飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2025-05-20 13:40本頁面
【正文】 積極。做到拾金不昧。 ?愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動(dòng)客人物品。 ? 服務(wù)紀(jì)律 4） 操作紀(jì)律。 ?堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不 曠工 ?上崗服務(wù)不扎堆聊天，不干私活，不吃零食， 不干與工作無關(guān)的事。 ?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 服務(wù)紀(jì)律 2） 交接班紀(jì)律。 ?準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏 漏。 ? 服務(wù)紀(jì)律 1） 班前紀(jì)律。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要 小費(fèi)，不私收回扣。 ? 職業(yè)道德 4） 遵紀(jì)守法。 ?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ? 職業(yè)道德 3） 尊重客人風(fēng)俗。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能 夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服 務(wù)工作。 ? 職業(yè)道德 1） 職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有 感染力。 ?用詞造句準(zhǔn)確，語句通順，重點(diǎn)明確，表情自 然。 ?服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。 ?能夠根據(jù)時(shí)間、場景、服務(wù)對象，正確運(yùn)用迎 接、問候、告別語言。 ? 服務(wù)語言 2） 語言運(yùn)用。 ?一線服務(wù)人員至少掌握 1種以上外語（英語或 其他語種）。 ? 服務(wù)語言 1） 外語水平。 ?不在客人面前說西方客人忌諱的“ 13”等數(shù)字。 ?不問外國客人的私事，不侵犯客人隱私權(quán)。 ? 禮節(jié)禮貌 3） 需要禁止的不禮貌言行。 ?同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 ?上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 ?同客人見面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。 ?對待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。 ?熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮 貌大方。 ?熟練掌握迎送禮節(jié)。 ?熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。 ?熟練掌握稱呼禮節(jié)。 ?熟練掌握問候禮節(jié)。 ?對有困難的客人提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。 ?對老弱病客人主動(dòng)照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì) 致。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方， 動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 ?對客服務(wù)說話和氣，語言親切，稱呼得當(dāng)， 使用敬語。 ?注重儀容，外表形象給客人莊重、大方、美 觀、舒適的感覺。 ?服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想， 體察客人心情。 ?對客服務(wù)有耐性、不急燥、不厭煩，操作認(rèn) 真，耐心周到。對客人禮貌，態(tài) 度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。 ?眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想， 急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 ?牢固樹立賓客至上、服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度 和責(zé)任感對待本職工作。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等 隨手拾起。 ?不在客人面前剔牙、打飽嗝。 ?不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 ?使用手勢時(shí)，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手勢。 ?為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確，動(dòng)作 優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 ?行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。與客人碰面，微笑問 好，側(cè)身讓道。 ?行進(jìn)中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不 左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 ? 形體動(dòng)作 3)走姿。 ?兩腳并齊，兩手垂于體
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