飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的通用標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧
2025-01-15 18:44 本頁(yè)面
【正文】 作精神。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。 ?對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力。對(duì)客人禮貌，態(tài) 度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。 ? 服務(wù)態(tài)度 2） 耐心周到，體貼入微。 ?對(duì)客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認(rèn) 真，耐心周到。 ?對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有 忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。 ?服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想， 體察客人心情。 ? 服務(wù)態(tài)度 3） 服務(wù)禮貌，舉止文雅。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺(jué)。 ?掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)，禮貌 修養(yǎng)良好。 ?對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得當(dāng)， 使用敬語(yǔ)。語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方， 動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 ? 服務(wù)態(tài)度 4） 助人為樂(lè)，照顧周詳。 ?對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，服務(wù)細(xì) 致。 ?對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。 ?對(duì)有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。 ? 禮節(jié)禮貌 1） 掌握禮貌內(nèi)容。 ?熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、 場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。 ?熟練掌握稱呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性 別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。 ?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體 情況，準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要 正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切 準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。 ? 禮節(jié)禮貌 2） 日常禮貌服務(wù)。 ?對(duì)待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。 ?尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭評(píng)足，按照客人的要求和習(xí)慣提 供服務(wù)。 ?同客人見(jiàn)面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。 ?提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失約，快速準(zhǔn)確。 ?上崗或在公共場(chǎng)所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 ?愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放， 不隨意翻動(dòng)客人品。 ?同客人交談，注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 ?不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。 ? 禮節(jié)禮貌 3） 需要禁止的不禮貌言行。 ?不問(wèn)外國(guó)客人的年齡，必須詢問(wèn)時(shí)先向客人致 歉。 ?不問(wèn)外國(guó)客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ?不問(wèn)外國(guó)客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習(xí)慣。 ?不在客人面前說(shuō)西方客人忌諱的“ 13”等數(shù)字。 ?不在客人面前說(shuō)他們忌諱的顏色和花卉。 ? 服務(wù)語(yǔ)言 1） 外語(yǔ)水平。 ?業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語(yǔ) （英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和 客人投訴。 ?一線服務(wù)人員至少掌握 1種以上外語(yǔ)（英語(yǔ)或 其他語(yǔ)種）。 ?掌握飯店服務(wù)常用單詞 1000個(gè)，常用語(yǔ) 300 句。 ? 服務(wù)語(yǔ)言 2） 語(yǔ)言運(yùn)用。 ?服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清 楚。 ?能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎 接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。 ?對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不用否 定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。 ?服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。 ? 服務(wù)語(yǔ)言 3） 語(yǔ)言技巧。 ?用詞造句準(zhǔn)確，語(yǔ)句通順，重點(diǎn)明確，表情自 然。 ?說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和，不用過(guò)高、過(guò)低聲調(diào)說(shuō) 話。 ?堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話有 感染力。 ?能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。 ? 職業(yè)道德 1） 職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?員工受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德 基本知識(shí)。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能 夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。 ? 職業(yè)道德 2） 職業(yè)道德行為 ?對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、 地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。
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