（經(jīng)調(diào)查核實(shí)），視情節(jié)輕重扣所在部門(mén)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) 310分。 頂撞部門(mén)及飯店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) 5 分。 未及時(shí)反饋質(zhì)檢整改情況扣所在部門(mén)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) 1 分。 對(duì)店務(wù)會(huì)或早會(huì)上提出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題未落實(shí)或整改，扣所在部門(mén)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) 3 分。 部門(mén)未及時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃扣部門(mén)經(jīng)理質(zhì)量獎(jiǎng) 1 分。 管理人員未按時(shí)參加例會(huì)扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) 1 分。 管理人員參加會(huì)議未將手機(jī)、 BP 機(jī)開(kāi)至震動(dòng)擋扣服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) 1 分。 二、各部門(mén)評(píng)審細(xì)則 前廳部 （一）公共部分 工作場(chǎng)所存放私人物品 扣 2 分 未按規(guī)定及時(shí)調(diào)換煙缸 扣 1 分 垃圾桶用后不加蓋 扣 1 分 照明燈不亮或有污漬（每只） 扣 分 電源插座積塵，有污漬 (每只 ) 扣 分 區(qū)域消防設(shè)備不清 潔，有污漬 扣 1 分 墻面破損、脫皮、掉漆，未及時(shí)報(bào)修（每處） 扣 分 服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差 扣 1 分 空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬 扣 1 分 下班后未清理垃圾 扣 1 分 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1墻面有污漬 扣 1 分 1接聽(tīng)電話未使用禮貌用語(yǔ) 扣 1 分 1未主動(dòng)問(wèn)候賓客 扣 1 分 1對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二 扣 1 分 1未做好賓客資料的整理和保管工作 扣 1 分 1未按規(guī)定做好交接班工作 扣 1 分 1站姿、坐姿不正，位置不當(dāng) 扣 1 分 1未做好考勤工作 扣 1 分 1隨意調(diào)換工作銘牌 扣 3 分 未及時(shí)上交各類賓客意見(jiàn)書(shū) 扣 1 分 2未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣 1 分 2各類表單、報(bào)表填寫(xiě)糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣 2 分 2上班時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人電話 扣 2 分 2提供錯(cuò)誤信息 扣 2 分 2應(yīng)知應(yīng) 會(huì)考核未達(dá)標(biāo) 扣 1 分 2上班未按規(guī)定著裝 扣 1 分 2私自換班，影響工作 扣 1 分 2上班工作效率低 扣 1 分 2對(duì)設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告，影響營(yíng)業(yè) 扣 1 分 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣 1 分 3應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水不關(guān) 扣 1 分 3沒(méi)有做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣 2 分 3未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣 1 分 （二）總臺(tái)問(wèn)訊處 問(wèn)訊 處未能提供準(zhǔn)確問(wèn)訊服務(wù) 扣 1 分 未事先向賓客說(shuō)明，延誤賓客訂票 扣 1 分 未做好貴重物品的寄存取工作 扣 1 分 未及時(shí)將賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦 扣 2 分 未按規(guī)定做好每天交班工作 扣 1 分 留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍 扣 1 分 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 火警顯示屏報(bào)警后未按規(guī)定處理 扣 3 分 對(duì)各部門(mén)鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失 扣 2 分 未按規(guī)定及時(shí)傳遞賓客郵件 扣 1 分 （三）總臺(tái)接待處 畫(huà)框、地面積塵，有垃圾 扣 分 未保持電腦、電話清潔 扣 分 未及時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面糖果紙 扣 分 總臺(tái)信息未及時(shí)溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò) 扣 2 分 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣 2 分 未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記 扣 1 分 總臺(tái)驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣 2 分 表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，未及時(shí)將賓客情況輸入電腦，造成漏帳錯(cuò)帳 扣 3 分 未做 好 VIP 接待的準(zhǔn)備工作 扣 1 分 未做好展示房的準(zhǔn)備工作 扣 分 1未做好接待準(zhǔn)備工作 扣 2 分 1未及時(shí)報(bào)入住、關(guān)機(jī)、開(kāi)機(jī)、叫送單 扣 1 分 1夜班睡崗現(xiàn)象 扣 2 分 1有事離開(kāi)未請(qǐng)假 扣 1 分 1未按規(guī)定介紹并提供住客免費(fèi)項(xiàng)目 扣 1 分 1未按規(guī)定掃描 扣 1 分 1賓客交辦的事項(xiàng)未做記錄，未按時(shí)完成 扣 3 分 1填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)未按規(guī)定 填寫(xiě)規(guī)范，未及時(shí)交接 扣 1 分 1總臺(tái)問(wèn)訊交接事項(xiàng)未填寫(xiě)規(guī)范，未及時(shí)交接 扣 1 分 未與服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，造成房態(tài)不準(zhǔn)確 扣 2 分 2未按時(shí)調(diào)整國(guó)際時(shí)鐘的時(shí)間和氣候 扣 1 分 2未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限 扣 2 分 2對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚 扣 2 分 2未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂 扣 2 分 2泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣 5 分 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) （四）總機(jī) 臺(tái)面不干凈，有灰塵 扣 1 分 話務(wù)臺(tái)未 按規(guī)定消毒 扣 1 分 未做好木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)工作 扣 1 分 話務(wù)員語(yǔ)氣生硬，禮貌用語(yǔ)不當(dāng) 扣 1 分 電話叫醒誤時(shí) 扣 3 分 總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或接私人電話 扣 1 分 留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣 1 分 夜班人員工作狀態(tài)差 扣 2 分 總機(jī)代撥傳呼、手機(jī)錯(cuò)誤（每次） 扣 1 分 無(wú)故未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接聽(tīng)電話 扣 1 分 （五）禮賓部 無(wú)故脫崗 扣 2 分 無(wú)故接崗遲到 扣 1 分 行李寄存服務(wù)不規(guī)范 扣 1 分 司門(mén)崗站立姿勢(shì)不規(guī)范 扣 1 分 互相配合差，影響服務(wù) 扣 2 分 行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李 扣 1 分 行李員未及時(shí)提供租車服務(wù) 扣 1 分 行李員未掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息，應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng) 扣 1 分 提供錯(cuò)誤信息 扣 1 分 違反雨具借用規(guī)定 扣 1 分 1未及時(shí)補(bǔ)充 和整理報(bào)紙架 扣 1 分 1未及時(shí)完成賓客委托代辦事項(xiàng) 扣 2 分 1未按規(guī)定操作行李車 扣 2 分 1未及時(shí)整理宣傳物品 扣 1 分 1未按時(shí)開(kāi)、關(guān)大堂燈光 扣 1 分 1未按時(shí)撤、放大堂廣告牌 扣 1 分 （六）商務(wù)中心 未及時(shí)整理宣傳架 扣 1 分 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 電話接聽(tīng)未及時(shí)整理 扣 1 分 服務(wù)過(guò)程中未及時(shí)將傳真等資料交給賓客 扣 1 分 客人到達(dá)、離開(kāi)時(shí)不起身迎送， 不進(jìn)行問(wèn)候 扣 1 分 未做好賓客資料等保密工作 扣 2 分 打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò) 5% 扣 1 分 未阻止員工動(dòng)用客用設(shè)施 扣 1 分 工作責(zé)任心不強(qiáng)，浪費(fèi)紙張 10 張以上 扣 1 分 未按規(guī)定操作，使設(shè)備、設(shè)施損壞 扣 2 分 服務(wù)態(tài)度差，未按時(shí)保質(zhì)完成工作 扣 2 分 1賬單未及時(shí)輸入，導(dǎo)致漏帳 扣 2 分 1打印錯(cuò)誤引起賓客投訴 扣 2 分 （七）預(yù)訂處 表單傳遞發(fā)生差錯(cuò) 扣 3 分 賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄，未按時(shí)保質(zhì)完成 扣 2 分 會(huì)議洽談后未及時(shí)開(kāi)單、輸單、送單、導(dǎo)致接待失誤 扣 5 分 未及時(shí)將 VIP 接待情況通報(bào)各有關(guān)崗位 扣 3 分 違反財(cái)務(wù)制度 扣 3 分 未按時(shí)寄送報(bào)紙給客戶 扣 1 分 簽到臺(tái)、會(huì)議批示牌未及時(shí)落實(shí)辦理 扣 2 分 會(huì)議橫幅內(nèi)容記錄錯(cuò)誤 扣 2 分 未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 扣 2 分 私自為店外人員打印、復(fù)印文件等 扣 3 分 1未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限等 扣 2 分 1對(duì)已簽訂協(xié)議的單位，折扣率不清楚等 扣 2 分 1泄露會(huì)議信息和預(yù)訂信息 扣 5 分 1每天電話銷售未完成 10 個(gè) 扣 1 分 1團(tuán)代會(huì)議預(yù)訂未進(jìn)行書(shū)面確認(rèn) 扣 2 分 1未做好住客拜訪，或拜訪記錄未上交 扣 1 分 （八）商場(chǎng) 商品陳列不整齊 扣 1 分 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 商品標(biāo)價(jià)不齊或破損 扣 1 分 貨架積塵，未做好清潔衛(wèi)生工作 扣 1 分 月底未盤(pán)倉(cāng)，未上交報(bào)表 扣 2 分 未及時(shí)盤(pán)點(diǎn)商品，未上報(bào)所需物品 扣 2 分 違反財(cái)務(wù)規(guī)定 扣 2 分 出售私人物品 扣 5 分 倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂 扣 2 分 購(gòu)買質(zhì)量差的物品，未把好進(jìn)貨關(guān) 扣 3 分 客房部 （一）樓層 樓層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔 扣 1 分 樓層走廊勞動(dòng)工具、撤換下來(lái)的棉織品隨意擺放 扣 1 分 樓層走廊、地面、墻壁、天花板明顯不潔 扣 1 分 整房員未按規(guī)定使用各類工作抹布 扣 2 分 進(jìn)房員搞衛(wèi)生將工作車檔門(mén)或?qū)㈤T(mén)開(kāi)直 扣 1 分 客房?jī)?nèi)用品擺放不規(guī)范（每件） 扣 分 隨意擺放工